2-3- زنجیره تأمین در طول دو دهه اخیر، مدیران شاهد یک دوره تغییرات شگرف جهانی به واسطه پیشرفت در تکنولوژی، جهانی­شدن بازارها و شرایط جدید اقتصادی سیاسی بوده ­اند. با توجه به افزایش تعداد رقبا در کلاس جهانی و همچنین با توجه به گسترش و تغییرات سریع بازار و ضرورت برآورده­کردن نیاز مشتریان مختلف، ضرورت وجود یک ساختار و سازمان منعطف که تضمین­کننده باقی­ماندن در صحنه رقابت جهانی باشد، احساس می­شد. دهه 90 با توجه به چنین شرایطی، سازمان­ها مجبور شدند که سرعت فرآیندهای درون سازمانی را برای باقی­ماندن در صحنه رقابت جهانی اصلاح و بهبود بخشد. در این دهه به همراه بهبود در فرایندهای تولید و به کارگیری الگوهای مهندسی مجدد، مدیران بسیاری از صنایع دریافتند که برای ادامه حضور در بازار و موفقیت در بلندمدت، تنها بهبود فرایندهای داخلی و انعطاف­پذیری در توانایی­های شرکت کافی نیست بلکه تأمین­کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادی با بهترین کیفیت و کم­ترین هزینه تولیدکنند و توزیع­کنندگان محصولات نیز بایه ارتباط نزدیکی با سیاست­های توسعه بازار تولیدکننده داشته باشند. با چنین نگرشی، رویکرد­های زنجیره تأمین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد (سرشت حسین و امیر، 1387: 38). 2-3-1- تعریف زنجیره تأمین به طور کلی زنجیره تأمین، زنجیره­ای است که همه فعالیت­های مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف ­کننده را شامل می­شود. در ارتباط با جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارد. محققان و نویسندگان مختلف ، نگرش­ها و تعاریف متفاوتی را از زنجیره تأمین ارائه کرده اند. برخی زنجیره تأمین را در روابط میان خریدار و فروشنده محدود کرده اند، که چنین نگرشی تنها بر عملیات خرید رده اول در یک سازمان تمرکز دارد. گروه دیگری به زنجیره تأمین دید وسیع­تری داده و آن را شامل تمام سرچشمه­های تأمین برای سازمان می­دانند. با این تعریف، زنجیره تأمین شامل تمام تأمین­کنندگان رده اول، دوم، سوم … خواهد بود. چنین نگرشی به زنجیره تأمین، تنها به تحلیل شبکه تأمین خواهد پرداخت. دید سوم، نگرش زنجیره ارزش پورتر است که در آن زنجیره تأمین شامل تمام فعالیت­های مورد نیاز برای ارائه یک محصول یا خدمت به مشتری نهایی است. با نگرش یاد شده به زنجیره تأمین ، توابع ساخت و توزیع به عنوان بخشی از جریان کالا و خدمات به زنجیره اضافه می­شود. در واقع بااین دید، زنجیره تأمین شامل سه حوزه تدارک، تولید و توزیع است (رجب­زاده و همکاران، 1386: 190). زنجیره تأمین شامل تأمین­کنندگان، حمل­و­نقل و خرید و… تمام عناصری است که تهیه مواد و قطعات، حمایت در تبدیل به تولید و ارائه محصول به بازار را شامل می­شوند. اعضا در این زنجیره به صورت افقی و عمودی با یکدیگر در ارتباط هستند، لذا زنجیره تأمین به وجود می­آید. هم­چنین زنجیره تأمین فرایند کامل تهیه کالا و خدمات برای مصرف ­کننده نهایی می­باشد (احمدی، 1384: 18). در حالت کلی زنجیره تأمین از دو یا چند سازمان تشکیل می‌­شود که رسماً از یکدیگر جدا هستند و به وسیله جریان­های مواد، اطلاعات و جریان­های مالی به یکدیگر مربوط می‌شوند. این سازمان­ها می‌توانند بنگاه‌هایی باشند که مواد اولیه، قطعات، محصول نهایی و یا خدماتی چون توزیع، انبارش، عمده‌فروشی و خرده‌فروشی تولید می‌کنند. حتی خود مصرف‌کننده نهایی را نیز می‌توان یکی از این سازمان­ها در نظر گرفت (متین نفس، 1383، 28-34). زنجیره تأمین، شبکه­ای از تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارک مواد خام، تبدیل آن به محصولات نهایی و واسطه­ای و توزیع محصولات نهایی به مشتریان را انجام می­دهد. زنجیره تأمین در سازمان­های تولیدی و خدماتی وجود دارند، هرچند که پیچیدگی زنجیره تأمین ممکن است از صنعتی به صنعت دیگر و از شرکتی به شرکت دیگر به شدت تغییر کند ( فیض­آبادی، 1382: 47). زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت­های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد، شامل جریان اطلاعات و مالی نیز می­شود. شکل 2-3 نمایشی کلی از یک زنجیره تأمین را نشان می­دهد.

