1- آقای رضا عمومی در سال 1389 در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال تحقیقی با عنوان” تاثیر فناوری اطلاعات بر رفتار های حرفه ای و فعالیتهای مدیران منابع انسانی در سازمانها ( مورد کاوی شرکتهای تحت پوشش سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران)” با راهنمایی دکتر مهرداد اله قلی زاده و مشاوره دکتر علی عالیخانی انجام داده است. هدف این تحقیق، بررسی رابطه بین  به کار گیری فناوری اطلاعات و عوامل موثر بر وظایف و فعالیتهای رده های مختلف مدیران منابع انسانی، ذکر شده است و فرضیه ها را به صورت ذیل ذکر کرده است:

• بین به کار گیری فناوری اطلاعات و افزایش سطح پاسخگویی  مدیران منابع انسانی رابطه معنی داری وجود دارد.
• بین به کار گیری فناوری اطلاعات و افزایش سطح استقلال اطلاعاتی مدیران منابع انسانی رابطه معنی داری وجود دارد.
• بین به کار گیری فناوری اطلاعات و افزایش سطح ارتباطات خارج از سازمان مدیران منابع انسانی رابطه معنی داری وجود دارد.
• بین به کار گیری فناوری اطلاعات و افزایش سطح فعالیتهای دگرگون ساز مدیران منابع انسانی رابطه معنی داری وجود دارد.
• بین به کار گیری فناوری اطلاعات و افزایش سطح فعالیتها و پشتبانی مرتبط با IT مدیران منابع انسانی رابطه معنا داری وجود دارد.

محقق با بررسی 157 نفر از مدیران سازمان مذکور با بهره گرفتن از اطلاعات حاصله از پرسشنامه و تحلیل نتایج منتج از نرم افزار SPSS به این نتیجه رسیده است که: بین بکارگیری فناوری اطلاعات و مولفه هایی همچون ” پاسخگویی” و ” ارتباطات خارج از سازمان” و ارتباطات خارج از سازمان” و همچنین ” فعالیتها و پشتیبانی مرتبط با IT مدیران منابع انسانی” رابطه مثبت با شدت های مختلف وجود دارد و این فرضیه ها تایید می گردد. ولی بین بکارگیری فناوری اطلاعات و “فعالیتهای دگرگون ساز مدیران منابع انسانی” رابطه منفی وجود دارد که یعنی این فرضیه رد میگردد. و بین فناوری اطلاعات و وظایف و فعالیتهای مدیران منابع انسانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. 2-  تحقیق دیگری با عنوان ” بررسی رابطه تأمین ونیاز به ابزارهای مدیریت منابع انسانی الکترونیکی با شایستگی ها و نقشهای آنان در سازمان” که امیر اردلان علائدینی با راهنمایی دکتر علی اوتارخانی در سال 1390 در دانشگاه شهید بهشتی تهران انجام داده است، در این پژوهش سعی شده برای بررسی هر یک از متغیرهای تامین نیاز افراد حرفه ای منابع انسانی به ابزارهای E-HRM شایستگی ها و نقش های آنها مدلی ارائه شود. فرضیه های این تحقیق بدین صورت مطرح شده است:

• بین شایستگی های مرتبط با کسب و کار و اجرای اثربخش نقش مدیریت استراتژیک منابع انسانی رابطه معنادار و مثبت وجود دارد.
• بین شایستگی های مرتبط با کسب و کار و اجرای اثربخش نقش مدیریت تحول و تغییر زیرساخت رابطه معنادار و مثبت وجود دارد.
• بین شایستگی های مرتبط با کسب و کار و اجرای اثربخش نقش مدیریت زیرساخت رابطه معنادار و مثبت وجود دارد.
• بین شایستگی های مرتبط با کسب و کار و اجرای اثربخش نقش مدیر روابط کارکنان رابطه معنادار و مثبت وجود دارد.

با بهره گرفتن از اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه و نتایج حاصل از نرم افزار های آماری و با بررسی رابطه بین دو متغیر مستقل و وابسته مشخص شد که آنها در ابعاد مختلف رابطه معنادار و مثبت دارند که شدت و ضعف آن متفاوت است. یعنی هر چهار فرضیه تایید می گردد.

