چکیده سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد . جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برای محاسبه ی حجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با بهره گرفتن از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با بهره گرفتن از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارد..اگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد. کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان

فصل اول

کلیات تحقیق      

همانگونه که بیان شد در این تحقیق تعداد مدیران سازمان کمیته امداد امام خمینی(ره) استان مرکزی (84 نفر) می باشند و با توجه به اینکه تعداد افراد جامعه آماری چندان زیاد نبوده، لذا از روش سرشماری استفاده شده است.  

1-9- قلمرو تحقیق

1-9-1-  قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این تحقیق مباحث مرتبط با مفاهیم مشارکت،کمک های مردمی،مدیریت و عملکرد مدیران را دربرمی گیرد.

1-9-2-  قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق، سازمان کمیته امداد امام خمینی(ره) استان مرکزی می باشند.

 1-9-3-  قلمرو زمانی

قلمرو زمانی این تحقیق بهار و تابستان سال 1392 می باشد.

1-10- تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی

1-11-1) مشارکت[1]: به کارگرفتن منابع شخصی به منظور سهیم شدن در یک اقدام جمعی (معنی،1382، 12) 1-11-2) کمک های مردمی[2]: عبارت است از اعطای هدایا به اشخاص حقیقی یا حقوقی که نوعاً با اهداف خیرخواهانه صورت می پذیرد.این هدایا می تواند در قالب کمک های نقدی و یا ارائه کالا و خدمات ارائه گردد.[3] 1-11-3) برنامه ریزی[4]: فرمول سازی شماری از گزینه های موجود در برنامه کاری به منظور دستیابی به اهداف تعیین شده.( Gahlot,2007,3) 1-11-4) سازماندهی[5]: سازماندهی را فرآیندی می‌دانند که طی آن با تقسیم کار میان افراد و گروه‌های کاری و ایجاد هماهنگی میان آنها، برای کسب اهداف تلاش می‌شود.( رضاییان، 1387،۲۷۳) 1-11-5) رهبری[6]: فرایندی که طی آن رهبر به منظور دستیابی به اهداف مشترک،گروهی از افراد را تحت تأثیرقرار می دهد.( Northouse,2010, 12) 1-11-6) کنترل[7]: ارزیابی و اصلاح عملکرد فردی وسازمانی به منظور اطمینان یافتن از این که برنامه ها به درستی انجام پذیرفته اند.( Koontz,2010,25) 1-11-7) برقراری ارتباطات[8]: انتقال و تبادل اطلاعات،معانی و مفاهیم و احساس ها بین افراد در سازمان با واسطه یا بی واسطه.(الوانی،1386، 174)

2-4-7) درگیری شغلی و پیامدهای حاصل از کار

بر طبق تعریف، درگیری شغلی بیانگر نوعی تعهد و شناخت روانشناختی است که فرد درخصوص کار خویش دارد و در واقع درجه ای از مشارکت و علاقه مندی فرد به شغل خویش را نشان می دهد. درگیری شغلی، شامل درونی سازی ارزشهای اصلی درخصوص خوب بودن در کار می باشد. کارکنانی که سطوح بالایی از درگیری شغلی را از خود نشان می دهند، بر انجام هرچه بهتر وظایف شغلی خویش به عنوان یکی از قسمتهای مهم زندگی تاکید  دارند. برای کارکنان با درگیری شغلی بالا، انجام دادن وظایف مرتبط با شغل برای افزایش عزت نفس و اعتماد به نفس ایشان بسیار پر اهمیت است و به همین علت چنین کارکنانی بشدت نسبت به شغل خویش احساس مسئولیت کرده و مراقب عملکرد خویش درکار می باشند (Mohsan, 2011: 494). درگیری شغلی عنصر با اهمیتی است که بر روی نتایج فردی و سازمانی تاثیر خواهد داشت و ممکن است به عنوان یک نتیجه از کار تعریف گردد نظیر: استقلال شغلی، تنوع و هویت شغلی و نیز رفتارهای سرپرستی (Sarros, Tanewski, Winter, Santora, & Densten, 2002:285) و نیز ادراک شغل نظیر: تعارض و ابهام نقش. ویژگی های شخصیتی شامل: سن، جنسیت، تحصیلات و یا وضعیت تاهل به عنوان پبش بینی کننده‎های ضعیف درگیری شغلی شناخته شده اند (Salmela-Aro & Nurmi, 2007:463). بدون شک بسیاری از پیامدهای کاری با درگیری شغلی در ارتباطند. پیامدهایی نظیر: تلاش شغلی و عملکرد، غیبت از کار و ترک شغل، رضایت شغلی، استرس شغلی، سلامتی و رضایت از زندگی (Blanch and Ajuja, 2010:237). امروزه درگیری شغلی به عنوان یکی از ابزارهای پر ارزش شناخته شده است که سبب افزایش بهره وری کارکنان از طریق تسهیل مشارکت و تعهد ایشان به کار، می گردد. این متغیر و نتایج آن مانند: رضایت شغلی، تعهد شغلی و عملکرد شغلی کارکنان در میان اغلب تحقیقات در حوزه رفتار سازمانی و مدیریت منابع انسانی، بررسی شده اند. درگیری شغلی به عنوان معیار اندازه گیریِ سطح درگیری کارکنان با شغل و وظایف خویش و مشارکت در فرآیند تصمیم گیری، تعریف شده است (Iqbal Khan, 2011:257 ).

