2-1   مقدمه

در این فصل به بررسی ادبیات تحقیق و پیشینه انجام شده در حوزه موضوع تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مفاهیم و نظریات مرتبط با انگیزش به عنوان متغیر وابسته تحقیق در سه بخش نخستین نظریات انگیزش، نظریه های معاصر انگیزش و نظریه های فرآیندی انگیزی مرور شده است.  سپس نظریات مرتبط با متغیر مستقل تحقیق(سبک رهبری) مورد بررسی قرار گرفته انواع سبک های رهبری  و عوامل موثر بر آن تشریح گردیده است. در نهایت نیز پیشینه های تحقیق در دو قسمت تحقیقات داخلی و تحقیقات خارجی مرور شده است.

2-2       مفاهیم و تعاریف نیاز و انگیزه

نیاز یک احساس است اما محرک یا انگیزه حاوی اقدام و عمل بوده و نیرویی زائیده و برخاسته از نیاز می باشد . نیاز در فرد ایجاد محرک کرده و محرک باعث می شود فرد به سمت هدفی یا اهدافی برای ارضای نیاز خود حرکت کند و انگیزش اتفاق بیفتد. برخی از نیازها مثل نیازهای جسمانی ، نیاز به آب و هوا و غذا در زمره نیازهای اولیه و برخی نیازهای دیگر از جمله نیاز به احترام، قدرشناسی، موفقیت، دوستی، احساس همبستگی، با دیگران و خودشکوفایینیازهای ثانویه تلقی می شوند .نیازها پیچیده ترین فرآیند زندگی انسانها محسوب می شوند . (الوانی، 1374: 153) الوانی به نقل از آیرنگ و میلی ( 1972 ) آورده است نیاز در فرد ایجاد تنش می نماید و شخص برانگیخته      می شود تا اعمالی را برای کاهش تنش انجام دهد . اصطلاح انگیزش نخستین بار از واژه لاتین موو که به معنی حرکت است گرفته شد. انگیزه را چرایی رفتار گویند. به عبارت دیگر هیچ رفتاری را فرد انجام نمی دهد که انگیزه ای یا نیازی محرک آن نباشد. انگیزش انسان اعم از خودآگاه یا ناخودآگاه،  ناشی از نیازهای اوست. بنابراین در تعریف انگیزه می توان گفت: انگیزه یا نیاز عبارت است از حالتی درونی و کمبود یا محرومیتی که انسان را به انجام یک سری فعالیت وا می دارد (سید جوادین ، 1386 : 455). تعریف دیگر انگیزه به این شکل می باشد؛ «میل به کوشش فراوان در جهت تامین هدفهای سازمان به گونه ای که این تلاش در جهت ارضای برخی از نیازهای فردی  سوق داده شود» (استیفن پی رابینز، 1377 :326) یکی از وظایف اولیه مدیر فراهم نمودن موجبات انگیزش کارکنان در سطح بالایی از عملکرد است. یعنی مدیر باید اطمینان پیدا کند که افراد کار می کنند، بطور منظم سرکار حاضر می شوند و سهم مثبتی از رسالت سازمان دارند. عملکرد شغلی به توانایی، محیط و همچنین انگیزش مرتبط است (محمدزاده و مهروژان، 1375: 120) انگیزش یک فرآیند زنجیره‌ای است که با احساس نیاز یا احساس کمبود و محرومیت شروع می شود، سپس خواست را به دنبال می آورد و موجب تنش و کنش بسوی هدفی می شود که محصول آن، رفتار نیل به هدف است. توالی این فرآیند ممکن است منجر به ارضای نیاز شود. بنابراین انگیزه ها موجب تشویق و تحریک فرد به انجام یک کار یا رفتار می شود در حالی که انگیزش یک خواست کلی را منعکس می نماید. در تمام تحقیقات انگیزش هنوز جایگاه تنبیه و تشویق به عنوان انگیزه های بسیار قوی مطرح می باشد و در این رابطه پول به عنوان ابزاری برای اعطای پاداش مطرح بوده، اما تنها عامل انگیزشی نیست (سید جوادین، 1386: 456) انگیزه ها که گاهی اوقات به نیازها و خواسته های درونی تعبیر می شود در درون انسان قرار دارند و دلائل رفتار می باشند . انگیزها به سوی اهداف طی طریق می کنند که ممکن است از روی شعور خودآگاه یا نیمه آگاه باشد . انگیزه ای محرک رفتار است که دارای بالاترین و شدیدترین قدرت باشد . چنانچه نیاز یا انگیزه ای ارضا شود یا از ارضای آن ممانعت بعمل آید قدرت آن انگیزه یا نیاز کاهش می یابد. توقع و دسترسی هم بر شدت یک انگیزه یا نیاز تاثیر می گذارد . توقع عبارت است از جمع تجارب گذشته که این تجربیات می تواند واقعی باشد یا جایگزین . بحث های عمده ساختار یک الگوی عمومی انگیزش عبارتند از :