• در تحقیقی دیگر که با عنوان ” بررسی تاثیر فناوری اطلاعات (اتوماسیون اداری) بر کارایی“، توسط سارا شیخ بکلو با راهنمایی دکتر اصغر صرافی زاده در سال 1391 در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز، صورت پذیرفته محقق هدف اصلی از این پژوهش را شناسایی تاثیر فناوری اطلاعات (اتوماسیون اداری) بر کارایی سازمان بیان کرده است. و در راستای آن

3-1- مقدمه

پایه هر علمی شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم بکار می رود. پژوهشگر پس از تنظیم موضوع پژوهش بایستی در فکر انتخاب روش پژوهش خود باشد. منظور از این مرحله آن است که مشخص نماییم چه نوع روش پژوهشی برای بررسی موضوع مورد نظر ما مناسب است هدف از انتخاب روش پژوهش آن است که محقق مشخص نماید که چه شیوه ای اتخاذ نماید تا او را هر چه دقیق تر و سریعتر در دستیابی به پاسخ برای پرسش های پژوهش مورد نظر کمک کند (نادری و نراقی،1382). دقت و صحت استنباط ها در پژوهشهای کمی، در درجه اول مربوط به روش نمونه گیری است. با بهره گرفتن از یک روش نمونه گیری مناسب، افرادی که معرف جامعه باشند انتخاب می شوند. مورد دیگری که رعایت آن لازم است تا بتوان به استنباطهای آماری صحیح دست یافت، انتخاب آزمون آماری مناسب با توجه به متغیرها و مقیاس های اندازه گیری است (مصاحبی،1381). در این فصل به بررسی روش انجام پژوهش، انتخاب جامعه آماری، شیوه نمونه گیری، روشهاو ابزار گردآوری اطلاعات،و ویژگی های آنها از نظر روایی و پایایی پرداخته می شود.

3-2- روش پژوهش

انتخاب روش پژوهش بستگی به هدف ما، ماهیت پژوهش و امکانات اجرایی آن دارد. بنابراین هنگامی می توان در مورد نوع روش تحقیق تصمیم گیری نمود که ماهیت موضوع پژوهش، هدف ما و وسعت دامنه تحقیق مشخص شده باشد( نادری و نراقی، 1376). این تحقیق به بررسی نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی در میان مدیران و کارکنان شعب شمالغرب بانک سرمایه در سال 93-1392 پرداخته است. بنابراین تحقیق حاضر برحسب هدف، کاربردی و بر حسب شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع همبستگی است.تحقیق از آن جهت کاربردی است که نتایج حاصل از آن در بانک سرمایه بکار گرفته می شود. از آن جهت توصیفی است که متغیرها دستکاری نمی شوند و وضعیت موجود آنها شناسایی می شود. و از آن جهت که ارتباط بین متغیرها مورد سنجش قرار می گیرد تحقیق از نوع همبستگی می باشد. تحقیقات همبستگی شامل کلیه تحقیقاتی است که در آنها سعی می شود رابطه بین متغیرهای مختلف با بهره گرفتن از ضریب همبستگی کشف یا تعیین شود. هدف تحقیق همبستگی، مطالعه حدود تغییرات یک یا چند متغیر با حدود یک یا چند متغیر دیگر است (دلاور، 1371).

3-3- جامعه آماری

در یک پژوهش مفهوم جامعه به کلیه افرادی اتلاق می شود که عمل تعیم پذیری در مورد آنها صورت می گیرد. در هر پزوهش،ماهیت آن پژوهش تعیین کننده دامنه جامعه می باشد (پرندی،1388).

مطالعه تاثیر بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد. ب)اهداف فرعی

1. مطالعه تاثیر اعتماد بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.
2. مطالعه تاثیر تضمین بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.
3. مطالعه تاثیر تعهد بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.
4. مطالعه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.

