(1392) تحقیقی با عنوان ارزیابی عملکرد اداره کل ا طلاع رسانی کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران براساس مدل کارت امتیازی متوازن(BSC): یافته­ها تحقیق نشان داد که  منظر مشتری بالاترین سطح توازن، و بعد ازآن منظر فرایندهای داخلی بهترین سطح توازن را داراست. دو منظر رشد و یادگیری و مالی در پایین ترین سطح توازن قرار دارند. نتیجه ای که بدست آمد عملکرد در دو منظر مشتری و فرایندهای داخلی متوازن و در دو منظر مالی و رشد و یادگیری غیرمتوازن است.نبی زاده  وهمکاران (1391) ارزیابی عملکرد شرکت ملی گاز ایران به روش کارت امتیازی متوازنBSC : یافته­ها با توجه به ملاک توازن(2033) و نیز نتایج آزمونt تک نمونه­ای نشان داد که عملکرد کلی شرکت گاز به لحاظ کلی و در هر یک از ابعاد متوازن است(P<0.1). همچنین بین ابعاد 4 گانه ارزیابی رابطه مستقیم و معنا دار مشاهده گردید(P<0.1). از طرف دیگر تحلیل واریانس درون موردی نشان داد که دو بعد رشد و یادگیری به لحاظ توازن در یک سطح قرار دارند و بیشترین توازن مربوط به بعد رضایت از مشتری است و بعد مالی با توازن کمتری در مقایسه با ابعاد غیر مالی مواجه است. همچنین نتایج تحلیل رگرسیون گام به گام نشان داد که فرایند داخلی(=0.38β) و رشد و یادگیری (=0.28β) بهترین پیش بینی کننده برای بعد مالی شرکت ملی گاز هستند و ارتقاء این دو بعد با بهبود هر چه بیشتر بعد مالی همراه خواهد بود. همچنین، نتیجه آزمون t دو گروه مستقل نشان داد که مدران در مقایسه با پرسنل، شرکت را به لحاظ دو بعد رشد و فرایند داخلی متوازن تر می­دانند. بعلاوه، کارکنان کلان شهرها در مقایسه با کارکنان سایر شهرها معتقدند شرکت گاز در بعد رشد توازن کمتری دارد و همین طور میانگین بعد رضایت مشتری در گروه کارکنان بالاتر از گروه مشترکین گاز قرار دارد که نشان از تفاوت بین نظرات کارکنان و مشترکین گاز است و کارکنان برآورد بیشتری از رضایت واقعی مشتری دارند. در نتیجه، عملکرد شرکت ملی گاز ایران به طور کلی و در هر یک از ابعاد متوازن و مطلوب است و برای افزایش این توازن باید به نظرات مشترکین و رشد و یادگیری در کنار رضایت کارکنان جهت ارتقاء ابعاد غیرمالی و در نهایت ارتقاء بعد مالی توجه بیشتری شود.فخر السادات هاشمیان (1391) ارزیابی عملکرد امور مالیاتی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن: نتایج تجزیه وتحلیل داده­های هر چهار فرضیه نشان داد که فرضیه اول(منظر مالی) و فرضیه دوم(منظر مودیان) مورد تأیید قرار گرفتند و فرضیه سوم(منظر فرایندهای داخلی) و فرضیه چهارم(منظر رشد و یادگیری) تأیید نشد.عادل صلواتی و همکاران (1391) بررسی عملکرد شرکت ماموت با استفاده کارت امتیازی متوازن از منظر مشتریان: نتیجه تحلیل داده­های گردآوری شده از طریق پرسشنامه، نشان داد که در کلیه سوالات H.  رد می­گردد. بنابراین کلیه سوالات تحقیق تایید می­گردد؛ لذا می توان نتیجه گرفت که؛ عملکرد شرکت

