تا چه حد شما برای استفاده از خدمات بانکی بانک ملت برنامه ریزی کردید.مراجعه مجدد مشتریان 3-6) ابزار گرد آوری داده های تحقیق در این بخش روایی و پایایی تحقیق تعریف و به اثبات رسیده است. 3-6-1) روایی به طور کلی منظور از روایی یا اعتبار روش اندازه گیری، درجه دقت این روش در اندازه گیری معنی دار و مناسب است و به عبارت دیگر مسئله این است که آیا این وسیله حقیقتاً صفتی را که برای اندازه گیری آن ساخته شده است می سنجد یا خیر؟ روایی محتوا اطمینان می دهد که ابزار مورد نظر به تعداد کافی پرسش های مناسب برای اندازه گیری مفهوم مورد سنجش را در بر دارد و روایی ظاهری نشان می دهد که عناصر مورد سنجش به طور ظاهری توانایی اندازه گیری مفهوم مورد نظر را دارند. برای اندازه گیری روایی ظاهری، از نظر اساتید و متخصصان استفاده شد در نتیجه اشکالات ساختاری آن شناسایی و اصلاحات لازم جهت برآورده ساختن روایی ظاهری صورت پذیرفت. در این تحقیق سوالات پرسشنامه از تحقیق وانگ و وانگ  (2010) برگرفته شده است. همچنین متناسب با مبانی نظری و بر مبنای تحقیقات مشابه دیگر و با توجه به جزئیات تعریف شده هر کدام از متغیرها، با استاد راهنما و مشاور در رابطه با سوالات پرسشنامه تبادل نظر و بررسی صورت گرفته است و پرسشنامه اصلی بعد از این مرحله تدوین و توزیع شده است. لذا روایی سوالات از نظر محتوای آنها اثبات شده است. 3-6-2) پایایی پایایی عبارت است از اینکه یک آزمایش، آزمون یا هر روش اندازه گیری به چه میزان در صورت تکرار و آزمون آن به یک نتیجه واحد نایل خواهد شد. روش ثبات یا سازگاری داخلی به علت اینکه تنها نیازمند یک نظارت است و از طرف دیگر رایجترین روش تخمین پایایی می باشد کاملا برای مطالعات میدانی مناسب می باشد، به همین دلیل از این روش در تحقیق استفاده شده است. ثبات یا سازگاری داخلی یک مجموعه از عناصر مورد اندازه گیری، اشاره به میزان و درجه ای دارد که آن عناصر در یک مجموعه با یکدیگر همگن و متجانسند.  ثبات یا سازگاری را می توان با بهره گرفتن از یک ضریب پایایی مانند آلفای کرونباخ تخمین زد. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره های هر زیرمجموعه سوال های پرسشنامه و واریانس کل را محاسبه نمود (سرمد و همکاران، 1389). بنابراین در این پژوهش از آزمون ضریب آلفای کرونباخ برای بررسی پایایی استفاده شده است. به همین منظور در طی فرایند پیش آزمون، تعداد 30 پرسشنامه در بین افراد نمونه آماری توزیع گردید و سپس  با بهره گرفتن از داده های به دست آمده و به کمک نرم افزار spss و با روش آلفای کرونباخ، میزان پایایی پرسشنامه محاسبه شد. فرمول محاسبه آلفای کرونباخ به صورت زیر می باشد: فرمول 3-2) فرمول آلفای کرونباخ که در آن:     تعداد زیر مجموعه سوال های پرسشنامه یا آزمون. واریانس زیر آزمون  ام.