1-5-        چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

با توجه به این که صنعت بانکداری از ارکان اصلی هر اقتصادی به حساب می‌آید و مشتریان نقش کلیدی در آن دارند. بنابراین می‏توان ابراز توجه ویژه به نیازها و خواسته‌های مشتریان را از جمله موضوعات پر اهمیت ایران و جهان محسوب نمود. نقش و اهمیت مشتری در شرکتها و بانک‏ها به سبب تأثیرمستقیمی که بر رشد و بقای بانک در بازار رقابت می‌گذارد و نیز کسب منافعی که برای ایشان دارد، سبب گردیده تا امروزه لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شود و کلیه واحدهای بانکی گرایش به مشتری داشته و سمت و سوی فعالیت همه آنها جذب مشتری و جلب رضایت او باشد. مهارتهای ارتباطی و روابط انسانی مطلوب مدیران و کارکنان باعث ایجاد احساسات خوشایند و مؤثر و مثبت در مشتریان گردیده و کمک مؤثری است تا نقش خود را در انجام بهتر وظایف و جذب بیشتر مشتریان به نحو مطلوب ایفا نمایند. درطول دو دهه گذشته خدمات و نگهداری و فشارهای رقابتی فزاینده، تغییرات چشمگیری را در صنعت بانکداری ایجاد کرده‌اند. این تغییرات بانک‏ها را به سوی اتخاذ راهبردهای بانکداری، بخصوص بازاریابی سوق داده است (دورکین و بنت[8]، 1999: 84). بازاریابی از ابزارهایی است که می‌تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک‏های معروف دنیا فقط 5 درصد از مشتریان بیش از 85 درصد سودآوری بانک‏ها را تشکیل می‌دهند پس توجه بیش از پیش به مشتری در سیستم نوین بانکداری لازم می باشد. بازاریابی روابط را افزایش درآمد بانک از طریق سودآور ساختن رابطه مشتریان با بانک در طول زمان تعریف نموده‌اند، بنابراین در این رویکرد رضایت مشتریان از اهمیت فراوانی برخورداراست. در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‏توان به وفاداری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد که با ورود بانک‏های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان دارند، اغلب مشتریان جذب این بانک‏های تازه وارد می شوند. هدف از این طرز تفکر جدید، مدیریت روابط با مشتریان است و فرض برآن است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به گفته دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است. یکی از مهمترین دلایلی که بانک‏ها از برنامه‌های کاربردی در بانکداری نوین استفاده می‌کنند به دست آوردن و حفظ بلند مدت مشتری و ارزش گذاری برای وی می‌باشد که «مدیریت ارتباط با مشتری» نامیده می‏شود. برنامه ‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری می‏تواند برای پشتیبانی از کل فرآیندهای مشتری مدار در بانک‏ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، جذب نقدینگی و ارائه خدمات به مشتری استفاده شود. امروزه بمنظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمانها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری مجموعه‌ای از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش خدمات و پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول می‌باشند که بر مدیریت ارتباط با مشتری استوار هستند. ما به مدیریت روابط با مشتریان نیاز داریم، زیرا مشتریان که مهمترین و تنها وسیله رشد و توسعه بانک بوده و با انواع وسایل ارتباط جمعی در ارتباطند و وقتی که چیزی را که می‌خواهند مطابق میل خود نیابند، ما را به راحتی ترک می‌کنند و به رقبا می‌پیوندند. از سوی دیگر هزینه دستیابی به یک مشتری جدید 6 برابر حفظ مشتریان قدیمی است و یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را، حداقل به 8 تا 10 نفر دیگر منتقل می‌کند و نکته مهمتر اینکه با افزایش نرخ حفظ و نگهداری مشتریان به میزان 5 درصد، حدود 85 درصد به سود شرکت افزوده خواهد شد. در بحث رضایت مشتری دو اصل مهم جلوه‌گر می‏شود یک اصل: نوع خدمات ارائه شده می‌باشد و دراصل دوم نحوه ارتباطات انسانی و کارگزار مورد توجه قرار می‌گیرد. از آنجا که بانک‏ها و تشکیلات موازی با نحوه خدمات یکسان در حال رقابت با هم می‌باشند، مهمترین اصل در انتخاب مشتری برای آنان، همانا ارتباط انسانی می‌باشد. در محیط بانک می‏توان با بهره‌گیری از ارتباطات انسانی ضمن برقراری ارتباطی مطلوب، مشتریان بالقوه را تبدیل به مشتریان بالفعل نمود و ایشان را از مشتری که تنها یکبار قصد استفاده از خدمات بانک را داشته، به مشتری دائمی تبدیل کرد. باید توجه داشت بین ارائه دهنده خدمت و خدمت تولید شده رابطه تفکیک ناپذیری وجود دارد. در زمان تولید خدمات آنچه بیشتر مورد توجه قرار می گیرد، نوع برقراری ارتباط بین ارائه دهنده خدمت و مشتری است. تحقیقی که دریکی از بانک‏های کشور، برای شناسایی نیازها و عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان انجام گرفته نشان داد که 60 درصد کل واریانس تغییرات رضایت مشتریان از طریق هفت مؤلفه: 1- طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان بانک 2- جوابگویی  3- سود و تسهیلات 4- سرعت در کار 5- کیفیت ارائه خدمات  6- موقعیت مکانی بانک‏ها 7- کیفیت ارسال حواله » قابل تعیین است و در بین این هفت مؤلفه نحوه و طرز برخورد کارکنان شعبه با مشتریان بانک، دارای بیشترین اهمیت است. بنابراین می‏توان دریافت، کارکنانی که با مشتری تماس دارند، باید ویژگیهای رفتاری خاص نظیر توانایی در برقراری ارتباط مؤثر با مشتری، غلبه بر احساسات نامطلوب خود و برخورد صمیمانه بالایی داشته باشند. بخش عظیمی از نیروی کار جامعه در بخش خدمات مشغول کارند و به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند. بانک نیز از جمله مراکز مهمی است که عهده‌دار مسئولیت خدمات رسانی