ـ آموزش استفاده ازبانکهای اطلاعاتی به استفاده کنندگان رابطه مثبتی با بالا بردن ضریب بازیافت اطلاعات بازیابی شده دارد. محقق معتقد است که تعیین کلید واژه های مناسب بیشتر با بالا بردن دانش موضوعی و آشنایی با نیازهای تخصصی در ارتباط است ولی آشنایی مقدماتی برای تعیین کلید واژه ها ضروری است. در این پایان نامه فرضیه اصلی به وضوح مشخص نشده است. فرضیه ها با متغیرهای صحت و دقت و به روز بودن اطلاعات مورد استفاده قرار گرفت و در مدل تحلیلی استفاده گردید و نتیجه تحقیق فرضیه ها را رد نمی کند. تحقیق انجام شده توسط دلپسند درسال 1379 باموضوع: بررسی عملکرد سیستم رایانه ای در اداره کل ثبت احوال استان فارس از حیث کارائی. نتیجه اخذ شده کاریرد رایانه باعث افزایش سرعت ودقت انجام کارها گردیده است ولی درخصوص کاهش میزان هزینه ها چندان تاثیری نداشته است. مروتی در تحقیق خود در سال 1389 به سنجش عملکرد بانک برپایۀمدل کارت امتیازیِ متوازن مطالعه موردی؛ شعب بانک سپه شهرستان سنندج پرداخت و نشان داد که در اکثر شاخصها عملکرد دستگاه یاد شده رضایت بخش بوده ( 05/0>) α و هم راستا با دستاورد ها ی پژوهش های مبتنی بر کاربرد این ساز کار می باشد. انصاری و همکاران در سال 1389 در تحقیقی با عنوان تأثیر مدیریت اثر بر عملکرد شرکت مخابرات بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن در مخابرات استان اصفهان متوجه شدند: مردم همواره به پنداشت و قضاوت دیگران درباره خود توجه کرده و به آن اهمیت می دهند. کارکنان نیز در شرایط مختلف ازتاکتیکهای متفاوت مدیریت اثر استفاده می کنند تا به اهداف خود در سازمان دست یابند. یکی ازاهداف کارکنان بهبود عملکرد سازمان شان می باشد. ارزیابی عملکرد یک سازمان سنجش اثر بخشی و کارایی فعالیتهای آن سازمان میباشد. دراین پژوهش از میان مدلهای گوناگون ارائه شده برای ارزیابی عملکرد مدل کارت امتیازی متوازن انتخاب شده است. این مدل با تأکید بر چهار جنبه کلیدی مالی، مشتری، رشد و یادگیری و فرآیندهای داخلی کسب وکار، معیارها و شاخصهای موردنیاز را برای ارزیابی سازمان فراهم می کند. هدف از این تحقیق، بررسی تأثیر مدیریت اثر بر عملکرد شرکت مخابرات بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن میباشد. روش تحقیق در این پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه  آماری تحقیق شامل 1450 نفر کارکنان شرکت مخابرات شهر اصفهان است. روش نمونه گیری تصادفی ساده و حجم نمونه 203 نفر بر آورد گردید. روش جمع آوری اطلاعات با استفاده ازپرسشنامه محقق ساخته 39 سؤالی است. تجزیه وتحلیل اطلاعات با استفاده ازنرم افزار spss و در دو سطح آمارتوصیفی واستنباطی انجام شده است. امیری بشلی (1381). به پژوهشی با عنوان ارزیابی کارایی شعب بانک کشاورزی استان مازندران با بهره گرفتن از DEA پرداخته است. هدف از مدل DEA یک جهت ارزیابی عملکرد شعب بانک کشاورزی استان مازندران بوده است تا با آن بانک جایگاه هر یک از شعب را از لحاظ کارایی نسبت به سایر شعب بداند و با تعیین شعب کارا به عنوان الگویی برای پیشنهادهای لازم جهت بهبود عملکرد شعب ناکارا ارائه دهد. در این پژوهش برای وزن دهی به شاخص ها از تکنیک AHP نیز استفاده شده است. و در نتیجه تعداد 13 شعبه کارا و بقیه ناکارا تلقی شدند. ضمناً برای بهبود کارایی نیز مقادیر خروجی هدف را برای هر شعبه ناکارا در این پژوهش ارائه داده اند که نشان می دهد یک شعبه با همین مقدار ورودی چقدر میتواند خروجی خود را افزایش دهد. پورکاظمی (1382). در پژوهشی به بررسی روشها و معیارهای درجه بندی مناطق