بروکینگ1996 17کارت امتیازی متوازنBSCکاپلان و نورتون1992 18تراز نامه نامشهودIBSاسویبای1989 2-2-11-1- الگوی رهیاب اسکاندیا[19] اسکاندیا یک شرکت خدمات مالی سوئدی است که برای نخستین بار توانست دارایی های دانشی خود را اندازه‌گیری کرده و در قالب ضمیمه ای به حسابداری سنّتی شرکت، الحاق کند. در این روش، کل ارزش بازار را می توان متشکل از دو جزء سرمایه مالی (که در گزارش های مالی ثبت شده است) و سرمایه فکری دانست. با این حال، این دو نوع سرمایه را نمی توان برای به دست آوردن ارزش بازار با هم جمع کرد. همچنین نمی توان ادعا کرد که اختلاف بین سرمایه مالی و ارزش بازار، به اندازه سرمایه فکری شرکت، در یک مقطع زمانی مشخص است. بلکه از دیدگاه مفهومی، به سرمایه مالی که در گزارش های مالی افشا می شود و سرمایه فکری که فاقد این ویژگی است، به عنوان دو محرک اصلی ارزش سازمان نگریسته می شود. نخستین گزارش سرمایه فکری اسکاندیا بر اساس الگوی پیشنهادی ادوینسون و مالون در اواسط دهه 1980 تدوین شد. در گزارش سرمایه فکری اسکاندیا علاوه بر 73 سنجه سنتی، از 91 سنجه جدید برای اندازه‌گیری دارایی‌های دانشی در پنج حوزه : مالی، مشتری، فرآیند، نوسازی و توسعه و انسانی استفاده شد. تمرکز مشتری شامل مجموعه گسترده ای از روابط مشتریان است که به طور عمده ای بر ابعاد انسانی و فرآیند مبتنی است. تمرکز فرآیند، مربوط به کارایی و اثر بخشی فرآیندهای داخلی است که از نیازهای مشتریان حمایت می کند. تمرکز انسانی بر دانش، مهارت ها و توانایی های کارکنان که آن ها را قادر به برآورده کردن نیازهای مشتریان یا ارائه خدمات دارای ارزش افزوده به

تمرکز بر بازار و مشتری. یادگیری و بکارگیری آسان مدل. مدل امتیازات متوازن یکی از بهترین مدل های شناخته شده است که برای سنجش و مدیریت عملکرد در بخش دولتی کاربرد دارد.این مدل با تمرکز بر استراتژی های سازمان قادر به اندازه گیری بهره وری در محیط های بسیار پیچیده و سیاسی دولتی است. علاوه بر نقاط قوت ذکر شده، معایبی بر این مدل متصور است که برخی از آن ها عبارتند از: مدل امتیازات متوازن تنها یک مدل مفهومی است و به راحتی قابل تبدیل به یک مدل اندازه گیری نمی باشد. ارتباط متقابل میان حوزه ها به وضوح قابل مشاهده نیست. یک رویکرد جامع به سازمان ندارد بلکه در چهر حوزه کلان به کار می آید. تنها بر نتایج متمرکز است. اساسا بر اندازه گیری عملکرد بالا به پایین متمرکز است. نقش جامعه را در محیطی که سازمان در آن کار می کند در نظر نمی گیرد. هانگ یی و همکاران مزایای استفاده از کارت امتیازی متوازن را در سه دسته طبقه بندی کرده اند: ارتباطی و کار تیمی. تعهد. بازخورد و یادگیری. کارت امتیازی متوازن مدیر ارشد را در روشن شدن چشم انداز، توسعه استراتژی، تعهد در کار گروهی و تعهد در ارتباط با مشتری در طول یک سازمان کمک می کند.”