بعد از مطالعه ادبیات مربوط و با بهره گرفتن از جزئیات مدل مذکور برای تسهیل ارزیابی و سنجش هر یک از عوامل فوق شاخص هایی تعیین شد. در زیر هریک از عوامل و شاخص های آنها را مشاهده می کنید:

1. استراتژی مشتری :اقدام به انتخاب مشتری، تحلیل دوره حیات مشتری و طبقه بندی مشتریان و توسعه روابط با مشتریان با ارزش.
2. استراتژی تعامل با مشتری: ثبت مشخصات مشتری، تحلیل نقاط تماس با مشتری، هماهنگی با استراتژی مشتری، توسعه کانال های تعامل و کسب اطلاعات از مشتری.
3. استراتژی خلق ارزش: بهبود کیفیت برای افزایش سهم بازار، شناسایی نیازهای مشتریان، بهبود مستمر فعالیتها جهت ایجاد ارزش افزوده.
4. فرهنگ: ایجاد فرهنگ مشتری محوری در سازمان، ایجاد فرهنگ سازمانی تطبیق پذیر و پاسخگو به تغییر، پاکیزگی و طراحی اداره.
5. افراد: سیستم پاداش مناسب، کارکنان توانمند، مشارکت کارکنان، رضایت کارکنان، آموزش کارکنان، پشتیبانی، تعهد و درگیری مدیریت ارشد.
6. ساختار سازمانی: تیم های فرآیندی و متمرکز بر مشتری، یکپارچگی فرا وظیفه ای و ارتباطات بین واحدی، تعریف رویه، ارائه استاندارد.
7. فناوری اطلاعات[46]: زیر ساخت ITیکپارچگی تکنولوژیکی و بین سیستم ها، برنامه کاربردی (عملیاتی)، استفاده از ابزارهای تحلیلی، استفاده از ابزارهای مشارکتی، مدیریت اطلاعات، مدیریت تماس های مشتری.
8. فرآیند[47]: کیفیت خدمات و محصولات و فعالیتهای سازمانی، یکپارچگی فرآیندها، هدف گذاری، خوش آمدگویی، کسب آشنایی، توسعه مشتری، مدیریت مشکلات و بازگردانی.
9. مدیریت دانش و یادگیری[48]: قابلیت یادگیری پویا، رویه هایی برای ایجاد دانش مشتری، رویه هایی برای به اشتراک گذاری دانش مشتری،رویه هایی برای به کارگیری دانش مشتری، بازنگری دانش مشتری و به روز رسانی آن.

