2-1-مقدمه بررسی محیط صنعت بانکداری نشانگر وقوع مجموعه ای از تحولات جدید است.تحولاتی که ظرف چند  سال اینده بانک های ایران را بیش از پیش تحت تاثیر خود قرار خواهد داد.کاهش حاشیه سود بانکها  بدلیل رقابتی تر شدن فضای بانکداری، الزامات طرح تحول در نظام بانکی ،تغییر درانتظارات و خواسته  های مشتریان و شرایط بین المللی از مواردی است که تاثیر بسزائی بر بانک ها از جمله بانک ملت گذاشته  است(اداره کل اموزش بانک ملت :برنامه عملیاتی،ص36).کاهش حاشیه سود که یکی از مهمترین رویداد های صنعت بانکداری است بیشتر ناشی از رقابت فشرده بانک ها بر سر بازار منابع و مصارف بانکی است. بانکها تلاش می کنند با اعطائ نرخ بهره بالاتر به سپرده گذاران و پرداخت نرخ سود معقول تر به  متقاضیان تسهیلات، سهم بیشتری رااز بازار منابع و مصارف بانکی بدست اورند. این موضوع همراه با ورود بانک های جدید به نظام بانکی کشور اندک اندک حاشیه سود را با کاهش همراه می سازد.الزامات طرح تحول نظام بانکی نیز بانک ها را با شرایط تازه ای رو به رو می سازد(پرتو،ص34،ش62). از این پس بانک ها مجبورند بسیاری از منابع ارزان شان راصرف اعطائ تسهیلات ارزان کنند و این کار اختیار بخش عمده ای از منابع کم هزینه بانک ها رااز انان سلب می کند. در کنار این موارد ، انتظارات مشتریان بانک ها چه از نظر تنوع خدمات  و چه از نظر کیفیت خدمات همواره در حال افزایش است. همه اینها مواردی است که بطور جدی در ظرف چند سال اینده شرایط تازه و دشواری را بر بانکهای ایرانی تحمیل می کند. اگر به این چند رویداد مهم در صنعت بانکداری ایران توجه کنیم ،در می یابیم از میان مجموعه محور های تغییرات استراتژیک بانک در حال حاضر چه محور هایی باید در اولویت راهبردی قرار گیرد.براساس این راهبردها نقشه استراتژیک بانک ملت طراحی ، و برنامه عملیاتی مدونی تنظیم شده است.  بر اساس ماموریت های جدید بانک ملت ،هر شعبه باید هزینه  های جاری خود(هزینه های اداری ،پرسنلی،…) را از محل در امد های غیر مشاع یا غیر عملیاتی(انواع کارمزد ها )تامین کند.این امر ضرورت تلاش در جهت ارائه بهتر و بیشتر خدمات و تدوین الگوی مناسب مدیریت ظرفیت را مضاعف می کند. حال در راستای تحقق اهداف عالیه بانک ملت، اینجانب سعی نموده ام باتوجه به حمایت بانک از پایان نامه های کارشناسی ارشد و دکتری (122موضوع مطروحه اداره تحقیقات و برنامه ریزی بانک ملت)،موضوع پژوهشی “ظرفیت سنجی بانک ملت  برای ارائه خدمات غیر مشاع ،باتاکید بر سود اوری” را انتخاب و به کمک روش های علمی و اماری ،تحقیق میدانی خود را در شعب استان سمنان انجام دهم. 2-2- مروری بر مفاهیم و موضوع تحقیق 2-2-1-  ظرفیت سنجی یا مدیریت ظرفیت محاسبه و سنجش میزان واندازه مناسب و مورد  نیاز هر چیز را برنامه ریزی ظرفیت گویند (جهان،ص1).تقریبا مفهوم برنامه ریزی ظرفیت وظرفیت سنجی به یک معناست و از نظر لغوی تفاوتی بین انها نیست ولیکن انچه بیشتر در رشته مدیریت (به ویژه مدیریت تولید) بکار می رود. برنامه ریزی ظرفیت است .در صنایع تولیدی برای تعیین مقدار مواد ، نیروی انسانی و…از برنامه ریزی ظرفیت مورد نیاز هر یک استفاده می شود.در واقع در این تحقیق قصد ما شناخت  ظرفیتهای  بانک ملت برای تعیین درامد ،از محل ارائه خدمات غیر مشاع  ودریافت انواع کارمزد می باشد . مسلما در سیستم بانکی و به ویژه بانک ملت نیز باید انواع ظرفیتهای بانکی شناسایی و براورد  گردد.حجم وسیع خدمات نوین بانکداری،ارائه متدهای جدید بانکداری جهانی و اسلامی،توانمند سازی نیروی انسانی و بسیاری از اقدامات دیگر، با شعار “تغییر را احساس کنید “می تواند گویای بخش  کوچکی از پتانسیل ها و ظرفیت های بانک ملت باشد.