• مشتریان ناراضی، کسانی هستند که برای برآوردن نیاز خود به محل دیگری به جز شما مراجعه می­ کنند. دربرابر هر مشتری ناراضی که به شما شکایت می­ کند، 25 مشتری ناراضی وجود دارد که به شما شکایت نمی­کنند. هر مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به 8 تا 16 نفر دیگر منتقل می­ کند. بیش از 90 % مشتریان ناراضی دیگر از شما خرید نمی­کنند. (استیری و همکاران، 1391)
•  مشتریان راضی، از فرصت­های بهتر از شما نیز استقبال می­ کنند.
• مشتریان وفادار، با وجود پیشنهاداتی که از طرف رقبا به آن­ها می­رسد، باز هم به شما مراجعه می­ کنند.

پرفسور کانو معتقد است که همه مشتریان با هم برابر نیستند؛ به همین جهت شناخت و انتخاب مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی هر شرکت است. تحلیل قانون پارتو در نظام مشتری محور بیان می­ کند که 20 ٪ مشتریان، 80 ٪ درآمد ما را تأمین می­ کنند و مابقی یعنی ٪80  مشتریان فقط 20 ٪ کالا و خدمات ما را می­خرند؛ لذا شناخت و سنجش میزان وفاداری مشتریان برای ما بسیار ضروری است. (فیروزیان و همکاران، 1385) 65 تا 85 درصد مشتریانی که به عرضه­کننده دیگری مراجعه کرده­اند از عرضه­کننده قبلی خود راضی بوده ­اند. مشتریان بسیار راضی، 6 برابر بیشتراز مشتریان راضی برای خرید دوباره مراجعه می­ کنند و به طور میانگین هر شرکت بعد از پنج سال نیمی از مشتریانش را از دست می­دهد و جالبتر از همه اینکه هزینه جلب مشتری جدید 4 تا 10 برابر بیش از نگهداری مشتری قدیمی است. (ونوس و صالح­پور، 1385)

2-1-6- سنجش رضایت مشتری

مدل­های سنجش رضایت مشتری برای شرکت­های خدماتی براساس نوعی تقسیم­بندی، مورد توافق توفر[14] و سباستین پافرا[15] است، این تقسیم­بندی شامل دو نوع عینی و ذهنی می­باشد. مدل­های عینی رضایت­مندی مشتری از طریق شاخص­هایی که به شدت با رضایت­مندی مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص­ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت­مندی مشتری منجر به وفاداری مشتری می­شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می­گردد. باتوجه به این توجیه، مدل­های عینی شاخص­هایی مانند سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و … را مدنظر قرار می­ دهند. مدل­های ذهنی براساس شاخص­های انتزاعی نمی­باشد بلکه ادراک خود اشخاص از رضایت­مندیشان می­باشد. مدل­های ذهنی به دو دسته روش­های رویدادگرا (حادثه­مدار[16]) و خصیصه­گرا (ویژگی­مدار) تقسیم می­شوند. روش­های رویدادگرا یا غیرقابل رایانه­ای شدن فقط توسط انسان پردازش می­شوند و این روش­ها، روش­های کیفی هستند که براساس کشف رضایت­مندی مشتریان از طریق تجارب مشتریان در رابطه با کالاها یا خدمات شرکت می­باشند. این تجارب مشتری به “زمان رویارویی با واقعیت” مشهورند. روش­های خصیصه­گرا در دسته روش­های قابل رایانه­ای شدن طبقه ­بندی می­شوند زیرا می­توان برای کاربرد آن­ها یک الگوریتم قابل یرنامه­ریزی ایجاد کرد. این مدل­ها احتیاج به حضور انسان برای مشاهده و تجزیه و تحلیل شکایات و رفتار مشتریان ندارند. روش­های خصیصه­گرا به دو دسته سنجش صریح و سنجش ضمنی تقسیم­بندی می­شوند. روش­های سنجش ضمنی یا تلویحی از معیار­های غیرمستقیم رضایت­مندی استفاده می­ کند که می­توان از آن­ها رضایت­مندی را استنتاج نمود. این روش­ها برای سنجش رضایت­مندی مشتری از روایی بالایی برخوردار نیستند زیرا استنتاج­هایی که از معانی بعضی از شاخص­ها صورت می­گیرد نمی­تواند دقیق باشند یا حتی غلط هستند. روش­های صریح یا روشن، روش بهتری برای سنجش رضایت­مندی مشتری ارائه می­ دهند زیرا آن­ها براساس ایجاد مقیاس رضایت­مندی که می ­تواند تک­بعدی یا چندبعدی باشند هستند. (میتاس و همکاران، 2005)