در اوایل دهه 1980  شاهد عناوین شخصی بودیم که گستره وسیعی از برند هایی را شامل می شد که توسط زنجیره هایی از فروشگاه های زنجیره ای جداگانه به کار گرفته می شد و حاوی لوگوی خودشان بود.آشکار است که از چندین سال پیش برند های خرده فروشی به طور روز افزون به کانونی برای مطالعه محققان تبدیل شده است.مطالعه برند های خرده فروشی هم برای بازاریابان و هم اقتصاد دانان و سازمان های صنعتی جذاب هستند زیرا در برگیرنده مسائل رقابتی بین خرده فروشان و همنین بین خرده فروشان و تولیدکنندگان می باشند. همچنین از نقطه نظر محققین ، برندگذاری می تواند به طور خاص در خرده فروشی مهم باشد و ماهیت رقابتی ایجاد کند ( وبودا[84] و همکاران ، 2009).در نتیجه مالکین فروشگاه های خرده فروشی می توانند با  بالا بردن ارزش ویژه برند خود ، به دنبال جایگاه مناسبتری در این صنعت باشند. در این خصوص پژوهش های اندکی در ایران در زمینه برندینگ و مسائل وابسته به آن علی الخصوص ارزش ویژه برند در صنعت خرده فروشی انجام گرفته است، لذا به دلیل گسترش روز افزون فروشگاه های خرده فروشی اعم از فروشگاه های زنجیره ای ، هایپر مارکت ها و … در ایران و نیز گسترش رقابت بین آنها محقق سعی دارد پژوهش خود را در صنعت خرده فروشی در ایران که جذابیت مطلوبی دارد انجام دهد. 2-4-1- انواع سازمان های خرده فروشی خرده فروشیها را میتوان بر اساس سطح خدمات ارائه شده توسط فروشگاه، نوع کالاهای عرضه شده برای فروش، سطح نسبی قیمتها و نوع سازمان و گردهمایی آنها طبقه بندی نمود. بر اساس سطح خدمات ارائه شده، خرده فروشی ها را میتوان به سه دسته سلف سرویس ،خدمات محدود و خدمات کامل تقسیم بندی کرد. بر اساس گوناگونی، خرده فروشی ها به فروشگاه های خاص، فروشگاه های بزرگ، سوپر مارکتها، فروشگاه های محلی و ابرفروشگاهها تقسیم میشود. بر اساس قیمت محصولات، خرده فروشی ها را میتوان به فروشگاه های تخفیف دار، خرده فروشی های زیر قیمت رایج و فروشگاه های فروش با کاتالوگ تقسیم بندی کرد. سازمان های خرده فروشی را میتوان از نظر سازمان و مالکیت نیز به پنج گروه فروشگاه های زنجیره ای، زنجیره های فروشگاهی داوطلب، تعاونی های خرده فروشی، سازمانها با حق نمایندگی و مجتمع های تجاری تقسیم نمود (فیلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ ،1382) که ویژگیهای هر یک در جدول 1-2  ارائه شده است. همان طور که در جدول 1-2 مشاهده میشود فروشگاه های زنجیره ای یکی از مهمترین انواع خرده فروشی ها است (فیلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ ،1382) که از چندین فروشگاه خرده فروشی تحت مالکیت مشترک متمرکز تشکیل می شود. تعدادی از آنها فقط از تعداد بسیار کمی فروشگاه تشکیل میشود در حالیکه تعدادی دیگر از آنها، صدها یا هزاران فروشگاه را تحت پوشش خود دارند. این نوع از فروشگاه ها، شعبه های متعدد، کالاهای یکسان و با قیمت یکسان را عرضه میکنند و وظایف و کارکردهای عمده یک زنجیره) خرید، تبلیغات، اجاره و (… توسط یک واحد فرماندهی مرکزی با یک قدرت مرکزی کنترل میشود ( مورگان اشتاین و استرونگین ، 1992). جدول (2-1)  انواع سازمان های خرده فروشی

X3Zs3WS17c

2-3-4. انواع رفتار شهروندی در سازمان گراهام[19](۱۹۹۱) معتقد است که رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوع اند: (بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳ ،361).