2-4-7-1) درگیری شغلی و رفتار شهروند سازمانی

بر مبنای نظرات کاتز[39] و کان[40] (1978)، به منظور انجام شدن فعالیتها بطور موثر، سازمانها نیازمند کارکنانی هستند که نه تنها نقش تعیین شده ی خویش را به خوبی ایفا کنند، بلکه حتی بایستی در رفتارهایی که فراتر از وظایف و تعهدات ایشان است. این جنبه از عملکرد با نظریات اورگان[41] (1988) درخصوص رفتار شهروند سازمانی، سازگار می باشد. در واقع رفتار شهروند سازمانی، رفتارهایی بصیرتی است که از نیازهای اصلی و اولیه شغل فراتر می باشند. این مهم معمولا توسط  رفتارهایی توصیف می شوند که ماورای انجام وظیفه ی صرف قرار می گیرند (Chughtai, 2008:169). رفتار شهروند سازمانی، رفتاری است که به قصد کمک به همکاران یا سازمان توسط یک فرد انجام می گیرد و در حیطه ی وظایف رسمی وی قرار ندارد. ارگان، پنج بعد از رفتار شهروند سازمانی را توصیف نموده است:

• وظیفه شناسی[42]: به انجام رفتارهایی از طرف کارمند در جهت انجام مطلوب وظایف سازمانی در سطحی فراتر از ملزومات تعیین شده شغلی و یا آنچه از او انتظار می ورد، اطلاق می شود.
• نوع دوستی[43]: رفتارهایی یاری دهنده هستند که توسط یک فرد به منظور کمک به همکاران دیگر، در ارتباط با وظایف و مسایل سازمانی معین، انجام می گیرند.
• فضیلت مدنی[44]: به مسئولیتها و نقش فعالی که کارکنان به عنوان شهروند سازمانی در زندگی سیاسی سازمان به عهده می گیرند، مربوط می شود.
• جوانمردی[45]: نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیرایده آل سازمانی بدون اظهار شکایت و ناراحتی، تعریف شده است.
• نزاکت[46]: اندیشیدن به چگونگی تاثیرات اقدامات فرد بر دیگران می باشد (حسنی و جودت، 1391: 341).

این رفتارها، اغلب از طرف کارکنان به منظور حمایت از منابع سازمان صورت می گیرند، هرچند که ممکن است بطور مستقیم منافع شخصی به دنبال نداشته باشند. رفتارهای شهروند سازمانی، رفتارهایی هستند که برای سازمان مفیدند اما با اینحال به عنوان بخشی از عناصر اصلی شغل درنظر گرفته نمی شوند. این رفتارها، اغلب از سوی کارکنان به منظور حمایت از منابع سازمان صورت می گیرند (Hossam, 2008:72). سامرز[47] وهمکاران (1988) بر روی ارتباط بین رفتار شهروند سازمانی و درگیری شغلی مطالعه ای را انجام دادند و به این نتیجه رسیدند که نوعی همبستگی معنادار بین این دو فاکتور وجود دارد. صاحب نظرانی دیگر نظیر: دیفندورف (2002)، بلگر[48] و سومچ[49] (2004)، چو[50] و همکاران (2005) و روتنبری و موبرگ (2007)  نیز وجود ارتباط ثبت بین درگیری شغلی و رفتار شهروند سازمانی را تایید نمودند. با توجه به این حقیقت که رفتار شهروند سازمانی بشدت تحت تاثیر نگرش و احساس کارکنان نسبت به شغل خویش قرار دارد و درگیری شغلی نیز منعکس کننده ی نوعی نگرش مثبت فرد نسبت به کار وی می باشد، چنین بر می‎آید که افراد با درگیری شغلی بالا در مقایسه با افرادی که از درگیری شغلی پایین برخوردارند، در چنین رفتارهایی بیشتر مشارکت خواهند داشت. نتایج حاصل از تحقیقات نشان می دهند که درگیری شغلی مستقیما بر روی رفتار شهروند سازمانی تاثیر می گذارد (Chughtai, 2008:170). از آنجایی که درگیری شغلی بالا یکی از عوامل مهم در تعیین رفتار شهروند سازمانی و افزایش کارآیی سازمان می باشد، پرورش آن در منابع انسانی یکی از اهداف اساسی و پر اهمیت سازمانی است (Mohsan, 2011:494).  