پانها و پروچنیک” در سال 2006 طی یک نظر سنجی که نتایج آن در زیر ارائه شده است به بررسی معایب کارت امتیازی متوازن  از دید مدیران پرداخته است. این نتایج به خصوص در سازمان های خصوصی صادق بوده اند. منتقدین بر این باورند که با اینکه احتمال و امکان اضافه شدن ابعاد جدید به ابعاد چهار گانه کارت امتیازی متوازن توسط کاپلان و نورتون مد نظر قرار گرفته اما متدی برای چگونگی اجرای این ابعاد جدیدی به صورت واضح و روشن بیان نشده است. آنها به این نکته اشاره داشتند که روابط علی بین شاخص های عملکردی خطی هستند و به حقایق ساده اشاره دارند.به عبارت دیگر نتایج دوره ای بازخوردها (که هر فعالیت را تحت تاثیر قرار می دهد و توسط فعالیت های دیگر تاثیر می گیرد)، و وجود فضاهای زمانی در میان شاخص های علت و معلول ئر نظر گرفته نشده است. اینکه گزارشات و نتایج بررسی ها نشان می دهد که معیارهای مالی همچنان بر معیارهای غیر مالی در اجرای کارت امتیازی متوازن ارجحیت دارند. “چوان- یی چانگ” در مقاله ای اشاره کرده است که با وجود اینکه کارت امتیازی متوازن در محافل دانشگاهی و اجرایی به میزان زیادی مورد پذیرش قرار گرفته است اما محدودیت های عمده ای نیز بر آن وارد شده است: کارت امتیازی متوازن فقط رویکردی بالا به پایین است.

مهر – شعبه رستم اباد – کد 7409ایران – گیلان –رستم اباد – امام خمینی منبع: بانک اطلاعاتی شعب بانک مهر اقتصاد استان گیلان 3-4- ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات: هر پدیده از نظر کمی و کیفی ویژگی هایی دارد که آگاهی در مورد این ویژگی ها به ماهیت و نحوه  دستیابی به آنها وابسته است.این پدیده ها به عنوان متغیر در طول زمان دچار تحول و دگرگونی می­گردند،یافتن پاسخ و راه حل برای مسأله  انتخاب شده در هر تحقیق،مستلزم دست یافتن به داده های  است که از طریق آنها بتوان فرضیه هایی که به عنوان پاسخ­های احتمالی و موقتی برای مسأله  تحقیق مطرح شده اند را آزمون کرد. ابزار­های گوناگونی برای بدست آوردن داده ها مانند مشاهده،مصاحبه،پرسشنامه، و مدارک و اسناد وجود دارد. هر یک از این ابزار ها مزایا و معایبی دارند که هنگام استفاده از آنها باید مورد توجه قرارگیرند.تا اعتبار پژوهش دچار خدشه نشودو از طرفی نقاط قوت ابزار تقویت گردد.هر پژوهشگری با توجه به ماهیت مسأله و فرضیه های طراحی شده  یک یا چند ابزار راطراحی می کندو پس از کسب شرایط لازم در مورد اعتبار این ابزارها،از آنها در جهت جمع آوری داده ها بهره جویدتا در نهایت از طریق پردازش و تحلیل این داده ها بتواند در مورد فرضیه ها قضاوت نماید. انتخاب ابزارها باید بگونه ای باشد که پژوهشگر بتواند از نحوه  انتخاب ابزار خود دفاع کند و از این دستآوردها پژوهش خود را معتبر سازد.(خاکی،1386،ص159) در این تحقیق برای جمع آوری داده ها از ابزار بررسی و مراجعه به اسناد و مدارک، با مراجعه به بانک اطلاعاتی بانک مهر اقتصاد در استان گیلان، و از ابزار پرسشنامه برای تعیین هر یک از عوامل مربوط به نقاط قوت،ضعف،فرصت وتهدید توسط مدیران شعب  مدل SWOT برای این شرکت استفاده شد. 3-5- پرسشنامه: پرسشنامه عبارت است از مجموعه پرسش هایی که به وسیله آنها محقق از آزمودنی ، اطلاعات اولیه را بدست می آورد. سوالات پرسشنامه باید به نحوی تدوین و تنظیم شود که از محدوده موضوع خارج نباشد. و صحیح ترین اطلاعات ممکن حاصل شود.