و شعب بانک تجارت به منظور ارائه الگوی علمی بهینه جهت درجه بندی آن پرداختهاست. در این پژوهش از تحلیل پوششی داده ها استفاده شده است که 37 سرپرستی مورد بررسی قرار گرفته است. نهایتاً نتیجه گیری بر اساس 12 متغیر برای بانک تجارت صورت گرفته و کلیه ضرایب یکسان بوده است.13 سرپرستی پائین متوسط بوده و در نتیجه 24 سرپرستی بالاتر از متوسط قرار گرفته اند. براتی و همکاران (1385). به پژوهشی با عنوان ارزیابی نظام مدیریت عملکرد کارکنان بیمارستان شامل امیرالمومنین (ع) سمنان با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن پراخته اند. محور مشتریان شامل اهداف افزایش رضایت بیماران، کاهش شکایات و افزایش انگیزه کارکنان است. محور فرآیندهای درونی سازمان شامل اهداف افزایش سطح بهره وری و کیفیت خدمات ارائه شده، محور مالی شامل اهداف پرداخت مبتنی بر عملکرد و کاهش هزینه ها، محور رشد و یادگیری شامل اهداف افزایش سطح آگاهی پرسنل، ارتقاء سطح تحصیلی و افزایش میزان ثبات کارکنان می باشد. بیشترین امتیاز مربوط به محور رشد و یادگیری است. محورهای مشتریان، فرآیندهای درونی سازمان و مالی به ترتیب در دیگر ردیف های امتیاز قرار می گیرند. یافته ها نشان می دهد ؛ امتیاز محور مشتریان 5/41 درصد، امتیاز محور مالی 6/16 درصد، فرآیندهای درونی 4/36 درصد و امتیاز محور رشد و یادگیری 1/89 درصد می باشد. الهیاری ابهری (1386) با انجام پژوهشی با عنوان، بررسی کاربرد سازوکار ارزیابی متوازن در سنجش عملکرد شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، به این نتیجه رسید که مهمترین معیارهای مالی که شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران برای ارزیابی عملکرد بخشهای مختلف شرکت و مدیران استفاده میکنند عبارتند از 1)سود خالص 2)سود عملیاتی و 3) درآمد کل. افزون براین؛ 6/92 درصد شرکتهای مورد مطالعه، از سازو کار ارزیابی متوازن جهت سنجش عملکرد استفاده نمیکنند این شرکتها جهت ارزیابی عملکرد بخشهای مختلف و مدیران شرکت از معیارهای غیرمالی همچون: 1)رضایت مشتری 2)تعداد شکایتهای مشتریان 3)ساعات آموزش کارکنان و شنیدن نظرات و پیشنهادهای کارکنان نیز استفاده میکنند. شاه بندرزاده (1386). با انجام پژوهشی با عنوان، تدوین مدلی به منظور شناسایی و رتبه بندی شاخصهای ارزیابی استراتژیک سیستم بانکی با بهره گرفتن از رویکرد جدید به مدل کارت امتیازی متوازن، به رتبه بندی شاخص های بانک بر پایه مدل BSC پرداخته و نتایج زیر را بدست داده است: در بررسی وی، 163 شاخص بطورکلی شناسایی شده و وزن و اهمیت شاخصهای زیر مجموعه هرکدام از چشم اندازها نیز تحت عنوان شاخصهای فرعی آورده شده که از این تعداد 127 شاخص از مستندات مالی شعب استخراج و 36 شاخص نیز از نظرسنجی از خبرگان بانکی به دست آمده است. مازار و همکاران (1388)، در پژوهشی با عنوان، ارزیابی عملکرد امور مالیاتی شهر تهران برپایه مدل کارت امتیازی متوازن، به این نتیجه دست یافتند که عملکرد امور مالیاتی شهر تهران در وضعیت مطلوبی قرار دارد. از مهمترین نتایجی که در خلال تحقیق، به دست اورده شد آگاهی از وجود تفکر استراتژیک در مدیریت ارشد امور مالیاتی شهر تهران میباشد. 