1. اطاعت سازمانی: این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند. شاخصهای اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیتها با توجه به منابع سازمانی است.
2. وفاداری سازمانی: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخشهای سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.
3. مشارکت سازمانی: این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می یابد که از آن جمله می توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد.

گراهام با انجام این دسته بندی از رفتار شهروندی، معتقد است که این رفتارها مستقیماً تحت تأثیر حقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود، رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می دهند. در بعد دیگرحقوقی یعنی تاثیر حقوق اجتماعی سازمان که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیتهای اجتماعی است بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) از خود بروز می دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می بینند به حقوق سیاسی آنها در سازمان احترام گذاشته می شود و به آنها حق مشارکت و تصمیم گیری در حوزه های سیاست گذاری سازمان داده می شود، باز هم رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان می دهند(کارول سی و همکاران، 2003). 2-3-5. ابعاد رفتار شهروندی ارگان پنج بعد رفتار شهروندی را اینگونه بیان می دارد: (اپل بام و همکاران، ۲۰۰۴ ، 19).

1. وظیفه شناسی
2. نوع دوستی
3. فضیلت شهروندی
4. جوانمردی
5. احترام و تکریم

بُعد وظیفه شناسی نمونه های مختلفی را در برمی گیرد و در آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه ای مورد نیاز برای انجام آن کار است( ارگان، ۱۹۸۸، 9). ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند، که این نشاندهنده وظیفه شناسی بالای آنهاست. دومین بُعد رفتار شهروندی یعنی نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که خواه به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند. البته برخی از صاحب نظرانِ رفتار شهروندی مانند پودساکف، ابعاد نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می دهند و از آنها به عنوان «رفتارهای کمکی» نام می برند. بعد سوم رفتار شهروندی که فضیلت مدنی نام دارد، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیتهای فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران، می شود. براین اساس گراهام معتقد است که یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کند و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد ( ارگان، ۱۹۸۸ ،۱2). جوانمردی یا تحمل پذیری چهارمین بُعد رفتار شهروندی است که به شکیبایی در برابر موقعیتهای مطلوب و مساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه مندی، اشاره می کند.