( صالحی و همکاران،1389)در این پژوهش برای مشخص کردن اهمیت هر یک از عوامل مربوط به نقاط قوت، ضعف،فرصت و تهدیدهای پیش روی شعب بانک مهر اقتصاد در صنعت بانکداری پرسشنامه محقق ساخته بر مبنای طیف لیکرت،با نظر استاد راهنمای محترم و با استناد برپژوهش کو و همکاران تدوین گردیده است،که به شرح ذیل می باشد: پرسشنامه اول میزان اهمیت فاکتورهای درونی(قوت و ضعف) را مورد بررسی قرار می دهد بدین صورت که از دو بخش  میزان اهمیت و عملکرد تحقق یافته تشکیل شده و بر اساس مقیاس 10 گزینه ای لیکرت (“1” کم اهمیت ترین …. “10” مهمترین ) برای فاکتور اهمیت ادراک شده و امتیاز (“1″ عملکرد ضعیف …”10” عملکرد قوی برای فاکتور عملکرد) امتیازدهی می شود. و در نهایت در ستون سوم میزان تفاضل ستون های اهمیت و عملکرد تعیین می گردد، لازم به توضیح است سازه های انتخاب شده در پرسشنامه اول از مفهوم کارت امتیاز متوازن استخراج شده است،کارت امتیازمتوازن ابزاری نوین جهت تکمیل شاخصهای سنتی اندازه گیری عملکردسازمان است.کارت امتیازی متوازن میان اهداف استراتژیک ومعیارها،ارتباط برقرارکرده وبرنامه ریزی،تعیین اهدف وهمسوئی عوامل استراتژیک رابرعهده دارد ،همچنین ترکیبى ازمعیارهاى ارزیابى عملکرداست که شاخصهاى عملکردجارى،گذشته ونیزآتى راشامل شده ومعیارهاى غیرمالى رادرکنارمعیارهاى مالى قرارمى دهد. و از چهار منظر مالی،رشد و یادگیری،فرایند داخلی، ومشتری، تشکیل شده است.(آهان، 2001 و کاپلن و نرتن، 2000)[65] در واقع از پاسخ دهندگان خواسته شد تا اهمیت ادراکی خود را از هر یک از فاکتورهای موثر بر موفقیت این شرکت، در این چهار منظر، بر اساس مقیاس لیکرت امتیازدهی نمایند. در پرسشنامه دوم که شامل سه بخش میزان شدت تاثیر، احتمال وقوع و سهولت شناسایی می باشد میزان اهمیت فاکتورهای بیرونی(فرصت ها و تهدیدات) که بر شرکت مزبور موثرند بر اساس مقیاس لیکرت (“10-” موثرترین فاکتور منفی… “0” عدم تاثیر …”10″ موثرترین فاکتور مثبت) مورد بررسی قرار خواهدگرفت، و با ضرب سه امتیاز  نوع فرصت وتهدید بودن سازه و اولویت سازه ها نسبت به هم مشخص می شود که در ذیل نحوه محاسبه و تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پرسشنامه تشریح می شود. 3-5-1روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات: دو ویژگی عمده ابزار گردآوری اطلاعات و اندازه گیری، روایی و پایایی ابزار است. روایی: برای افزایش روایی و اعتبار پرسشنامه ابتدا 25 نمونه پرسشنامه بین جمعی از کارشناسان، مدیران و اساتید دانشگاهی توزیع و تمامی ابهامات آنها در رابطه با سوال ها مشخص گردید. بدین ترتیب تعدادی از سوال ها حذف و تعدادی دیگر جایگزین شد و در نهایت پس از شفاف شدن و رفع ابهامات پرسشنامه، پرسشنامه  نهایی تهیه و توزیع گردید. پایایی: برای برآورد پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است،ابتدا 25 نمونه پرسشنامه بین جمعی از مدیران پخش شد،در واقع در مورد پرسشنامه هایی که پاسخ های چند گزینه ای دارد. استفاده از فرمول ضریب آلفای کرونباخ توصیه شده است.