وقتی برنامه ­های کیفیت، که ممکن است شامل نمودهای کارکردی کیفیت باشند، اجرا می­شوند ممکن است کل کیفیت ادراک شده هنوز پایین باشد. سطح کل کیفیت ادراک شده به سادگی به وسیله سطح ابعاد فنی و کارکردی کیفیت تعیین نمی­ شود، بلکه به وسیله شکاف بین کیفیت تجربه شده و مورد انتظار مشخص می­شود.

2-13 مروری بر روش­های سنجش رضایت مشتری

به منظور سنجش رضایت مشتری می­توان از مدل­های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات[35] و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف[36] (1995) است مدل­های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می­شوند. مدل­های عینی بر اساس این ایده می­باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص­هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص­ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می­شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می­گردد. با توجه به این توجیه مدل­های عینی شاخص­هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و …. را مد نظر قرار می­ دهند.اعتبار این مدل­ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی­تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص­های عینی در نظر گرفته می­شوند. بهترین شاخص­های دارای اعتبار مدل­های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص­ها به وسیله محرک­های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می­گیرند (ویلالبس ، 2000). در نمودار شماره (2-8) تقسیم­بندی مدل­های سنجش رضایت مشتری دیده می­شوند. نمودار2-4- تقسیم­بندی مدل­های سنجش رضایت مشتری (ویلالبس ، 2000) همچنین مدل­های ذهنی ارئه شده در نمودار فوق که به وسیله توپر (1995) بیان شده را می­توان به مدل­های غیر قابل کامپیوتری شدن تقسیم­بندی نمود (دلخواه ، 1382).

2-13-1 روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن (روش­های حادثه مدار)

روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن فقط توسط انسان پردازش می­شوند. در این رابطه فعالیت­هایی مثل تجزیه و تحلیل، مشاهده و نتیجه گیری نمی­توانند به وسیله کامپیوتر اجرا شوند. هرچند کامپیوتر به عنوان ابزاری مناسب می ­تواند مورد استفاده قرار گیرد ولی بعضی از فعالیت­های که انسان قادر به انجام آن است را نمی­تواند انجام دهد. اصل این روش­ها بر کشف سطح رضایت مشتریان از طریق تجارب مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات شرکت است. این تجارب مشتری به زمان ” رویارویی با واقعیت ” هرگونه تماس بین کارکنان و مشتریان یک سازمان هستند که شامل هر نوع تماس معمول و غیر معمول، شخصی یا غیر شخصی، مشتریان با شرکت می­باشند. اساس روش حادثه مدار شناسایی هویت و ” نقشه کلی”[37]  است. این روش­های کیفی هستند که به وسیله استایوس[38] (1986) به عنوان تجزیه و تحلیل نقطه تماس بررسی شدند. این تجزیه و تحلیل به وسیله سه گام صورت می­گیرد و هدف آن شناسایی و ارزیابی ” رویارویی با واقعیت­ها ” است. هریک از روش­های فوق در ادامه تشریح شده است (دلخواه ، 1382).

2-13-1-1 ” نقشه کلی ” و شناسایی تماس­های مشتری

اولین گام شناسایی تماس­هایی است که مشتری با شرکت دارد. برای همین روش ” نقشه کلی” اجرا می­شود. این روش به وسیله شوستک (1993) ایجاد شد و کل فرایندهای تجاری را تجزیه و تحلیل میکند. روش ” نقشه کلی ” تشریح گام­هایی است که فرایند را شامل می­شود. برای مثال وقتی هزینه درمانی یک مشتری پرداخت می­گردد، فرایند ” نقشه کلی ” ” پرداخت هزینه ” بدین صورت است:

1. چک کردن مدارک درمانی و در تعهد بودن هزینه درمانی
2. تأیید پوشش بیمه­ای بیمار