2-2-2-  تحقیقات خارجی مدارس فولتون کانتی: مدارس فولتون کانتی (FCSS) شامل 77 مدرسه عمومی در ناحیه شمال و جنوب ایالات اتلانتا است. در این مدارس،70000 دانش آموز با بودجه سالانه 560 میلیون دلار (در سال 2001) تحصیل می کنند. در سال 1998 دکتر استفن دالینگر، مدیر مدلی از برنامه تعالی کیفیت را معیارهای مالکوم بالدریج به اجرا درآورد. این معیارها شامل 7 زیر مجموعه بودند : رهبری، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر دانش آموزان، ذینفع ها و بازار، اطلاعات و تحلیل، تمرکز بر کادر آموزشی و کارکنان، مدیریت فرآیند و نتایج عملکردی سازمان. مجریان احساس می کردند که مدل تعالی، با اقدامات و اجراهای تاکتیک محلی پشتیبانی می شود، اما هماهنگی لازم بین استراتژی، ارزیابی عملکرد و بهبود عملکرد، وجود نداشت. در تحقیق کاپلان و نورتون (2006)گروه اجرای پروژه تلاش می کرد که جمع آوری داده ها و فرآیند های گزارش دهی اعتبار کافی داشته باشد این گروه هدف های عملکردی هر معیار با الگو برداری بر اساس روند های تاریخی و مقایسه با سایر مدارس تعیین نمود سپس مدارس محلی اقداماتی را برای رسیدن به هدف های مطرح شده اجرا کردند در انتهای سال2001 تمام مدارس FCAA  از روش کارت امتیازی متوازن برای توسعه برنامه های استراتژیک و راهنمایی تخصیص منابع استفاده می کردند. نقشه استراتژی: اهداف تاثیر اجتماعی در نقشه استراتژی تاثیر اجتماعی در نقشه استراتژی FCSS هدف های توقیف دانش آموزان را نشان می دهد تحصیلات مناسب و رقابت در سطح ملی FCAA سطح مناسب تحصیلات را با نمرات دانش آموزان  و درصد اتما م دوره دبیرستان می سنجد و رتبه ی دانش آموزن خود را در سطح ملی با آزمون های یکسان کشوری و عملکرد فارغ التحصیلان خود در 2 سال ابتدایی کار یا تحصیل در دانشگاه اندازه گیری می نماید. سطح بعدی نقشه استراتژی شامل مجموعه ای از توفیق دانش آموازان است که در فضای امن و غنی ایجاد می نماید که با حضور مشارکت و فعالیت در برنامه های فوق برنامه مدرسه سنجیده می شود این سطح شامل هدف های دو ذینفع دیگر FCSS نیز هست رضایت و مشارکت اولیه که با تحقیق از اولیا در مورد کیفیت و ایمنی نیز به این امر کمک می کند هدف های خدماتی که در نتیجه فرآیند های داخلی به دانش آموزان و جامعه ارزش ارائه می شود شامل :اثر بخشی آموزشی (آموزش مربیان و استفاده از فن آوری)ایاب و ذهاب، تجهیزات و ساختمان ها (گزارشی بازرسی تجیهزات، تقاضای تعمیرات عقب افتاده آمادگی در فصل شروع مدرسه (درکتاب ها ومعلمان در نخستین روز مدرسه پیشبینی دقیق هزینه ها و ثبت نام )تغذیه دانش اموزان (مشارکت دانش آموزان در برنامه غذایی) می باشد اهداف رشد و یادگیری با شایستگی های کارکنان ارتباط دارد و با تعداد معلمان با حداقل هفت سال  سابقه،درجات دانشگاهی و گواهی نامه های معتبر اخذ شده، سنجیده می شود رضایت کارکنان سطح ارتباطات کارگروهی و روحیه کارکنان و دانش آموزان سنجیده می شود منظر مالی را در پایین نقشه استراتژی قرار داده است چون معتقد است که مدیریت مالی صحیح با معیار های هزینه های پشتیبانی ساختمان توازن وجوه و تغییرات بودجه سنجیده می شود. لارس گوران (2001)، در یک پژوهش، بطور ویژهای به استفاده از کارت امتیازی متوازن در مدیریت سلامت و چگونگی تاثیر و ارتباط متقابل بین سلسه مراتب و کنترل افراد در سازماندهی، تمرکز کرده است. وی عملکرد کلنیکها را از سال 1990 تا سال 2000 مورد بررسی قرار داده و بیان می کند که عوامل مدیریتی و سیاستگذاریها در استفاده از کارت امتیازی متوازن تاثیر دارند. ژورژف بیکف و توماس پفی فر (2003)، به مطالعه ی میزان استفاده از BSC در بین کشورهای آلمانی زبان پرداخته اند. از میان 45 کمپانی انتخاب شده بعنوان نمونه ، 42 کمپانی به پرسشنامه پاسخ دادند که برابر آن ؛ تقریباً همگی از سه عنصر مالی، مشتری و فرآیند داخلی کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد استفاده کرده اند. کمتر از یک سوم ؛ از همه چهار بعد