ضریب پایایی آلفای کرونباخ محاسبه شده از طریق نرم افزار SPSS ، برای پرسشنامه اول و دوم به ترتیب0.84 و 0.86می باشداست. از آنجایی که ضریب آلفای متغیرها بزرگتر از 0.7 بود.بنابراین پرسشنامه از پایایی مطلوب برخوردار است. متغیر ها به شرح زیر می باشد:

4-  در رابطه با روش گزینش اعضاء ، گروه کشورهای غربی و آمریکا بر آن بودند که فهرست نامزدهای عضویت نباید بر اساس مناطق جغرافیایی باشد و کشوری باید بتواند به عضویت شورا در آید که دو سوم آراء تمام اعضای سازمان ملل را به دست آورد. از سوی دیگر، کشورهای در حال توسعه خواستار آن بودند که شورا زیر نظر مجمع عمومی باشد. از دید آنها با توجه به چنین جایگاهی ، شوراهمتر از با ارگانهای اصلی سازمان ملل نیست که برای عضویت در آن نیاز به دو سوم آرای مثبت اعضای سازمان ملل باشد. بر همین اساس ، این گروه از کشورها می گفتند که برای گزینش اعضای شورای حقوق بشر باید رأی مثبت اکثریت ساده اعضای سازمان ملل در نظر گرفته شود. 5-  درباره شمار نشستهای شورای حقوق بشر، کشورهای در حال توسعه بر این باور بودند که نشستهای ویژه شورا باید به هنگام ضرورت برگزار شود، نه بی دستور کار ضروری و روشن؛ اما کشورهای غربی بر این نظر بودند که نشستهای شورا باید بیش از نشستهای کمیسیون و در طول سال باشد. 6-  کشورهای در حال توسعه در مورد جای شورا در چارچوب سازمان ملل با تبدیل آن به یکی از ارگانهای اصلی سازمان مخالف بودند اما گروه کشورهای غربی با این امر موافق بودند و بر آن پا فشاری می کردند. با این حال آنها می دانستند که اگر بخواهند این امر تحقق یابد منشور را اصلاح کنند. سرانجام گروه کشورهای غربی این نکته را که شورا زیر نظر مجمع عمومی باشد پذیرفتند اما قرار شد که پس از 5 سال (سال 2011) درباره وضع آن بازنگری شود. 7-  در مورد به دست آوردن دو سوم آرای اعضای سازمان ملل برای پیوستن به شورای حقوق بشر که گروه کشورهای غربی به ویژه امریکا پیشتیبان آن بود، کشورهای در حال توسعه می گفتند کمتر کشوری خواهد توانست این شمار از آراء را به دست آورد و حتی کشوری مانند آمریکا هم نمی تواند بی بهره گیری از حربه هایی چون دادن رشوه، خریدن آراء یا ترساندن و تهدید چنین آرایی به دست آورد. این کشورها بر این اساس باور داشتند که تحقق این شرط بی کاربرد ابزارهای نامشروع کمتر امکان پذیر است. موضع ایالات متحد آمریکا واقعیت این است که آمریکا هنگامی که در اکثریت یا همراه با بخشی از افکار غالب است یا حق و تو دارد و بنا بر این گمان نمی رود هدف اقدامات مجاز بین المللی قرار گیرد، از حقوق و صلاحیت گسترده سازمانهای بین المللی دفاع می کند و از این رو پشتیبان ایجاد دادگاه کیفری بین المللی برای یوگسلاوی پیشین و رواندا بود؛ ولی از دادگاه کیفری بین المللی که گمان می رفت بر ضد افراد آن کشور اقدام