2-2-2-تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری واژه CRM مخفف (Customer Relationship Management ). یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است در حقیقت این سیستم ها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی تر با انها منجر می شود  در نهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است  تکنولوژی های بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده است اما داشتن تصویری از CRM به‌عنوان مجموعه ای از تکتولوژی نیز نادرست است  به‌عنوان روشی بهتر برای درک CRM ، می توان آن را مانند فرآیندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان ، قروش، اثر بخشی قعالیت های بازاریابی ، سرعت عمل در پاسخ گویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم (جلیلی شاهرود و طهرانی پور ،1391 ،ص 3 ). راهبردهای سنتی بازاریابی درباره مفهوم چهار p یعنی قیمت، محصول، توزیع و ترفیع به  منظور افزایش سهم بازار متمرکز بود و توجه اولیه آنها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود  در این زمینه حجم فروش معیار عملکرد راهبردها و تاکتیکهای بازاریابی بود  اما CRM  نوعی راهبرد کسب وکار است که فراتر از افزایش حجم مبادلات میرود و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است  برای تحقّق این اهداف، سازمانها از مجموعه وسیعی از ابزارها، رویه ها، روشها و ارتباطات با مشتریان استفاده میکنند  در ادبیات بازاریابی تعریفهای نزدیک به هم از ارائه شده است  برخی آن CRM را با بازاریابی رابطه ای یکسان دانسته اند  به‌عنوان نمونه به چند تعریف اشاره میشود: جذب، حفظ وتقویت ارتباطات با مشتری  فرایند کلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی است  مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روشهایی است که یک دیدگاه محکم، منسجم و یکپارچه از مشتریان در گستره کل کسبوکار فراهم میکند تا اطمینان حاصل کند که هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت میکند  CRM یک برنامه کاربردی پیچیده و خبره است که داده مشتری را که از طریق نقاط تماس مشتری به دست آمده، استخراج میکند و در حالیکه خصوصیت مشتریهای کلیدی را کشف کرده و الگوهای خرید آنها را پیش بینی میکند، یک دیدگاه واحد و جامع از مشتری ایجاد میکند  (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع،1389 ، ص 113). امروزه مدیران بازاریابی تشخیص داده اند CRM روی ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتری تمرکز دارد که برای هر دو طرف یعنی مشتری و شرکت ارزش آفرینی میکند CRM  بیش از  صرف فناوری است، و آن در واقع، یک فرایند راهبردی است (طزری و بلوریان تهرانی،1391،ص 87) CRM تلاش مستمری است که نیازمند باز مهندسی فرایندهای اصلی از نگاه مشتری، با مشارکت او و دریافت بازخور از اوست  در رویکرد محصول محور، هدف، یافتن مشتری برای محصولات با بهره گرفتن از تلاشهای بازاریابی انبوه است  اما در رویکرد مشتری محور، هدف، توسعه محصولات و خدمات برای تطبیق با نیازهای مشتری است  از طرف دیگر اجرای یک فناوری سازمانی نظیر CRM نیازمند تغییر در فرهنگ سازمانی است  هر چند که هم فناوری و هم فرایندهای کاری هر دو برای موفقیت  CRM ضروری است، اما این پرسنل سازمان اند که سنگ بنای روابط با مشتری هستند  اجرای موفقیت آمیز CRM نیازمند توجه به ابعاد مختلف ، مدیریت و کارکنان سازمان است، تعهد مدیریت عالی از عوامل اساسی برای موفقیت پروژه های CRM است  یک مدل مشتری مدار مستلزم به اشتراک گذاری داده در سطح سازمان است، و این نیازمند تغییر بنیادین پارادایم در فرهنگ به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات است  CRM از طریق مفاهیم کسب وکار و فرایندهایی از قبیل بازاریابی رابطهای و تأکید زیاد بر حفظ مشتری، بهبود یافته و از طریق مدیریت مؤثر روابط مشتری رشد کرد  CRM و بازاریابی رابطه ای هر دو  بر این تأکید دارند که حفظ روابط با مشتری موجود مؤثرتر از ایجاد مشتری جدید است  پارک و کیم براساس محتوی و نوع تعامل، اطلاعات مشتری را به سه نوع تقسیم بندی میکنند: (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع،1389 ، ص 114).

• اطلاعات از مشتری،
• اطلاعات برای مشتری،
• اطلاعات توسط مشتری

CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است مشتری، روابط، مدیریت، منظور از مشتری و مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می باشد منظور از روابط ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان امروز در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری اهمیتی استراتژیک داده شده است  در شرایط دشوار رقابت ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان مناسب ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه ها ست با توجه به این مسایل مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ها نوعی استراتژی تجاری به شمار می رود(آقا داود،1385 ).  متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت روابط مشتریان ارائه می دهند که می توان انها را در چهار گروه کلی (به‌عنوان استراتژی،فناوری،فرایند و سیستم اطلاعاتی ). طبقه بندی کرد(الهی و حیدری، 1387 ، ص 25). اگر از سه متخصص CRM این سوال پرسیده شود که CRM چیست؟ می توان به 4 پاسخ مختلف دست یافت گروهی CRM را استراتژی برخی فناوری و بعضی فرآیند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند(Oztaysi et al. , 2011 ,p 9789) اگر از سه متخصص CRM پرسیده شود که CRM چیست ؟می‌توان به پنج پاسخ مختلف دست یافت  گروهی CRM را استراتژی ،برخی فناوری،بعضی فرایند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند در اینجا چند مورد از تعاریف CRM ارائه میشود. 1- مدیریت ارتباط با مشتری واژهای است برای مجموعه متولوژی ها،فرایند ها،نرم افزارها و سیستم‌های است که به مؤسسات و شرکت ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می‌کند 2- مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور،از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات 3- مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان یک فرایند،متشکل از نظارت بر مشتری  ).مثل جمع آوری داده های مناسب  آنان(،مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است 4-مدیریت ارتباط با مشتری،استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری،فرایند ها و تمام فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد 5- ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده مؤثر از اطلاعات حساب های مشتری (قروزنده دهکردی و همکاران،1390 ، ص 9). متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه میدهند که می توان آن ها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی ، فناوری ، فرایند و سیستم  اطلاعاتی طبقه بندی نمود: برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است : (عباسی و ترکمنی،1389 ، ص 21).