عوامل حیاتی در موفقیت[49] (CSF) به عنوان ویژگی ها، شرایط یا متغیرهایی هستند که چنانچه به درستی پشتیبانی و مدیریت شوند، می توانند اثر قابل ملاحظه ای بر موفقیت شرکتی که در صنعتی خاص رقابت می کند داشته باشد. مدل CSF جهت شناسایی و اولویت بندی نیازهای کسب و کار و سیستم های فنی استفاده می شود. همانطور که سامزر و نلسون[50] در سال 2001 ادعا می کنند، CSF  نمونه های ثابتی هستند که به توسعه مرزهای بهبود فرآیند کمک نموده و اگر بر حسب اهمیت در هر مرحله از پیاده سازی مورد نظر قرار گیرند، اثر بیشتری خواهند داشت. همانطور که در بخش تعاریف  سی آر ام نیز اشاره شد،  سی آر ام مجموعه ای از عوامل است که در اثر تعامل مؤثر و هماهنگ با یکدیگر به موفقیت سی آر ام منجر می شوند. در این بخش سعی داریم تا این عوامل را که در پیاده سازی موفق سی آر ام مؤثرند به تفصیل شرح دهیم تا نسبت به اجزای مدل نهایی آشنایی بیشتری کسب شده و اهمیت هر یک از این عوامل در جایگاه خاص خود روشن گردد . برای موفقیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، شرکتها باید گام های زیر را بردارند:

1. تعریف نیازمندی های شرکت، شناسایی مسایل و راهکارهای آنها و تصمیم بر چگونگی پیاده سازی آن راهکارها.
2. مذاکره با مشتریان و کارکنان و اطمینان از پذیرش کارکنان، خدمات بهتر به مشتریان برای حفظ وفاداری آنها. ارائه محصولات سودآورکه انتظارات آنها را برآورده می سازد، تغییر از محصول محوری به مشتری محوری، ایجاد روابط بلندمدت و دو طرفه سودآور با همه ذینفعان .

منظور کسب ارزش از مشتریان، جذب ارزش از مشتری در عوض ارزش ارائه شده توسط شرکت می باشد که به صورت فروش در حال حاضر و آینده، سهم از بازار و سود می باشد. شرکت با ایجاد ارزشهای برتر برای مشتریان، مشتریانی بسیار رضایتمند خلق می کند که به شرکت وفادار باقی مانده و بیشتر خرید می کنند. در واقع این کار همچون سرمایه گذاری دراز مدت برای شرکت می باشد. از این رو نتایج خلق ارزش برای مشتریان را می توان در 1)  وفاداری و حفظ مشتری، 2)  سهم از بازار و مشتریان، و 3) دارایی مشتری توصیف کرد:

–        ایجاد وفاداری مشتری و حفظ او: اگر مدیریت ارتباط با مشتری به درستی انجام شود، باعث مشعوف شدن مشتری می شود. مشتریان مشعوف هم در عوض وفادار باقی مانده و از شرکت و محصولات آن نزد دوستان و آشنایان خود تعریف می کنند. تحقیقات نشان داده که بین مشتریان کمتر رضایتمند، تا حدودی رضایتمند و کاملاً رضایتمند تفاوتهای اساسی وجود دارد. حتی کاهشی جزئی در میزان رضایتمندی مشتری، وفاداری او را به شدت کاهش می دهد. بنابراین هدف مدیریت ارتباط با مشتری تنها جلب رضایت او نیست، بلکه در واقع مشعوف کردن او است. از این رو از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک فروش نیست. بلکه در واقع به معنی از دست دادن کل خریدهای او در طول دوره خرید است. بنابراین شرکت باید تمام تلاش خود را صرف ایجاد رابطه مستحکم با مشتری بکند. مشعوف شدن مشتری نه تنها باعث می شود مشتری به صورت منطقی محصول را ترجیح دهد، بلکه باعث ایجاد رابطه عاطفی با محصول یا خدمات نیز می شود.