A= T+ C + S + R دومین مدل عبارت از مدلی است که در آن مقدار مشاهده شده سری زمانی معادل حاصلضرب اجزاء تشکیل دهنده آن تلقی می‌شود: A= T× C × S × R 3-7-4-مدل پیش بینی هلت وینترز این روش یکی از روش های نموهموار است و با بهره گرفتن از این مدل به پیش بینی مقادیر بعدی در سری­هایی که تغییرات فصلی و روند دارند پرداخته می شود. مدل هلت وینترز در دو شرایط مجزا توسعه پذیر است، یعنی هم دارای یک مدل مجزا برای پیش بینی در سری­هایی است که تغییرات غیر فصلی دارند و هم توسعه پذیر به سری­هایی است که تغییرات فصلی دارند.(آذر و مومنی، 1389) اگر مقدار مشاهده شده برای سری زمانی در زمان t را با  نشان دهیم، می توان گفت که  بیانگر مقدار پیش بینی آن خواهد بود. بنابراین روند برآورد شده را با  معرفی می کنیم. اصل اساسی برای برآورد این دو مقدار  و  به صورت زیر است:                   0 <A< 1                       0 <B< 1 در معادلات فوق A و B ضرایب هموارسازی هستند که مقادیر آنها همواره بین 0 و 1 خواهد بود. در معادلات بالا علاوه بر مقادیر A و B به مقدار واقعی سری زمانی در زمان t، مقدار پیش بینی در زمان t-1، مقدار پیش بینی در زمان t و مقدار روند در زمان   نیاز داریم. مراحل استفاده از مدل هلت وینترز در سری­های غیر فصلی به شرح زیر است (1983(Abraham, etal., الف) برآوردهای  و  به صورت زیر به دست می آید:          0 <A< 1, t=3, 4,…, n        0 <B< 1, t=3, 4,…, n ب) با رسیدن به زمان n مقادیر مورد نیاز آینده  به صورت زیر پیش ­بینی می­شود. 3-7-5-میانگین مجذور خطاها برای بررسی یک مدل پیش بینی و یا انتخاب بهترین مدل از بین مدل­های مختلف نیاز به شاخصی داریم که به کمک آن بتوان تصمیم لازم را درخصوص قبول یا رد مدل پیش بینی اتخاذ نمود. به طور کلی هرچه مقدار واقعی  به مقدار پیش بینی شده آن  نزدیک­تر باشد، بر صحتبیشتر مدل پیش بین دلالت دارد. بنابراین کیفیت یک مدل با بررسی میزان خطای پیش بینی ) قابل ارزیابی است در این راستا چهار شاخص عمومی را می توان به شرح زیر معرفی نمود.