کند ، پشتیبانی نکرد. آمریکا پس از 1945 همواره با قوانین بین المللی فرا ملی حقوق بشر چه منطقه ای ، چه جهانی که به بررسی پیشینه و وضع فراملی این کشور بینجامد ، مخالف ورزیده است، همه اینها همواره باید به جای دیپلماسی چند جانبه به دیپلماسی یک جانبه چنگ زند. در واقع بخشی از طیف سیاسی آمریکا ، در مورد اقدام از راه سازمان ملل از نظر بالینی دچار بدگمانی است و با توجه به حق و توی آمریکا در شورای امنیت و قدرت آن در جاهای دیگر ، به گونه ای غیر منطقی سازمان ملل را خطری برای امنیت ، آزادی و استقلال خود می داند. در پاره ای از محافل سیاستگذاری آمریکا نسبت به سازمان مل تعصب وجود دارد. آمریکا بعنوان نیرومندترین کشور در امور جهانی ، همواره با افزایش توان سازمان ملل برای اقدامات چند جانبه مهم مخالفت می ورزد. این نکته تنها در مورد صلح و امنیت بین الملی صدق نمی کند بلکه در زمینه توانایی آن برای دخالت بشر دوستانه و  ________________________________________

• در سالهای فعالیت کمیسیون حقوق بشر، سازمانهای مدنی و غیر دولتی همکاری گسترده ای با کمیسیون پیدا کرده بودند به گونه ای که شمار مشارکت کنندگان غیر دولتی در واپسین نشست کمیسیون در مارس – آوریل 2006 به چند هزار رسید.

________________________________________ اجرای حقوق بین المللی بشر نیز چنین است. گرایش سخت آمریکا به سیاستهای یکسویه و حساسیتش نسبت به سازمان ملل مشکلی در راه حقوق جهانی بشر و نیز ابعاد دیگر فعالیتهای سازمان ملل شمرده می شود. در راستای همین سیاست و خط مشی می توان سبب رأی منفی آمریکا به قطعنامه بر پایی شورای حقوق بشر را دریافت. آمریکا در گفتگوها و نشستهایی که برای تعیین شرایط و ویژگیهای شورای حقوق بشر جریان داشت همواره در جهت مخالف موضع کشورهای در حال توسعه حرکت می کرد. برای نمونه، یکی از اهدافی که آمریکا برای تحقق آن در شورای حقوق بشر می کوشید عضویت پنج عضو دائم شورای امنیت در آن بود. این درخواست خشم بسیاری از کشورها را که معتقدند این پنج قدرت اکنون نیز سیطره چشمگیری بر امور جهانی دارند، برانگیخت. بسیاری از کشورهای در حال توسعه مانند پاکستان ، هند، ونزوئلا، کاستاریکا، مصر ، برزیل، آرژانتین و مکزیک نگرانی خود را از عضویت پنج عضو دائم شورای امنیت در شورای حقوق بشر و قدرت گرفتن هر چه بیشتر آنها ابراز کردند. بر روی هم علل مخالفت آمریکا با قطعنامه برپایی شورای حقوق بشر را می توان چنین بر شمرد: 1-  از دید واشنگتن معیار مشخصی برای عضویت در شورا وجود ندارد. به نظر آمریکا اعضای تازه شورا تنها با رأی مثبت اکثریت ساده اعضای مجمع عمومی برگزیده می شوند و در این گزینش به وضع حقوق بشر در کشورهای نامزد عضویت توجه ویژه نمی شود و حتی این معیار مدنظر قرار نمی گیرد که آیا کشورهای نامزد زیر تحریم شورای امنیت هستند یا نه. 2-  از دید آمریکا ع مکانیم بازبینی دقیق در عملکرد حقوق بشری اعضا خود به خود اثری بر صلاحیت آنها برای عضویت در شورا ندارد. آمریکا بر این باور است که هر چند