2-12-11-5- قیمت‌گذاری دو بخشی

برای درک بهتر از اینکه مشتریان چه میزان برای خرید یک کالا حاضرند بپردازند، شرکتها از قیمت‌گذاری دو بخشی استفاده می‌کنند. این استراتژی از دو بخش تشکیل شده است. یک بخش قیمت‌گذاری ثابت و دیگری قیمت متغیر که وابسته به میزان خرید هر جنس است. مثلاً قیمت ثابت یک بسته 6 تایی سی دی، 12 دلار و 50 سنت است و پس از آن برای خرید هر سی دی می‌توانند یک دلار و 50 سنت بپردازند. از نقطه نظر اقتصادی، این نکته که قیمت متغیر با هزینه متغیر تولید کالا یکسان است، اهمیت فراوانی دارد. برای حداکثر کردن سود، لازم است این استراتژی به گونه‌ای طراحی شود که مصرف‌کنندگان را به خرید یک محصول در قیمت متغیر،که کمتر از هزینه تولید آن محصول است، محدود کند. به عنوان مثال در مثال سی دی، مشتری مایل است تا یک بسته که قیمت آن 5/12 دلار است را بخرد. در این حالت سیاست شرکت فروشنده باید این باشد که مشتری را به خرید سی دی ششم و هفتم با قیمت 5/1 دلار ترغیب کند. حال اگر مشتری بخواهد این سی دی ها را به قیمت 1 دلار خرید کند، از آنجا که هزینه هر واحد سی دی،5/1 دلار است غیر‌ممکن می‌شود. بنابراین شرکت از یک بسته با قیمت مشخص و در تک فروشی ها از قیمتی که انعطاف‌پذیری لازم را داشته باشد، استفاده می کند.

2-12-11-6- قیمت گذاری بر اساس تخفیفات مقداری

تخفیفات مقداری شامل تخفیف داده شده در قیمت با افزایش در تعداد واحد خریداری شده توسط یک مشتری است. منطق بر این واقعیت است که در بسیاری از مواقع خرید واحد دوم، سوم، و بیشتر از آن واحد محصول نسبت به خرید اول ارزش پایین تری برای مشتریان دارد. در قیمت‌گذاری بر اساس تخفیف مقداری در مقام نظریه، اگر یک شرکت فروشنده بتواند میزان تقاضا برای محصول خود را تخمین بزند، می‌تواند برای فروش محصولاتش بر مبنای حجم خریداری شده، تخفیفاتی را در نظر بگیرد و برنامه‌ریزی کند. در این روش مشخص می‌شود که هر مشتری دقیقاً چه میزان حاضر است برای خرید یک محصول بپردازد و برای تعداد بیشتر چه قدر حاضر است هزینه تقبل کند. در اینگونه استراتژی‌های قیمت‌گذاری که قیمت بـر اساس افزایش حجم خریداری شده، کـــاهش می‌یابد، رابطه معکوس میان قیمـــت و تعداد فروش محصول ایجاد می‌شود.بطور مثال رستوران‌های پیتزا فروشی از این روش برای تبلیغات استفاده می‌کنند.  عبارت ” یک پیتزا بخر و پیتزای دیگر را نصف قیمت ببر” از همین جمله‌هاست.فهم این ساختار قیمت‌گذاری سخت و مشکل است و این سختی، تأثیر معکوس بر فروش نیز می‌تواند داشته باشد.