2-4-7-2) درگیری شغلی و رضایت شغلی

به طور کلی، اکثر صاحب نظران بر این باورند که رضایت شغلی احساسات مثبت فرد درخصوص شغل خویش است. در تعریفی مشابه، گراهام[51] (1982) رضایت شغلی را میزان احساسات مثبت یک فرد و نگرشهای او نسبت به شغل خویش تعریف می کند. در این زمینه بوتنداچ و ویت[52] (2005) پیشنهاد می کنند که رضایت شغلی به دیدگاه و ارزیابی های افراد در مورد شغل باز می گردد و این دیدگاه بر اثر نیازها، ارزشها و انتظارات قابل تغییر می باشد. بنابراین افراد شغلشان را بر اساس عواملی ارزیابی می کنند که از نظر خودشان مهم است. رضایت به رابطه میان انتظارات سازمانی و نیازهای فردی اشاره می کند. رضایت شغلی می تواند به نگرشهای کلی کارمندان اشاره کند و هم به قسمتهایی از شغل و حرفه ی او مربوط گردد (نجفی و کریمی، 1389: 3).

1-4-7   شبکه اجتماعی از زمان ایجاد اولین شبکه اجتماعی مجازی تاکنون هزاران نوع از این وب‌سایت‌ها ایجاد شده‌اند (Boyd & Ellison, 2008). درحال حاضر، شبکه‌های اجتماعی مجازی به یکی از مهمترین ابزارهای ارتباطی تبدیل شده‌اند et.al, 2009)  .(Pempekشبکه‌های اجتماعی مکان‌هایی هستند که در آن‌ها افراد فرصت می‌یابند تا خود را معرفی کرده، با سایرین ارتباط برقرار کرده و این ارتباطات را حفظ کنند (Boyd & Ellison, 2008). در واقع شبکه اجتماعی متشکل از افراد و گروه‌ها و ارتباطات بین آنها است. شبکه اجتماعی، ساختاری اجتماعی است که از گره‌هایی (فردی یا سازمانی) تشکیل شده‌است که از طریق یک یا چند نوع خاص از وابستگی مانند، قیمت‌ها، الهامات، ایده‌ها و تبادلات مالی، دوستی، خویشاوندی، تجارت به یکدیگر متصل شده‌اند (رمضانی و میرزا محمدی، 1392). هدف شبکه اجتماعی این است که با فراهم آوردن امکان ارتباط بین سرمایه‌های فردی و تشکیل سرمایه اجتماعی، به رشد و ارتقای سطح علم کمک کند. زمانی که یک شبکه کامپیوتری، افراد یا سازمان‌ها را به یکدیگر مرتبط می‌کند یک شبکه اجتماعی است. همانطور که یک شبکه کامپیوتری مجموعه‌ای از ماشین‌ها است که از طریق مجموعه‌ای از کابل‌ها به یکدیگر متصل هستند، شامل مجموعه‌ای از افراد، سازمان‌ها یا دیگر موجودیت‌ها نیز می‌باشد که از طریق مجموعه‌ای از ارتباطات اجتماعی مانند، دوستی، کاری یا مبادله اطلاعات با یکدیگر مرتبط هستند (Wellman et.al, 2001). رویکرد شبکه اجتماعی، الگوهای تعاملات بین افراد را به عنوان یک نمودار ارتباطات توصیف می‌کند Newman, 2002))، افراد درون شبکه گره نامیده می‌شوند و روابط میان آنها ارتباط نامیده می‌شود. گره‌ها و روابط، ساختار شبکه اجتماعی را شکل می‌دهد و نظریه شبکه اجتماعی ساختار شبکه را به عنوان منبعی برای عملکرد اجتماعی توصیف می‌کند (Burt, 1992). 1-5  اهداف پژوهش این پژوهش، با تمایز میان شبکه‌های ارتباطی آنلاین و آفلاین کارکنان، فناوری را در نظریه شبکه اجتماعی جای داده تا عملکرد شغلی کارکنان را درک کند. استدلال این است که ارتباطات کارکنان در شبکه‌های ارتباطی محیط کاری آنلاین و آفلاین منابع مکملی هستند که تعامل آنها بر عملکرد شغلی تاثیر می‌گذارد. هدف پژوهش ترکیب فناوری در شبکه قانونی است که شبکه اجتماعی را به عملکرد مرتبط می‌سازد و به درک ما از عملکرد شغلی که یکی از مزیت‌های اصلی شبکه است کمک می‌کند. همچنین در این پژوهش، عوامل مختلف فردی، فرهنگی و سازمانی موثر بر عملکرد شغلی کارکنان نیز مورد بررسی قرار می‌گیرند تا دلایل عملکرد شغلی متفاوت کارکنان تحت شبکه‌های ارتباطی مختلف در داخل و خارج از کشور درک شود.

