مدیریت تعارض یعنی مدیریتی که بتواند در شرایطی که تعارض وجود دارد به بهترین شکل، سازمان را اداره کند. در مدیریت تعارض عقیده بر این است که تعارض منبع با ارزشی از انرژی­های آزاد شده انسانی است که مدیر می ­تواند برای اصلاح جو و محیط سازمان، و در جهت رشد کسانی که با آنها کار می­ کند، و بالاخره دست یافتن به اهداف سازمان از آن استفاده کند. مدیریت تعارض ترس از جلوگیری، و یا سرکوب تعارض نیست، بلکه برخورد درست و بهره­ گیری مناسب از آن، در جهت تأمین نیازها، ایجاد خلاقیت و شکوفایی استعدادهاست (میر کمالی، 1364). مدیریت تعارض، نگرش خوشبینانه، منطقی و علمی نسبت به تعارض است و نباید آن را با حل تعارض [70] که حاصل برداشتی منفی و بدبینانه می­باشد اشتباه کرد. افراد معمولاً در نگرش دوم سعی می­ کنند که اساساً تعارضی وجود نداشته باشد، و چنانچه بوجود آید آن را از بیخ و بن برکنند (کنث و توماس، 1973). در موارد زیر، تعارض می ­تواند سازنده باشد: هنگامی که بتواند کیفیت تصمیمات را بهبود بخشید، زمانی که موجب ابتکار عمل، نوآوری و خلاقیت شود، هنگامی که مایه­ی کنجکاوی و تشدید علاقه اعضای گروه به یکدیگر گردد و در نهایت هنگامی که بتواند جو و محیط سیستم داوری و پدیده تحول را تقویت کند. اگر مدیریت تعارض غیر اثر بخش باشد و به فکر درمان و حل آن نباشد، فرهنگ بیمار گونه­ای به نام فرهنگ رقابت، تهدید و کشمکش بوجود می­آید. به بیان دیگر، مسئله برد – باخت مطرح است. این پیامد منتج به کاهش سلامتی و بر هم زدن وضع سازمان می­شود. اگر مدیریت تعارض اثربخش وسازنده باشدو به فکر درمان و حل مشکل باشد و بر همدستی و تشریک مساعی در سازمان تأکید داشته باشد، جو تشریک مساعی و فرهنگ همکاری و حمایت در سازمان، توسعه می­یابد و منتج به بهبود عملکرد سازمان خواهد شد. توسعه مهارتهای حل تعارض: مدیر از چه ابزار یا فنونی، برای حل تعارض استفاده کند؟ و زمانی که تعارض زیاد است چگونه می ­تواند آن را کاهش دهد؟ مدیران ضرورتاً پنج راه حل می­توانند داشته باشند.

• اجتناب[71]
• همسازی وایثار[72]
• مصالحه [73]
• اجبار یا رقابت[74]
• تشریک مساعی[75]

2-5-9- فنون رفع تعارض:

وقتی که عوامل ایجاد کننده­ تعارض خیلی زیاد هستند می­گوییم تعارض مخرب یا غیر کار کردی است. این تعارض، تأثیر منفی روی اثر بخشی سازمان دارد. یک سلسله اقداماتی باید انجام شود تا تعارض به یک سطح قابل قبول برسد با توجه به علل بوجود آورنده­ی تعارض، فنون مختلفی جهت کاهش تعارض ارائه شده است. فنون پیشنهادی ذیل با توجه به ریشه ­های ارتباطی تعارض می­باشد (اشراقی، 1388).