2-13- بررسی رفتار مصرف کننده

رفتار مصرف کننده موضوعی جدید در حوزه بازاریابی است .به طوری که اولین کتاب های منتشر شده در این زمینه به قبل از سال1968 نمی رسد . اغلب دانشگاه ها تا قبل از سال 1970 تلاشی در این زمینه انجام ندادند ، اما این موضوع در سالهای اخیر رشد چشمگیری داشته، به گونه ای که گروه ویژه ای از محققان درباره رفتار مصرف کننده در سال 1970 تشکیل شد و در سال 1990 این گروه 1500عضو از 30 کشور جهان داشت . این نگرش عبارت است از ساماندهی بلندمدت فرآیندهای انگیزشی، احساسی، ادراکی، و شناختی با توجه به برخی جنبه های محیطی که فرد در آن قرار گرفته است. بر همین اساس، نگرش یک فرد بیانگر شیوه تفکر، احساس و واکنش هایی است که نسبت به محیط اطراف خود(مثلاً نسبت به خودروی مورد علاقه اش) دارد. درمورد تعریف نگرش، موارد گوناگونی مطرح شده است. در هریک از این تعریف ها به نوعی به ارتباط نزدیک آن با رفتار افراد و در کتاب های مدیریتی به ارتباط تنگاتنگ با رفتار مصرف کننده اشاره می شود.به طور مثال، هاثورن این نگرش را میزان شدت احساساتی که فرد درمورد یک محرک دارد، تعریف می کند. دیگر تعاریف نیز از دسته بندی اشیا در طیف های ارزیابی بحث کرده اند. در راستای بررسی رفتار مصرف کننده، می توان گفت تمایل ارزیاب گرایانه یک مصرف کننده در جهت یا مخالف جهت هر عنصر محدوده بازار، نگرش او را تشکیل می دهد. نگرش ها به واسطه عواملی مانند عوامل درونی و شخصیتی مانند باور و تمایلات فردی آن ها سرچشمه گرفته و گاهی از عوامل بیرونی مثل درآمد، تأثیرگذاران خارجی و عوامل اقتصادی متأثر می شود. صاحب نظران تأثیر عوامل درونی و بیرونی بر خواسته های مشتر یها را بسیار با اهمیت تلقی کرده و معتقدند یک فرد برای هر نوع خرید باید با انجام یک سری فرآیند های ذهنی به خرید مبادرت کند(صمدی، 1382). از نقطه نظر تاریخی دو گرایش عمده در مطالعه نگرش ها وجود داشته است. گرایش اول به دیدگاه سه بُعدی و در گرایش دوم نگرش به عنوان یک ساختارمجرد احساسی در نظر گرفته شده است. در گرایش اول که مبنای نظری این پژوهش را تعیین می کند، ابعاد نگرش شامل عنصر شناختی، عنصر احساسی و عنصر رفتاری است.عنصر شناختی از باورها و دانش مصرف کننده نسبت به یک شئ تشکیل شده است. درمورد هر شئ باورها و و اعتقادهایی وجود دارد که هرکدام منعکس کننده دانش فرد درمورد ویژگی های کالا است. مصرف کننده با بهره گرفتن از باورهای خود، کالا یا خدمات را ارزیابی می کند. عنصر دوم، واکنش های احساسی درمورد یک کالا است که بُعد عاطفی نگرش نامیده می شود. با ابراز احساسات یک فرد نسبت به یک کالا و مثبت و یا منفی نگریستن به آن، درواقع ارزشیابی عاطفی خود را برای توصیف کالا اعلام کرده است. در عنصر سوم نیز فرد همان گونه که فکر می کند و تمایل دارد، تصمیم ها و تمایلات خود را عملی می کند. اندیشمندان تأثیر هر سه عنصر را به طور همزمان در خرید یک کالا توسط مشتری مهم تلقی کرده و نگرش افراد را متشکل از درجات کم یا زیاد این سه بُعد می دانند.هاوکینزمعتقد است سه بعد نگرش، تحت تأثیر هفت عامل انگیزه، توانایی، مقایسه،اطلاعات، تأثیر گروه بر تصمیم، زمان خرید و دشواری سنجش قرار می گیرند. وی بیان می کندکه ممکن است یک فرد نتواند بر اثر این عوامل، میان ابعاد نگرش هماهنگی ایجاد کند. موارد ذکرشده اهمیت ابعاد نگرش و تأثیر آن بر خرید را بررسی می کند(هاوکینز، 2007) در ادامه تأثیر کارکردهای نگرش بر خرید مشتریان بررسی می شود. مطالعات گوناگون برای این نگرش چهار کارکرد معرفی کرده اند. این کارکردها شامل کارکردهای دانشی، ارزشی، انتفاعی و تدافعی است. محققان معتقدند یک مصرف کننده با ساخت دهی باورهایش درمورد یک محصول به آن واکنش نشان می دهد.