–        رشد سهم مشتری: سهم مشتری در واقع همان سهمی است که شرکت از خرید مشتری در آن گروه کالا نسیبش می شود. مثلاً بانکها می خواهند سهم شان از کیف پول مشتری بیشتر شود، سوپرمارکتها و رستورانها به دنبال سهم بیشتر از معده مشتری هستند. شرکتهای خودروسازی می خواهند سهم بیشتری در گاراژ داشته باشند و شرکت های هواپیمایی خواهان سهمی بیشتر از مسافرت هستند.

شرکتها برای افزایش سهم مشتری خود می توانند تنوع بیشتری برای مشتریان فعلی ایجاد کنند؛ یا می توانند با آموزش کارمندان، کالاهای بیشتری را به مشتریان معرفی کرده و میزان فروش کالاهای مشابه را از طریق بیشتر فروختن و فروش ضربدری افزایش دهند. به عنوان مثال سایت آمازون در زمینه بهبود ارتباط با 50 میلیون مشتری خود مهارت خاصی داشته و توانسته سهم خود از خرید هر مشتری را به خوبی افزایش دهد. آمازون که در اصل یک کتابفروشی بوده، امروزه محصولات بسیار متنوعی از کاست موسیقی و فیلم گرفته تا هدیه و اسباب بازی، وسایل الکتریکی، وسایل اداری، وسایل باغبانی و چمن کاری و جواهرات را هم عرضه کرده و حتی یک سیستم حراجی نیز در اختیار مشتریان قرار داده است. علاوه بر این، سیستم رایانه ای با بررسی سابقه خریدهای مشتری، کالاهای مشابه مختلفی را نیز به او پیشنهاد می کند. آمازون با این تلاشها موفق شده سهم بیشتری از خریدهای مشتریان را به خود اختصاص دهد.

• ایجاد دارایی مشتری: هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد دارایی مشتری بیشتر است.دارایی مشتری، ارزش طول عمر تنزیل شده مشتریان فعلی و بالقوه شرکت می باشد. واضح است که هرچه شرکت مشتریان سودمند و وفادارتری داشته باشد، دارایی مشتری آن بیشتر خواهد بود. شرکتها باید دارایی مشتری خود را به دقت مدیریت کنند. مشتریان را باید دارایی دانست که نیازمند مدیریت بوده و باید آنرا رشد داد (Kotler and Armstrong, 2008).

2-17)                   سنجش میزان رضایتمندی مشتری

رضایتمندی مشتری یکی از اهداف اساسی هر سازمانی است و مشتریان رضایتمند از عوامل کلیدی موفقیت سازمان به شمار می‏روند.بیابراین سازمانها در تلاش هستند تا سطح رضایتمندی مشتریان را بیش از پیش افزایش دهند. به منظو مشخص کردن سطح رضایتمندی مشتریان از سنجش رضایتمندی مشتری‏ استفاده می‏شود.هدف از سنجش رضایتمندی مشتری بدست آوردن بازخوری از عملکرد شرکت به منظور اداره فعالیتهای شرکت به نحوی که راوابط بلندمدت با مشتریان مد نظر باشد، است.اگر شرکت بخواهد مشتریانی کاملا رضایتمند داشته باشد باید سطح رضایتمندی به‏ طور مداوم سنجیده شود و سعی گردد تا دلایل نارضایتی‏ احتمالی مشتریان شناسایی بشود. رپ‏[7] (1998)بیان می‏کند که رضایتمندی مشتری به عنوان یک هدف استراتژیک‏ وقتی می‏تواند بدست آید که سطح آن به صورت مکرر سنجیده شود.این سنجش‏های‏ مکرر اطلاعاتی در رابطه با اینکه فرایندها تا چه اندازه مؤثر هستند و اینکه کارکنان تا چه اندازه خوب کار می‏کنند، ارائه می‏دهند. سنجش رضایتمندی مشتری بینشی که برای برنامه‏ریزی، سازماندهی، کنترل و هدایت و رهبری مورد نیاز است را ارائه می‏دهد و موارد زیر را بهبود می‏بخشد:

• کفایت و عمکرد فنی کالاها یا خدمات
• شکل زمانبندی و پیشرفت
• منابع و هزینه‏
• رشد و ثبات‏
• کیفیت کالاها و خدمات‏
• عملکرد فرایند و چرخه عمر کالاها و خدمات