قرار است به صورت دوره ای وضع حقوق بشری اعضای شورا مورد بازنگری قرار گیرد اما این بازنگری اثر اجرایی ندارد و هیچ ضمانتی برای اینکه حتی کشورهایی که به نقض شدید و سیستماتیک حقوق بشر دست زده اند و می زنند از عضویت شورا کنار گذاشته شوند، وجود ندارد. به باور کاخ سفید، هرچند در قطعنامه ، تعلیق عضویت کشورهایی که به نقض شدید و سیستماتیک حقوق بشر دست زده اند پیش بینی شده، اما این امر تنها با موافقت دو سوم اعضای مجمع عمومی امکان پذیر است و این در حالی است که نیمی از اعضای مجمع در نوامبر 2005 حتی با این نکته که سودان در نقض حقوق بشر به ویژه در دارفور مقصر است، موافق نبودند. پس از دید آمریکا اجرا شدن ________________________________________

• آمریکا بعنوان نیرومندترین کشور در امور جهانی، همواره با افزایش توان سازمان ملل برای اقدامات چند جانبه مهم مخالفت می ورزد. این نکته تنها در مورد صلح و امنیت بین الملل صدق نمی کند بلکه در زمینه توانایی آن برای دخالت بشر دوستانه و اجرای حقوق بین الملل بشر نیز چنین است. گرایش سخت آمریکا به ساستهای یکسویه و حساسیتش نسبت به سازمان ملل مشکلی در راه حقوق جهانی بشر و نیز ابعاد دیگر فعالیتهای سازمان ملل شمرده می شود.

5-6. جمع‌بندی فصل این فصل به ارائه­ نتایجی در رابطه با یافته­ های تحقیق، هم در رابطه با فرضیه ­های پژوهش و هم در رابطه با سؤالات پژوهش، پرداخت. کاربردهای نظری و عملی تحقیق مورد بحث قرار گرفت و پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده نیز مطرح شد. همچنین، محدودیت­هایی هم که پژوهشگر در فرایند انجام تحقیق با آن روبرو بود تشریح شد. منابع و مآخذ

• ایران نژاد پاریزی، مهدی. (1378).؛ روش های تحقیق در علوم اجتماعی،؛ انتشارات مدیران، تهران.
• بازرگان، عباس. حجازی، الهه. سرمد، زهره.، (1388)،؛ روش های تحقیق در علوم رفتاری، تهران. نشر آگه.
• باقری, مسلم و تولایی, روح الله, (1389), بررسی تاثیر تعهد سازمانی بر عملکرد سازمان ها, دو ماهنماه توسعه انسانی پلیس, سال هفتم, شماره 30
• دایر, وین. (1383). برای هر مشکلی راه حلی معنوی وجود دارد. ترجمه: سیما فرجی, تهران: نسل نو اندیش.
• رودگر, محمد جواد, (1386), نقش اخلاق و معنویت در کارامدی نظام اسلامی, فصلنامه حکومت اسلامی, سال دوازدهم, شماره 44
• رابینز، استیفن (1390). مبانی رفتار سازمانی. ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی.
• ریکی، گریفن و گرگوری، مورهد (1374). رفتار سازمانی. ترجمه سید مهدی الوانی و غلامرضا معمارزاده. تهران: مروارید.
• سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه (1379). روش های تحقیق در علوم رفتاری. تهران، نشر آگه.
• سکاران. اوما. (1384)،؛ روش های تحقیق در مدیریت،؛ ترجمه محمد صائبی، محمود شیرازی، انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، تهران.
• شفیع آبادی، عبدالله (1371). راهنمایی و مشاوره شغلی و حرفه­ای و نظریه­ های انتخاب شغل. تهران: انتشارات رشد، چاپ پنجم.