2-13-1- تعریف رفتار مصرف کننده

رفتار مصرف کننده فعالیتهای ذهنی، احساسی و فیزیکی ای را که افراد هنگام انتخاب، خرید ، استفاده و دور انداختن محصولات و خدماتی که برای ارضای نیازها و خواسته هایشان به کار می گیرند راشامل  می شود( ویلکه، 2000: 234).

2-13-2- مفاهیم کلیدی رفتار مصرف کننده

1-رفتار مصرف کننده انگیزشی است پرسش اساسی که در این مفهوم مطرح می شود این است که “چرا رفتار مصرف کننده اتفاق می افتد؟” پاسخ این سوال در تعریف رفتار مصرف کننده گنجانده شده است . رفتار مصرف کننده برای رفع نیازها و خواسته های اوست. رفتار وسیله ای است برای رسیدن به هدف و هدف مصرف کننده نشئت گرفته از نیازها و خواسته های اوست(ویلکه،2000). 2-رفتار مصرف کننده در برگیرنده فعالیتهای زیادی است تمامی مصرف کنندگان دارای تفاوتهایی از لحاظ افکار، احساس ، تصمیم و غیره هستند . بازاریابان باید به فعالیتهای مصرف کنندگان توجه نمایند. برخی از فعالیتهای مصرف کنندگان عبارتند از :دیدن تبلیغات، تصمیم خرید، تصمیم گیری در مورد چگونگی پرداخت هزینه ها (نقد یا نسیه) (موون و مینور،2001) 3- رفتار مصرف کننده یک فر آیند است رفتار مصرف کننده شامل انتخاب، خرید، مصرف و ازبین بردن محصولات و خدمات است که شامل سه مرحله فعالیتهای قبل از خرید، فعالیتهای خرید، فعالیتهای پس از خرید می باشد (همان)

شکل 2-2 عناصر تشکیل دهنده رفتار مصرف کننده

رفتار مصرف کننده فعالیتهای ذهنی،احساسی و فیزیکی‌ای را که افراد هنگام خرید، استفاده و دور انداختن محصولات و خدماتی که برای ارضای نیازها و امیال خود به‌کار می گیرند شامل می‌شود. (ویلکه[19]،14:2001) به عبارت دیگر رفتار مصرف کننده شامل مجموعه ای از فرآیند های روانی و فیزیکی است که قبل از خرید آغاز و بعد از مصرف نیز ادامه می یابد. (پییر[20]، 1999: 110) در هر حوزه مطالعاتی نظریه ها و فرضیه های اساسی وجود دارند که متخصصان برای هدایت نظریاتشان به سوی موضوع مورد نظر از آنها استفاده می‌کنند به منظور شناخت بهتر رفتار مصرف کننده هفت مفهوم اساسی را که مورد تأکید اکثر صاحب نظران این موضوع قرار گرفته است مورد بررسی قرار می دهیم. این مفاهیم به طور خلاصه عبارت اند از: (ویلکه،2000: 14)