• اهداف اصلی پژوهش

این پژوهش دو هدف اصلی زیر را دنبال می‌کند:

• بررسی تاثیر فناوری، به طور خاص ارتباطات شبکه‌ای حاصل از نظریه شبکه اجتماعی بر عملکرد شغلی کارکنان می‌باشد.
• بررسی تاثیر عوامل مختلف فرهنگی (فنی، فردی و سازمانی)، بر روابط و عملکرد شغلی کارکنان می‌باشد.

1-6   سوالات پژوهش سوالات پژوهش در راستای اهداف شامل سه سوال زیر می‌باشند:

• چگونه عملکرد شغلی از روابط بین کارکنان تاثیر می‌گیرد؟
• چه تفاوتی بین روابط آفلاین و آنلاین در تاثیرگذاری بر عملکرد شغلی وجود دارد؟
• کدام عوامل فرهنگی بیشترین تاثیر را بر اثرپذیری عملکرد شغلی کارکنان از روابط دارند؟

1-7    فرضیات پژوهش

    3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها برای تجزیه و تحلیل داده ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی و از نرم افزار SPSS20  برای تحلیل داده ها استفاده می شود.   3-8-1- آمار توصیفی روش تحلیل توصیفی بدین صورت است که محقق از طریق مقایسه پدیده ها از نقطه نظر آماری به توصیف آنها می پردازد و اطلاعات ارزشمندی درباره ماهیت گروه مورد بررسی بدست می دهد و شاخصهای آماری مورد استفاده همان شاخصهای آماری توصیفی است(خاکی ،1384،ص320). در این تحقیق به منظور توصیف آماری و فراوانی متغیرهای جمعیت شناختی و متغیرهای تحقیق از آمار توصیفی و هیستوگرام  استفاده شد.   3-8-2- آمار استنباطی به منظور بررسی نرمال بودن متغیرهااز آزمون کولوموگراف اسمیرنوف استفاده شد. در مورد متغیرهایی که دارای توزیع نرمال بوده و گرد آوری داده ها بر اساس مقیاس فاصله ای یا نسبتی انجام گرفته است، از آزمونهای پارامتریک استفاده شده است. از آنجایی که در این تحقیق قصد برآن است که رابطه بین متغیرها مورد بررسی قرار گیرد، لذا برای متغیرهایی که از توزیع نرمال پیروی نمی نمودنداز ضریب همبستگی اسپیرمن وبرای متغیرهایی که از توزیع نرمال پیروی می کنند از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. 3-9- نتیجه گیری در این فصل فرایند و روش تحقیق ، معرفی جامعه و نمونه آماری ، روش و ابزار جمع آوری داده ها و سنجش اطلاعات آزمونهای آماری جهت تحلیل و پردازش اطلاعات تشریح می گردد. همانطور که گفته شد، جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران مدارس دوره دوم متوسطه آموزش و پرورش شهرستان رشت  به تعداد 150 نفر و کارکنان حدود 450نفر می باشند. نمونه آماری با بهره گرفتن از جدول مورگان 108 نفر برای هر کدام بود. از آنجایی که این تحقیق به بررسی ابعاد شخصیتی مدیران و عملکرد شغلی کارکنان پرداخته، لذا 108 پرسشنامه ابعاد شخصیتی را مدیران و 108 پرسشنامه عملکرد شغلی را کارکنان پاسخ دادند و سپس همبستگی بین این دومنتغیر سنجیده شد. روش گردآوری اطلاعات میدانی، ابزار تحقیق پرسشنامه  و روش تجزیه و تحلیل داده ها، با بهره گرفتن از ضریب همبستگی پیرسون انجام گرفت. روایی تحقیق با بهره گرفتن از روایی محتوا از طریق اساتید محترم ،  خبرگان و دست اندرکاران  علم روانشناسی مورد سنجش قرار گرفت. پایایی تحقیق نیز با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ سنجیده و تایید می گردد که میزان آلفای بالاتر از  70/0  قابل قبول تلقی می شود.