یک تعـریف کاربــردی از مسئـولیت اجتمــاعی در ایـزو  26000 آمده است: «مسئولیت اجتماعی، مسئولیت یک سازمان نسبت به تاثیر تصمیمات و فعالیت های آن روی جامعه و محیط زیست از طریق رفتارهای اخلاقی و شفاف است که باید با موارد زیر سازگاری داشته باشد: توسعه پایدار، رفاه و سعادت جامعه، برآورده نمودن انتظارات ذینفعان، قوانین مدنی و هنجارهای رفتاری بین المللی» [10, p. 4]. برخی از محققان نیز مانند فریمن [28] مسئولیت های اجتماعی سازمان را مسئولیت در قبال ذینفعان می داند و در این تحقیق نیز محقق با همین رویکرد مسئولیت اجتماعی سازمان را مسئولیت در قبال ذینفعانی می داند که جامعه و نسل های آتی از جمله ی این ذینفعان می باشند و لذا در صورتی که سازمان به مسئولیت های خود در قبال ذینفعان توجه نماید مشارکت آنان را در توجه به اجتماع و محیط زیست خواهد داشت. این مسئولیت ها بنا بر مدل سه بخشی CSR شوارتز و کرول[27] [25] شامل مسئولیت های اخلاقی، قانونی و اقتصادی می باشند.   1-6-14) مزیت رقابتی رایج ترین تعریف مزیت رقابتی در حوزه ی استراتژی رقابت و در چارچوب خلق ارزش، هر آن چه موجب شود درآمد بیش از هزینه افزایش یابد، تجلی پیدا می کند [29]. همچنین «مزیت رقابتی توانایی شرکت ها در جلب نظر مشتریان نسبت به رقبا، با تکیه بر قابلیت ها و ظرفیت های سازمانی است» [30, p. 126] و در نهایت «مزیت رقابتی ارزش های قابل ارائه شرکت برای مشتریان است به نحوی که این ارزش ها از هزینه های مشتری بالاتر باشد» [31, p. 139]. تعریفی که محقق آن را بکار برده است آن است که «مزیت رقابتی مجموعه ای از توانایی های منحصر به فرد یک شرکت جهت خلق ارزش برای مشتریان است به گونه ای که سایر رقبا از این توانایی ها بی بهره باشند.» 1-6-15) مدل پنج نیروی رقابتی پورتر[28] مدل رقابتی پورتر به عنوان یک چارچوب تحلیلی برای طبقه بندی و ارزیابی شدت رقابت و سطح سود آوری در یک صنعت شناخته می شود و همچنین به شرکت ها کمک می کند تا راه های مقابله با نیروهای رقابتی را بیابند و یا بر این نیروهای رقابتی تاثیر گذار باشند [31]. اجزای مدل رقابتی پورتر عبارتند از: رقبای صنعت، تازه واردها، تامین کنندگان، خریداران و کالاهای جایگزین 1-6-16) تئوری مبتنی بر منابع[29] زمینه ی اولیه ی تئوری مبتنی بر منابع در سال 1956 توسط ادیت پنروز[30] [32] پایه ریزی شد ولی در سال 1991 بارنی[31] [30] آن را توسعه داده و تکمیل نمود. تئوری مبتنی بر منابع سازمان را به عنوان مجموعه ی گسترده ای از منابعی در نظر می گیرد که در ذات خود ”هر چیزی که می تواند به عنوان یک نقطه ی قوت یا ضعف برای سازمان تصور شود“ می باشند [33, p. 172]. بارنی [30, p. 101]  سازمان را بدین شکل تعریف می کند: «مجموعه منابع تولیدی شامل: همه ی دارایی ها، قابلیت ها، فرآیند های سازمانی، ویژگی های سازمان، اطلاعات، دانش و غیره که توسط سازمان کنترل شده و آن را قادر می سازد تا استراتژی های خود را که باعث بهبود کارایی و بهره وری آن می شوند، تشخیص داده و اجرا نماید.» بارنی [30] چارچوب [32]VRIN که مرتبط با منابع می باشند را توسعه داده و معتقد است که برای این که منابع یک سازمان پتانسیل مزیت رقابتی را داشته باشند باید این چهار ویژگی را دارا باشند: آنها باید ارزشمند باشند تا از فرصت ها استفاده نموده و تهدیدات را خنثی نمایند، باید کمیاب باشند، قابل تقلید نباشند و زمانی که ارزشمند بوده ولی کمیاب یا غیر قابل تقلید نیستند نباید جانشین های استراتژیک برای این منابع وجود داشته باشد. در این تحقیق با در نظر گرفتن چارچوب VRIN بارنی موقعیت رقابتی سازمان از طریق منابع آن سنجیده خواهد شد و در صورتی که منابع ارزشمند و کمیاب داشته باشد به مزیت رقابتی