1. رفتار مصرف کننده با انگیزه است. اساسی ترین سئوال در مورد رفتار مصرف کننده چرایی رفتار مصرف کننده است. پاسخ این سئوال را می توان در تعریف رفتار مصرف کننده جستجو کرد، « به گونه‌ای که نیازها و خواسته‌هایشان ارضا شود». در مجموع رفتار مصرف کننده یک رفتار با انگیزه است که منظور از آن دستیابی به اهداف ویژه‌ای است. این انگیزه‌ها دو دسته هستند، یکی انگیزه کار کردن که دلایل خرید یک محصول است و به عملکرد آن محصول مربوط می شود به گونه‌ای که به مصرف کننده کمک می‌کند تا به هدف دست یابد. به عنوان مثال انگیزه کار کردن جدید برای یک اتومبیل سواری می‌تواند آسایش در جابه جایی، مسافرت و… باشد. انگیزه دیگر، انگیزه های شخصی هستند که به خواسته‌های یک مصرف کننده برای بیان احساسات یا چیزهای دیگر مورد نظر وی مربوط می‌شوند. انگیزه شخصی خرید نوع خاصی از خودروی سواری می‌تواند شهرت و یا زیبا دوستی فرد باشد.
2. رفتار مصرف کننده شامل فعالیتهای زیادی می‌شود. هر مصرف کننده دارای افکار، احساسات، برنامه ها، تصمیمات و خرید های متعددی است. فردی که تنها به فعالیت خرید توجه می کند خیلی از فعالیتهای مرتبط با آن را نادیده گرفته است. در حالی که بازاریابان باید طیف وسیعی از فعالیتهای مصرف کننده شامل اندیشیدن به محصول، کسب اطلاعات، توجه به تبلیغات، خرید و کاربرد تا رضایت و رجوع مجدد مصرف کننده را مورد کنکاش قرار دهند.
3. رفتار مصرف کننده یک فرایند است. همان گونه که در تعریف رفتار مصرف کننده بیان و در بالا نیز به آن اشاره شد. رفتار مصرف کننده یک سری فعالیتهایی را (انتخاب، خرید، مصرف و…) شامل می‌شود که در

مراحل پیش از خرید، حین خرید و پس از خرید به صورت یک فرآیند مستمر در جریان است.

4. رفتار مصرف کننده از لحاظ میزان صرف وقت و پیچیدگی متفاوت است. منظور از میزان صرف وقت در رفتار مصرف کننده عبارت است از مدت زمانی که طی آن تصمیمات خرید اتخاذ می‌شوند یا طول مدت زمان کل فرایند تصمیم گیری خرید و پیچیدگی رفتار مصرف کننده به تعداد فعالیتهای درگیر در یک تصمیم و مشکل بودن خود تصمیم اشاره دارد. بین مدت زمان و پیچیدگی تصمیم اغلب یک ارتباط مستقیم وجود دارد، یعنی در صورت ثابت بودن سایر شرایط و عوامل تآثیر گذار بر فرایند تصمیم گیری، هر چه پیچیدگی یک تصمیم بیشتر باشد، زمانی که برای کل فرایند مورد نیاز است بیشتر است. نکته مهم در مورد این دو عامل این است که زمان و پیچیدگی دو بعد فرایند تصمیم و رفتار مصرف کننده هستند که در مورد افراد مختلف و همچنین در موقعیتهای متفاوت مختلف هستند. به عنوان مثال ممکن است خرید یک خودرو در شرایط خاص برای فرد خاص پیچیدگی زیادی داشته باشد ولی در همان شرایط این تصمیم برای فرد دیگری یک فرایند ساده تلقی شود.
5. رفتار مصرف کننده نقشهای مختلفی را شامل می‌شود. حداقل سه فعالیت کاملاً متفاوت در درون فرایند رفتار مصرف کننده شکل می‌گیرد و در ارتباط با هر کدام از این فعالیتها نقشی برای مصرف کننده ایجاد می شود. این سه نقش عبارت‌اند از:

الف) نقش تأثیر گذار بر خرید

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه فصل

بررسی تاریخچه، مفاهیم، تعاریف و به­طور کلی مبانی نظری یک مفهوم، پیش­نیاز شناخت و پیاده­سازی آن مفهوم است. بر این اساس، فصل حاضر با هدف شناسایی مفاهیم مورد استفاده در این پژوهش در چهار قسمت ارائه می­گردد.