این بانک جهت رهبری در سود اوری  نه  تنها فقط به فکر کسب درامد از محل واسطه گری پولی بوده است بلکه سعی کرده با ایجاد شرکتهای جدید سرمایه گذاری، بیمه و… بیشترین سود را بین سهامداران تقسیم کند.بی شک تغییر مدل کسب و  کار در این بانک وراه اندازی بانکداری جامع درقالب بانکداری خرد ، بانکداری اختصاصی ، بانکداری شرکتی-تجاری یک گام دیگری است که بانک ملت را به عرصه بانکداری نوین جهانی نزدیک ترکرده است. 2-2-2- خصوصی سازی و اصلاح ساختار بانک ملت اگر فعالیت سیستم بانکی ایران در 50سال گذشته رابررسی کنید،در هیچ مقطعی تاثیر مثبتی را که بانک های خصوصی در طی این چند سال گذشته در سیستم بانکی ایران گذاشته اند، ملاحظه نخواهید کرد. حتی قبل از انقلاب هم که در یک مقطعی در سال 52  اجازه فعالیت به 4 تا 5 بانک خصوصی داده شد، این بانک ها هیچگاه تأثیر اثربخشی به  مانند امروز نداشته اند. در طی پنج سال گذشته، تحولات بسیار جالب و غرورآفرینی در سیستم بانکی کشور اتفاق افتاده است. تحول اول، مسأله احترام به مشتری می باشد که با حضور بانک های خصوصی در سیستم بانکی بیشتر رایج شده است اتفاق دوم، شفافیت اطلاعات است. در واقع، با حضور بانک های خصوصی و ورود آنها به بورس، اطلاعات مالی آنها به راحتی در اختیار مردم عامه قرارگرفت. یکی از دلایل فساد در هر کجای دنیا، شفاف نبودن اطلاعات است. اگر اطلاعات در اختیار همه مردم خصوصاً در اختیار کارشناسان نباشد، در درازمدت لطمات بسیاری خواهد زد. سومین تحولی که اتفاق افتاد، پیاده شدن سیستم های کامپیوتری جدید و توسعه بانکداری الکترونیک با بهره گرفتن از کامپیوتر بود که با حضور بانک های خصوصی سرعت گرفت. تحول چهارمی که با حضور بانک های خصوصی شکل گرفت، حرکت سیستم بانکی به سمت بازار آزاد و رقابتی بود تا نرخ ها را عرضه و تقاضا تعیین کنند، به طوری که نرخ سود دریافتی60 درصدی بازار غیررسمی بعد از 2 تا 3 سال از آغاز فعالیت بانک های خصوصی، به حدود36 درصد تقلیل یافت و نرخ سود بانک های خصوصی نیز در ابتدا به 30 درصد و سپس به 23 و 22 درصد رسید. دلیل آن هم این بود که رقابت بین بانک ها زیاد بود و منابعی را که آنها جمع آوری می کردند، چون نمی توانستند خرج کنند، مجبور به پایین آوردن نرخ ها شدند. در این شرایط، واقعاً تئوری عرضه و تقاضا به زیبایی داشت عمل می کرد. ادامه این کار می توانست فاصله بین قیمت تمام شده پول و قیمت و سود دریافتی بابت تسهیلات را به یکی از کمترین مقدارها در دنیا برساند.تحول پنجم، تأثیر اشتغال زایی بانک های خصوصی بود. بانک های خصوصی از یک سو افراد و کارشناسان خبره و بازنشسته بانک های دولتی را جذب کردند و از سوی دیگر، جوانان فعال و دانش آموخته بسیاری را به استخدام درآوردند تا تجربیات قدیمی ها را گرفته و با ترکیب تجربه با بانکداری نوین که دارای ویژگی هایی چون احترام به مشتری، صالح بودن، شفاف بودن و غیره است، سیستم بانکی کشور را متحول و جهانی سازند. تاکنون بانک های خصوصی حدود 5 هزار نیروی جوان و تحصیل کرده را که به اطلاعات روز بانکداری جهان هم آشنا شده اند، در کنار نیروهای قدیمی جذب و پرورش داده اند. امروز این افتخاری است که جوانان کشور فاصله سیستم بانکی ایران با سیستم بانکی بین المللی را کاهش داده اند. تحول ششم ایجاد رابطه با بانک های خارجی و برقراری امکان استفاده از منابع ارزان قیمت تر برای مشتریان داخلی می باشد. تا قبل از تأسیس بانک های خصوصی، حتی یک بانک دولتی سود قطعی نداده بود. اما اکنون ارائه سود قطعی توسط بانک های دولتی هم رایج شده است. هرگاه بخواهیم دستوری عمل کنیم، دیگر رقابت معنا نخواهد داشت، زیرا نرخ را کس دیگری تعیین می کند. نرخ سود، سوپاپ بانکداری است، لذا نباید این سوپاپ را از بین ببریم. با پایین آوردن نرخ سود، بانک دولتی مدام ضرر خواهد داد. در این وضعیت، باید مرتب افزایش سرمایه داده شود و پول به بانک دولتی بریزیم تا ضرر ندهد.