2-8- کیفیت و خدمات

2-8-1 مفهوم کیفیت

کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعاریف، سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد. لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگیهای مد نظر مشتری، و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند (حسینی و دیگران 1389، 55). کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول با الزامات و انتظارات مشتریان تعریف می نماید یا جوران کیفیت را مناسب بودن محصول برای هدف یا استفاده خاص تعریف می کند (مایو[28] 2003، 140).

2-8-2 مفهوم خدمات

به دلیل تنوع خدمات، تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست. کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است. گرونروس خدمت را چنین تعریف میکند: یک خدمت، فعالیت یا مجموعهای از فعالیتهای کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات ویا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت می گیرند بلکه به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند.

2-8-3 مفهوم کیفیت خدمات

در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام میگیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار میرود. از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقوله ی کیفیت خدمات، نیز به عنوان مشخصه ی اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت به طوری که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود (حسینی و قادری 1389، 98). بعضی از پژوهشگران کیفیت خدمات را برپایه فرضیات تئوریک متفاوتی تعریف کرده اند. برای مثال بیتز و هابرت کیفیت خدمات را به عنوان برداشت کلی مشتری از پستی یا برتری نسبی سازمان و خدماتش تعریف کرده اند. پاراسورمان، زیتهامل و بری کیفیت خدمات دریافتی را به عنوان یک قضاوت جهانی یا نگرش وابسته به برتری یک خدمت ارائه شده تعریف کرده اند و متذکر شده اند که قضاوت برکیفیت خدمات انعکاس رتبه و مسیر تفاوت میان مشاهدات و انتظارات مشتری می باشد (گرجی و دیگران 1386، 63).