قسمت اول: رضایت مشتری

2-1-1- مقدمه

در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روز­افزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمان­ها است. رضایتمندی مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. بعبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از کارکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است. (فروزنده، 2003) رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده­اند، به افزایش درآمد و سود منجر می­شود. در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می­ کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می­ دهند. (کاووسی و سقایی، 2005) سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالاها یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالاها یا خدمات شرکت تشویق می­ کنند. لذا می­توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می­گردد و درنتیجه افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال می­آورد. تامین رضایت مشتری زمانی حاصل می­شود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می­خواهد برآورده شود. بنابراین اولین اصل در دنیای کسب و کار امروزی، ایجاد ارزش­های مشتری­پسند می­باشد. (کاوندی و شاکری، 1389)

2-1-2- تعریف مشتری

مشتری بزرگترین سرمایه هر مؤسسه­ای است. مشتری همه حقوق، مزایا و دستمزد ما را می ­پردازد. (تقی زاده و کرمانی،1390) مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می­ کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می­ کند و حاضر است به­خاطر آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می­شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید. (خبیری، 1390)

2-1-3- ارزش مشتری

ارزش، تفاوت بین مزایای دریافتی و هزینه پرداختی توسط مشتری برای رسیدن به آن مزیت است. مزایای حاصل، شامل درک مشتری از بهره بدست آمده از مشخصات محصول و خدمت و راهی است که تقاضا و نیاز مشتری به محصول یا خدمت را برآورده می­سازد. (گودرزی و نامقی، 1389) امروزه جمله “مشتری تاج سر ماست”، دیگر یک شعار نیست ؛ بلکه مشتری، محور فعالیت­های سازمان­ها قرار گرفته است؛ به­ طوری که بیانیه مأموریت سازمان­های مدرن بر محور مشتری تعریف می شود. محصولات و خدمات شاخص­هایی از ارزش مشتری هستند که از طریق محصولات کیفی، خدمات برتر برای مشتری، قیمت­ گذاری عادلانه و غیره ارزیابی می­شوند. ارزش مشتری را با قیمتی که مشتریان تمایل به پرداخت آن دارند و رضایت خاطر آنان از محصولات و خدمات اندازه ­گیری می­ کنند. (الکلتی[13]، 2006)

2-1-4- تعریف رضایت مشتری

رضایتمندی مشتری، احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، پس از استفاده از آن می­باشد. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان یک عامل ارتباطی میان مراحل مختلف رفتار خرید مصرف ­کننده عمل می­نماید. ( استیری و همکاران، 1391)