در سیستم بانکی خصوصی نیز دستوری بودن نرخ سود موجب می شود تا منابع کمتر به بانک های خصوصی بیایند. در نتیجه، بازار غیررسمی دوباره زنده می شود. همین الآن بازار غیررسمی فعال تر شده است. قبل از این مصوبه، نرخ ها در بازار غیررسمی ماهانه 3 درصد بود، اما حالا به 5 تا 6 درصد افزایش یافته است. به هرحال در شرایط تورمی همیشه نرخ سود را بالا می برند و پایین آوردن آن موجب تشدید تورم خواهد شد(لشکری وهژبر السادات ،صص1-7). 2-2-3-بانک ملت و خصوصی سازی بانک ملّت، بانکی ایرانی است که پس از انقلاب57و پس از ملّی شدن همهٔ بانک‌ها توسط شورای انقلاب در خرداد 1358 و مصوّبهٔ دیگر این شورا در ادغام همه بانک‌های تجاری در دو بانک تجارت و ملت تأسیس شد. سرمایهٔ اوّلیّهٔ بانک ملت ۳۳٫۵ میلیارد ریال و سرمایهٔ آن در سال 1387 و قبل از خصوصی شدن۱۳۱۰۰  میلیارد ریال اعلام شده‌است. این بانک هم اکنون دارای شعبه هایی در درون و بیرون از ایران می‌باشد. پس از تغییر اجرای سیاست های اصل ۴۴ قانون اساسی در سال1384 این بانک بعنوان اولین بانک دولتی برای خصوصی سازی آماده شد ودر اسفند1387پنج درصد سهام این بانک در بورس تهران عرضه شد که از این میزان ۲٫۵٪ آن بفروش رسید. خریدار شرکت اتیه کارکنان بانک ملت(شرکت بازنشستگی بانک ملت) بود که خود زیر نظر مدیران بانک ملت است. مابقی سهام ان بعدا بطور کامل به بخش خصوصی واگذار گردید.هم اکنون این بانک جزء بانکهای خصوصی ایران بحساب می اید(ملایی، ص4). 2-2-4-خدمات بانکی از سال 1960 به بعد فعالیتهای بانکداری به نحوی چشمگیر متحول شده است. اما با ورود وسیع رایانه ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است(نعمتان،ص1). به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است آن چنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و کیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد. به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانکهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانکهای موفق در سرتاسر جهان، «در مرکز کسب و کار قراردادن مشتریان است». بانکهای ایرانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق تر خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی.اکثر خدمات بانکی از پیچیدگیهای خاص برخوردارند. بنابراین، بحث کیفیت خدمات نیز به همان میزان پیچیده است. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل می گیرد. اما میان کیفیت کالا و کیفیت خدمات همانقدر فاصله است که بین مدیریت کالا و مدیریت خدمات. هرچند اصول پایه ای و کلاسیک مدیریت (اصولی نظیر برنامه ریزی، سازماندهی و… ) در مورد این دو شیوه مدیریت یکسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت، همان مسئله کیفیت است(نعمتان،ص3). 2-2-5- در امدهاو هزینه های مشاع ( عملیاتی) و غیر مشاع ( غیر عملیاتی) منظوراز در امد و هزینه عملیاتی درامد و هزینه ای است که حاصل و نتیجه عملیات اصلی سازمان می باشد . و مقصود از درامد و هزینه غیر عملیاتی ان درامدها و هزینه هایی اند که  از راهی غیر از فعالیت اصلی سازمان حاصل می شوند.البته در بانک ملت به در امد و هزینه های عملیاتی مشاع و به درامد و هزینه های غیر عملیاتی  غیر مشاع گفته می شود. برای روشن شدن این مطلب به مثال زیرتوجه کنید: شرکت الفا یک کارخانه تولید کفش است. مواد اولیه چرم را خریداری کرده ،بوسیله ماشین الات ونیروی انسانی  کفش را تولید و به فروش می رساند.هر درامدی که از راه فروش کفش حاصل کند درامدعملیاتی خوانده می شود و کلیه هزینه های مواد ،دستمزد نیروی کارو…که مستقیما در تولید کفش بکار می رود هزینه عملیاتی خوانده می شود.