باتوجه به آمارهای سال 84 میزان کشفیات مروبط به کلاهبرداری ، جعل و سایر جرائم رایانه‌ای و اینترنتی 11 درصد رشد را نشان می‌دهد. می توان گفت امسال هم جرایم رایانه‌ای و اینترنتی در کشورمان اتفاق افتاده که شاید یکی از مهمترین و خبرسازترین آنها ، توزیع سی دی مستهجن منسوب به یکی از بازیگران مشهور زن بود و از مصادیق بارز جرم رایانه‌ای است. مبحث دوم:گستره جرائم کامپیوتری و اینترنت  در قرن حاضر با پیشرفت سریع تکنولوژی کامپیوتر و فناوری اطلاعات دامنه‌ی جرائم کامپیوتری و اینترنتی بُعد وسیعی از فعالیت‌های مجرمانه را، از یک سرقت جزیی یک کارت هوشمند اعتباری تا جاسوسی در سطح بین‌المللی در بر می‌گیرد. این نوع جرائم به تدریج از محدوده یک سیستم داخلی یک سازمان دولتی در یک کشور به جرائم فراملی توسعه یافته است. کامپیوتر و سیستم‌های کامپیوتری گاهی ابزار جرم، گاه موضوع جرم، گاه هدف نهایی جرم و بعضاً بعنوان یک سمبل در ارتکاب جرم تلقی می‌گردد. برخی از اشکال جرائم کامپیوتری و اینترنتی تنها سبب بروز تغییراتی در اوصاف مجرمانه کلاسیک و برخی از عناصر متشکله جرم شده‌اند. و برخی دیگر بخصوص جرائم جدید به دلیل عدم انطباق با عناوین مجرمانه جدیدی را می‌طلبد. جرائم کامپیوتری و اینترنتی براساس ارزش‌ها و منافع مورد حمله نیز متنوع‌اند. مثلاً جاسوسی کامپیوتری جزء جرایم علیه آسایش و امنیت عمومی، نفوذ و خدشه در سیستم‌های مالی جزء جرائم علیه اموال، تصاویر پورنوگرافی کودکان، جزء جرائم علیه تمامیت معنوی اشخاص(جرایم علیه محتوا) و … می‌باشد. در سطح بین‌المللی تلاشهایی برای معرفی انواع جرایم کامپیوتری و اینترنتی و دسته‌بندی آنها صورت گرفته است. هدف اقدامات بین‌المللی حصول به یک اجماع جهانی در خصوص این جرایم است تا مقدمات تعاون بین‌الملل در زمینه مبارزه و پیشگیری با این‌گونه جرایم به نحو مطلوب فراهم آید.این مهم با توجه به ظهور جرایم جدید و غیر قابل مقایسه به جرایم کلاسیک و حتی جرایم کامپیوتری ابتدایی، اهمیت ویژه‌ای دارد. کشورها نیز در برخورد با این پدیده و با توجه به اشکالی که در هر یک از کشورهای جهان ظاهر شده است طبقه‌بندی‌هایی را از اینگونه جرایم ارائه داده‌اند که نهایتاً موجب تدوین قوانین بخصوص در این رابطه شده است.     فصل دوم   بخش اول: انواع جرائم شناخته شده در حوزه رایانه و اینترنت -سرقت اینترنتی و فن‌آوری اطلاعات -جعل اینترنتی و رایانه‌ای -ایجاد خسارت یا تغییر داد ها -دست‌یابی غیر مجاز به سیستم‌ها و خدمات رایانه‌ای -تکثیر غیر مجاز برنامه های رایانه‌ای -جرایم چندرسانه‌ای(Multi Media) جزء جرایم شناخته شده در حوزه رایانه و اینترنت محسوب می‌شوند. همانطور که مشخص شد جرائم مختلفی می تواند در حوزه رایانه‌اینترنت رخ دهد از دیگر تقسیم بندی های ارائه شده نیز