2-1-5- سطوح رضایت مشتریان

مبحث اول : تعریف عناصر و عبارت حقوق متهم

گفتار اول: تعریف عناصر

الف: حقوق : حقوق جمع حق است . بنابراین برای تعریف حقوق ابتدا بایدواژه حق را معنا کنیم . کلمه حق در لغت به معنای ضد باطل ، عدل، واجب ، موجود ثابت، راحت، درست، سزاوار   مال، ملک، بهر معین کسی و یقین بعد از شک آمده است .[1] در همه معانی یاد شده، معنی ثبوت به اعتبار وجه مصدری و ثابت به لحاظ وجه وصفی که مترادف با پایداری و پابرجایی است، نهفته به نظر می رسد . [2] استاد ابوالقاسم گرجی در معنای کلمه حق می گوید:« حق توانایی خاصی است که برای کس  یا کسانی نسبت به شخص یا چیزی و اعم از عقد ،عین و غیره، اعتبار شده و به مقتضای این توانایی آن کس یا کسان می توانند در آن چیز یا شخص تصرفی نموده یا بهره ای گیرند . [3] در باب معنای اصطلاحی حق دکتر عبدالرزاق سنهوری حقوقدان مشهور مصری می گوید :« حق منفعتی است مالی که قانونگذار از آن حمایت می کند .»[4] حق در اصطلاح فقهی در معنای سلطنت به کار رفته است . این معنی از آیه شریفه « و من قتل مظلوما فقد جعلنا لولیه سلطانا »[5] نیز  استفاده می شود . زیرا مراد از سلطنت در این آیه شریفه سلطنت و حقی است که ولی دم در قصاص از قاتل و یا اخذ دیه از او می تواند اعمال کند و حق در حقوق مدنی نیز به همین معنی است . مثلا وقتی گفته می شود حق خیار، مقصود از آن سلطنتی است که صاحب حق بر فسخ معامله پیدا می کند . در حقوق نوین اروپایی کلمه حق چنانچه در بعضی نوشته های آنان آمده است، نیز در معنای سلطنت و حکومت به کار رفته است و آن را مترادف با کلمه حکومت کردن گرفته اند . در کتب اسلامی در تعریف حق گفته اند؛ حق عبارتست از قدرت یک فرد انسان، مطابق قانون بر انسان دیگر یا بر یک مال و یا بر هر دو .[6] طرفداران حقوق طبیعی می گویند برخی از حقوق نیازی به اعطای دولت ندارند . این حقوق جزء لاینفک ذات و خمیرمایه شخصیت انسانی است . حق حیات و به تبع آن حق دفاع از ارزش های آن در برابر تجاوز که از جمله حقوق یا آزادی های مدنی محسوب می شود از این قبیل هستند . با این حال دولت باید از طریق نظام حقوقی خود حقوق مزبور را به رسمیت شناخته و مورد حمایت قرار دهد . در غیر این صورت مانند یک توجیه اخلاقی فاقد ضمانت اجرایی کافی باقی می ماند . از نظر دکتر موذن زادگان در یک تعریف جامع از اصطلاح حق می توان گفت :« حق سلطه یا توانایی خاصی است که قانونگذار در هر کشور در یک نظام حقوقی به فرد داده یا از آن حمایت می کند ، تا بدین طریق دارنده حق بتواند در شیء یا شخص  معین تصرف نموده با بهره ای بگیرد ». [7] از تمام این تعاریف میتوان چنین نتیجه گیری کرد که برای حق رکن سلطنت و اقتدار دارنده ی آن و همچنین شناسایی توسط شارع یا قانون از درجه ی اهمیت بالا برخوردار است همچنین باید گفت وقتی که چنین سلطه و اقتداری ایجاد میشود و از آن حمایت می شود در مقابل آن برای مخاطبان آن حق این تکلیف ایجاد میشود که به آن احترام بگذارند و از آن تخلف نکنند و الا با ضمانت اجرا روبرو خواهد شد. و در تعریف حقوق می توان گفت که :« مجموعه ای از قواعد الزام آور و کلی است که به منظور ایجاد نظم و استقرار عدالت بر زندگی اجتماعی انسان حکومت می کند و اجرای آن از طرف دولت تضمین می شود .» [8] ب: متهم : این کلمه در لغت از ریشه وهم به معنی گمان و خیال آمده و جمع آن اوهام است .[9] دکتر لنگرودی در معنای متهم می نویسد :« کسی که تهمت متوجه اوست و هنوز رسیدگی به جرم مورد تهمت شروع نشده و اگر هم شروع شده باشد با رای لازم الاجرا پایان نیافته است .» قانون آئین دادرسی دادگاههای عمومی و انقلاب در امور کیفری از متهم تعریفی بدست نداده است لذا برای  تعریف آن باید به منابع دیگررجوع کنیم . در نظام دادرسی اسلامی کلمه متهم مترادف با مدعی علیه ذکر شده است . آن گاه ضمن تعریف مدعی، مدعی علیه در مقابل آن قرار داده شده است . مدعی کسی است که قول او خلاف اصل است و یااگر دعوی را تعقیب نکند، مخاصمه خاتمه می یابد و مدعی علیه دربرابر این مفاهیم است . [10]