به در امدی که شرکت الفا از راهی غیر از فروش کفش مثلا اجاره انبار به دیگران،در امد حاصل از کرایه اتوبو س  و وانت بار شرکت و امثالهم کسب کند را درامدغیر عملیاتی گویند. به همین ترتیب  به هزینه هایی مثل هزینه ملزومات اداری،هزینه  تعمیرات ماشین حمل کارکنان و غیره راهزینه های غیر عملیاتی  می گویند.بر همین اساس در سیستم بانکی (بانک ملت) به این دلیل که فعالیت اصلی و عملیاتی هر بانک جذب منابع در دست مردم و دادن تسهیلات  به مشتریان است،بنابر این هر درامدی که حاصل از اعطای تسهیلات به مشتریان باشد ،در امد عملیاتی یا مشاع خوانده می شود مثل درامد حاصل از تسهیلات و اقلام معوق که بر اساس سهم درصد اورده سپرده گذاران و بانک بین انها تسهیم می گردد. و در امدهایی که بانک از سایر راه ها مانند دریافت انواع کارمزد ها  کسب می کند را در امد غیر عملیاتی یاغیر مشاع می گویند.در بحث هزینه ها نیز به همین شکل عمل می شود.یعنی به کلیه سود های که بانک به انواع سپرده های مشتریان پرداخت می کند، بدلیل ارتباط مستقیم با فعالیت اصلی بانک هزینه های مشاع یا عملیاتی می گویند.در مقابل کلیه هزینه های پرسنلی واداری ،مشکوک الوصول و هزینه استهلاک را هزینه های غیر عملیاتی یا غیر مشاع می گویند. نکته مهمی  را که در تفاوت درامد های مشاع با غیر مشاع می توان مطرح کرد اینست که : درامد های مشاع  در سود سهام پرداختنی بانک ملت (EPS) تاثیر دارد ولی از درامد های غیر مشاع برای پوشش هزینه های جاری بانک استفاده می شود و تاثیری در  EPS بانک ندارند(مفهوم مشاع و غیر مشاع همین است). بر اساس راهبرد ها و استراتژیهای جدید بانک ملت که باخصوصی شدن و ورود به بازار بورس اغاز شده است،کلیه هزینه های غیر مشاع بانک باید از محل در امد های غیر مشاع تامین گردد. لذا ارائه خدمات مناسب در جهت افزایش در امد های غیر مشاع همواره مد نظر مدیران بانک ملت بوده است.موضوع پژوهشی انتخابی محقق نیز بر همین اساس می باشد بدین صورت که محقق در این تحقیق سعی کرده است تا درامد های غیر مشاع بانک را مد نظر قرار بدهد ،تا با بررسی و تجزیه و تحلیل ظرفیتهای بانک ملت ،در زمینه ارائه بهتر خدمات غیر مشاع ،به نتایج مورد نظر دست یابد. گفته شد : درامد های غیر عملیاتی یا غیر مشاع  شامل انواع کارمزد ها هستند.از انجائی که درامد های حاصل از صدورضمانتنامه ،گشایش اعتیار اسنادی(LC) وامثالهم ،که ازمتغییر های پژوهشی محقق می باشند،جزء کارمزد ها طبقه بندی می شوند، بنابر این شناخت مفهوم در امد و هزینه مشاع و غیر مشاع(عملیاتی و غیر عملیاتی)،ضرورری بنظر می رسد. 2-2-6- سود اوری   می دانیم که بانک ملت با ورود به بازار بورس توانسته است،  تا رضایت سهامداران را در حد بالایی تامین کند.در اوایل خصوصی سازی بانک ملت رتبه بالایی را در بورس از نظر خرید و فروش سهام کسب نمود . علارقم شروع تحریم ها در سالهای گذشته ،بانک ملت در بین چند بانک دولتی که اخیرا خصوصی شده بودن،تنها بانکی بود که توانست سود براوردی خود را ،محقق و به سهامداران پرداخت کند. سود اوری از چالشهای اول بانک ملت می باشد ،در برنامه عملیاتی بانک ،دارای بالاترین ضریب  اهمیت می باشد . (پرتو،شماره64،ص15). 2-2-7- برنامه عملیاتی وچالشهای بانک ملت تعریف برنامه ریزی: برنامه ­ریزی یعنی انتخاب اهداف درست و انتخاب مسیر، راه، وسیله و روش درست برای تامین هدف(فوزمسلمیان،ص35). به عبارتی در برنامه ریزی، اهداف و اقدامات لازم برای مواجهه با تغییرات و عوامل نامطمئن پیش بینی می­شود. برنامه ریزی عملیاتی شامل فعالیت­ها و گام های ویژه­ای جهت رسیدن به اهداف تعیین شده می­باشد. به عبارتی برنامه ریزی عملیاتی شامل اقدامات تفصیلی برای رسیدن به اهداف است. این نوع برنامه ­ریزی در سطح مدیریت های اجرایی مطرح است و با اهداف مشخص، محدود و عینی سروکار دارد.