2-8-4 ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات

در یک دسته بندی معتبر خواسته های مشتری در قالب کیفیت مورد انتظار از سه طبقه یا لایه تشکیل شده اند و تحقق هر یک از این لایه های کیفی به شرط تحقق لایه کیفی پیشین در افزایش رضایت مستمر مشتری موثر است. این لایه ها عبارتند از: کیفیت پایه: اینها مقادیر کمینه ای هستند که از ایجاد عدم رضایت جلوگیری می کنند. برخی از این موارد از گونه ایمنی، پایایی و دوام محصول هستند. این خواسته ها تلویحی است و مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند. کیفیت کارایی: مبیّن گروهی از خواسته های مشتریان هستند که الزامات عملکردی محصول را تشکیل می دهند و برآورده نساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود. کیفیت انگیزشی: ویژگی هایی است که تا قبل از ارائه خدمت به صورت یک نیاز و یا خواسته از دید مشتری پنهان است. در نتیجه برآورده نشدن آنها عدم رضایت مشتری را سبب نمی شود، لیکن برآورده ساختن آن توسط تولیدکننده محصول سبب رضایت محسوس مشتری می گردد. ویژگی این خواسته ها این است که هر چند از طرف مشتری بیان نمی شوند ولی در صورت شناسایی، طراحی و ارائه آنها، واجد مزیت های رقابتی برای خدمت مورد نظر است. سیر تحولات خواسته های مشتریان به گونه ای است که ارائه ویژگی های کیفی انگیزشی بعد از مدتی آنها را به ویژگی های عملکردی و حتی اساسی تبدیل می کند. بنابراین، سازمان بایستی در چرخه ی رضایت مشتری همواره پویایی داشته باشد و همگام با نوآوری ها، در برآورده ساختن نیازهای انگیزشی و همچنین تکوین خواسته های انگیزشی جدید بکوشد (چاکرابارتی و دیگران[29] 2008، 70).

2-8-5 الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات

تعبیری عمل گرایانه از کیفیت، میزان رضایت مشتری را بعنوان عامل مهم تأییدکننده سطح کیفی خدمات، توصیه می کند. اما در تعبیری اصلاح گرایانه از مدیریت کیفیت، دو عامل کیفیت اعلانی خدمات از سوی برپاکنندگان آنها و میزان رضایت اظهاری مشتریان استفاده کننده از خدمات دو شاخص کلیدی برای سنجش میزان ثمربخشی کیفیت خدمات است. بنابراین با اجرای مستمر طرح های نظرسنجی اظهاری از مشتریان و اخذ وضعیت نهایی اعلانی ارائه خدمات و ثبت رخدادهای پایش پذیر، می توان چارچوبی گزینه ساز برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات و ارتقاء رضایت مشتریان فراهم نمود. در عین حال با تحلیل کارشناسانه ضمن انتخاب راه حل های بهبودطلب و پیگیری تحقق آنها، شرایط بهبود مستمر را در سطوحی از بلوغ برای خدمات الکترونیکی در دست ارائه حاصل نمود که خود، ثمربخشی سرمایه گذاریهای جاری و آتی را تضمین می نماید. در این مدل مفهومی انواع خدمات الکترونیکی از سویی در ارتباط متعامل با واحدهای مولد خود و از سوی دیگر در پیوند با مشتریان به عنوان مصرف کننده خواهند بود. واحدهای مولد انواع خدمات الکترونیکی، به شکل اعلانی کمّیت و کیفیت خدمات و محصولات جاری خود را در اختیار سامانه مدیریت کیفیت قرار می دهند و در عین حال از رقبای خود سنجه های معرف کیفیت و کمیت خدمات رقابت پذیر را اخذ می کنند تا آمادگی حضور در فضای رقابتی را بیابند. کیفیت اعلانی این واحدها همراه با نظرات حاصل از رضایت سنجی مشتریان، فاصله سنجی شده و بازخورد آن جهت بهبود کیفیت در اختیار این واحدها قرار می گیرد. هم چنین برپایی سامانه های رایانه ای جهت ذخیره و بازیابی اطلاعات کیفیت و رضایت سنجی در چارچوب سامانه مدیریت تکاملی کیفی، ابزار پایشی مناسبی است که حاصل اجرای آن گزارش های مقایسه ای  کیفیت اعلانی و رضایت  اظهاری مشتریان نسبت به  اهداف کیفی و کمّی مورد انتظار مدیران از خدمات و گزارشی از نتایج اعمال روش های بهبود طلب پس از فاصله سنجی می تواند باشد (ابطحی 1389، 90).

2-8-6 برخی از مدل های کیفیت خدمات

2-8-6-1 مدل سروکوال