2-2-2 انواع تبلیغات هر شرکت و سازمانی با توجه به نوع هدف خود از شیوه­ای جهت تبلیغ استفاده می­ کند (محمدیان،1377). اهداف تبلیغات را می توان براساس غرض از تبلیغات تقسیم کرد . غرض از انجام تبلیغات ممکن است آگاه کردن، متقاعد کردن ، یا یادآوری باشد . اولین گام در تهیه یک برنامه تبلیغاتی ،مشخص کردن اهداف تبلیغات است .این گونه تصمیمات غالباً تحت تاثیر تصمیم های قبلی درباره بازارهدف ،تعیین جایگاه دربازارو ترکیب عناصر بازاریابی، تعیین کننده وظیفه ای است که اجرای آن در کل برنامه بازاریابی برعهده تبلیغات خواهد بود (وین- لانگ لیو، 2002). برای یک برنامه تبلیغاتی، اهداف ارتباطی و فروش بسیاری را می توان تعیین کرد. یک هدف تبلیغاتی، یک وظیفه ارتباطی خاص است که باید ظرف مدت زمانی خاص و با مخاطبان هدف خاصی برقرارگردد. اهداف یک برنامه تبلیغاتی خاص بستگی مستقیم به اهداف شرکت یا سازمان دارد و با کالایی که قصد تبلیغ آن راداریم در رابطه مستقیم است . درتنظیم برنامه آگهی باید اهداف را بر مبنای تصمیمات قبلی در باره بازارهدف ، موضع بازار وعناصر بازاریابی مشخص کرد . باتوجه به موضع گیری در بازارو استراتزی عناصر بازاریابی ، هدف آگهی در برنامه کلی بازاریابی تعیین می­گردد. اهداف فروش و ارتباطات زیادی ممکن است دلیل عرضه آگهی باشد. الف:آگهی اطلاع دهنده و آگاه کننده نظیر اطلاع رساتی درباره محصولی جدید، پیشنهاد استفاده­های جدیدی از محصول، مطلع کردن بازار درباره تغییر در قیمت، شرح چگونگی کاربرد محصول، توصیف خدمات موجود، تصحیح برداشت­های غلط و رفع شایعات، کاهش نگرانی و ترس مصرف کنندگان و ایجاد تصویری مثبت برای شرکت. بطورکلی تبلیغات اطلاع دهنده شامل آگاه کردن بازار از وجود یک کالای جدید، اعلام موارد استفاده­ی جدید یک کالا، آگاه کردن بازار از تغییر قیمت، توضیح درمورد نحوه­ی کار با کالا، شرح خدمات موجود، اصلاح یا برطرف کردن تاثیرات منفی، تعدیل انصراف مصرف کننده، ایجاد یک تصویر ذهنی برای شرکت می باشد. ب : آگهی متقاعد کننده نظیر ایجاد ترجیحات برای مارک مشخص ، تشویق به خرید مارک شرکت به جای مارک خریداری شده ، تغییر استنباط­های مشتریان از ویژگی­های محصول، ترغیب مشتریان به خرید “امروز” به جای “فردا” و ترغیب مشتریان به پذیرش فروشندگان آتی شرکت . در خصوص تبلیغات متقاعدکننده می­توان به ایجاد برتری نام تجاری یک کالا، تشویق مصرف­ کنندگان به استفاده از نام تجاری یک کالای خاص، تغییردریافت های ذهنی مشتریان نسبت به ویژگی­های کالا، متقاعدکردن مشتری به خریدکالا درزمان حاضر ، متقاعدکردن مشتری برای پذیرش فروشنده ی شرکت اشاره نمود . ج : آگهی یادآوری کننده نظیر یادآوری این موضوع به مشتریان که محصول در آینده نزدیک ممکن است مورد نیاز باشد، مانند شرکت­های بیمه، یادآوری محل خرید محصول به مشتریان ،مانند تغییردادن شعبه ،محل شرکت یا فروشگاه­ها، یادآوری موقع خرید در زمانهای خارج فصل به مشتریان، شامل بعضی از تخفیف­های فصلی، حراج­ها و امتیازات و حفظ یا تداوم ارتباط مشتری با محصول وشرکت (کاتلر،1990). برای تبلیغات یادآوری  کننده می توان موارد  یادآوری به مصرف کنندگان در مورد اینکه احتمال احساس نیاز به کالا در آینده­ی نزدیک وجود دارد، یادآوری محل خرید کالا، به خاطرسپردن کالا در طول فصولی که ازآن استفاده نمی شود، حفظ آگاهی مطلوب درمشتریان رانام برد. 2-2-3 تبلیغات موثر تبلیغات موثرباعث فروش کالامی شود .البته کالایی که به وعده های تبلیغاتی عمل کند در ضمن تبلغات موثر باعث فروش کالاهای بد هم می شود، ولی فقط برای یک مرتبه این اتفاق می تواند رخ دهد (پالمر، 2001) به طور کلی تبلیغ برای تاثیر گذاری باید دارای ویژگی های ذیل باشد: 1- ابتکاری: پیام تبلیغات را به شیوهای کاملاً جدید و ابتکاری ارائه دهید . 2- تند و کوبنده: عنوان تبلیغات، متن آگهی یا تصاویر باید به قدری گیرا و جذاب باشد که خوانندگان یا شنوندگان را درجای خود میخکوب کند. 3- به یادماندنی: تبلیغات باید طوری باشدکه هر زمان مشتری­ها به محصولات وخدمات مشابه فکرکنند محصول شما رابه یادآورند . 4- واضح و روشن : پیام تبلیغاتی باید دقیق و روشن باشد و برای همه قابل درک باشد . 5- روشنگر: تبلیغات باید در مورد کالای شما به مردم اطلاعات دهد و درعین حال دلایل مهمی برای خرید این کالا ارائه کند (وین- لانگ لیو، 2002). آگهی هایی که توجه خوانندگان را جلب می کنند ، روی آن ها تاثیرمی گذارند و شانس خوانده شدن دارند،آگهی هایی هستند که به طورجذاب و چشمگیری طراحی شده اند و خوانندگان را به درنگ وا می دارند. آگهی های خوب پر از مطالب درهم و برهم نیستند،بلکه عناوین هوشمندانه و طراحی های چشمگیری دارند.این نوع آگهی ها دوست خوانندگان هستند .