ری و کاتاهن (1968) همبستگی معنی داری میان نمرات آزمون مکان کنترل و نمرات مقیاس اضطراب آشکار و پرسشنامه سنجش اضطراب مندلر بدست آوردند. در پژوهش لیندر (1967) افراد دارای مکان کنترل بیرونی از هر دو جنس در مقایسه با افراد دارای مکان کنترل درونی در مقیاس اضطراب ناتوان کننده، به طور معنی داری از نمره بالاتری برخوردار بودند. فیتر (1967) بیان می‌کند که افراد با جهت گیری بیرونی نسبت به افراد با جهت گیری درونی در مقیاس فشار روانی و اضطراب نمرات بالاتری دارند. در تحقیق حیدری  (1381)، پایان نامه با عنوان  “بررسی اثر درمان شناختی رفتاری در کمک به کنترل بیماری دیابت و کاهش اختلالات هیجانی نوجوانان مبتلا به دیابت نوع 1″، نتایج تفاوت معنی‌داری بین سطح اضطراب را با پیش آزمون پس آزمون  در گروه آزمایش نشان داد. در این پژوهش بیمارانی که اضطراب بالا همرا با کانون کنترل بیرونی داشته اندانتخاب شده و به طور تصادفی در دو گروه آزمایش و کنترل جایگزین شدند. پس از مداخلات که شامل هفت جلسه آموزش تکنیک‌های شناختی-رفتاری بود، نتایج تست قند خون نمایانگر کاهش هموگلوبین گکلیکوزیته و رسیدن به سطح کنترل بهینه در گروه آزمایش بودو کانون کنترل نیز نسبت به گروه کنترل در جهت درونی شدن تغییرات معناداری نشان داد. نوفرستی (1381) در پژوهش خود به این نتیجه رسید که بین مکان کنترل و اضطراب آشکاروپنهان رابطه معنی داری وجود دارد. این بدان معنی است که افراد دارای جهت گیری درونی نسبت به افرادی با جهت گیری بیرونی، اضطراب آشکار و پنهان کمتری را در موقعیت‌های مختلف تجربه می‌کنند. 2-2-3- استرس و سلامت عمومی سواتی مهتا و همکاران (2011) اثر بخشی درمان شناختی رفتاری را در بهبود پیامدهای روان شناختی  بیماران جسمی مبتلا به ضایعه نخاعی از جمله اضطراب، افسردگی، مقابله با استرس و سازگاری با ناتوانی را بررسی کردند و به این نتیجه رسیدند که درمان شناختی رفتاری می‌تواند به عنوان رویکرد موثری در کاهش نشانه‌های روان شناختی بعد از ابتلا به ضایعه نخاعی موثر واقع شود. پژوهش دورستین و همکاران (2010) به بررسی افسردگی در میان بیماران جسمی مزمن  تحت درمان شناختی رفتاری قبل و بعد از آموزش پرداختند و میزان استرس، اضطراب و افسردگی بیماران را اندازه گرفتند و نتایج را با گروه کنترل مقایسه کردند. نتایج بررسی نشان داد گروه آزمایش به طور معنی داری نسبت به گروه کنترل هیجانات خود را کتنرل کرده و در پیامد‌های هیجانی بهبود یافته بودند. پژوهش داچنیک وهمکاران (2009) اثر بخشی دو روش درمان مقابله با استرس و درمان حمایتی گروهی را در کاهش اضطراب وافسردگی بیماران مزمن جسمی‌بررسی کردند. نتایج اثر بخشی هر دو روش درمان در کاهش اضطراب و افسردگی بود، ولی روش درمان مقابله با استرس در کاهش اضطراب و افسردگی این بیماران موثر تر بود. در پژوهش مارتینوس و همکاران(2006) شاخص های جسمانی و روانشناختی دیابت بهبود معنی داری نشان داد و میزان پیروی از درمان جسمی در گروه آزمایش بعد از مداخله آموزش آرام سازی به طور معنی داری بیش از گروه گواه بود و این معنی داری در پیگیری 6 ماه بعد از مداخله نیز به قوت خود باقی ماند.سورویت و همکاران (2002)نشان دادند که کاربرد مدیریت استرس و روش های مقابله با آن باعث کاهش آشفتگی و بهبود سلامت عمومی در بیماران دیابتی شده و اثر مثبتی بر دستگاه سوخت و ساز و سلامت عمومی آنها دارد. در پژوهش مارتینوس ،کارپن،واکرهانگ،اتکینز و سینگ[51](2006)شاخص های جسمانی و روانشناختی دیابت بهبود معنی داری نشان داد و میزان پیروی از درمان جسمی در گروه آزمایش بعد از مداخله آموزش آرام سازی به طور معنی داری بیش از گروه گواه بود و این معنی داری در پیگیری 6 ماه بعد از مداخله نیز به قوت خود باقی ماند. در فرا تحلیلی که توسط گرانث و همکاران (2006) در مورد مداخله‌های مدیریت استرس انجام شده است، تاثیر عمده‌ی روش‌های شناختی – رفتاری، بر پیامد‌های روانشناختی، و تاثیر عمده آرام سازی بر پیامد‌های فیزیو لوژیک مربوط به سلامت گزارش شده است. مک گینیس (2005) وسورویت (2002) در پژوهشی به این نتیجه رسیدند که آموزش مدیریت استرس می‌تواند بر کاهش افسردگی و حتی کنترل قند خون در بیماران دیابتی نوع 2 تاثیر داشته و همچنین باعث کاهش آشفتگی و بهبود سلامت عمومی در بیماران دیابتی می شود و اثر مثبتی بر دستگاه سوخت و ساز و سلامت عمومی آنها دارد. البته می‌توان گفت رابطه استرس و بیماری یک رابطه دو طرفه و تعاملی است، بدین معنی که بیماری‌های جسمی نیز به نوبه خود، به ویژه اگر به صورت مزمن در آمده باشند، از استرس‌ها و حوادث مهم زندگی به شمار  می آیند (پاورز، 2005). مطالعه سوینکوک (2002) نشان داد که شیوع افسردگی در بیماران دیابتی3/61 درصد می‌باشد که 6/4 درصد از افسردگی متوسط تا شدید رنج می‌برند.  اگرچه اکثر بیماری‌های مزمن با افزایش شیوع افسردگی همراه است اما در مورد بیماران دیابتی این مساله 3 برابر شایع تر است.  نتایج تحقیقات پالینکاس و همکاران نشان داد که افراد دیابتی افسرده در مقایسه با افراد دیابتی غیر افسرده نسخه‌های بیشتری دریافت و هزینه‌های مراقبتی آن‌ها 5/4 برابر بیشتر است (پالینکاس، 1991). موی و همکاران در سال (2000) در جریان غربالگری دیابت وجود یک رابطه بین تعداد استرس‌های تجربه شده و شیوع دیابت نوع 2را مشخص کردند. همچنین نوربگ و همکاران استرس‌های شغلی و حمایت روحی ضعیف را همراه با شانس خطر ابتلا به دیابت در زنان گزارش کردند (حری، حقیقی، امینی و همکاران، 1387). اندرسونو همکاران(2001) طی تحقیقی تایید نمودند که افسردگی در افراد دیابتی به طور معنی داری بیشتر از غیر دیابتی‌ها است (حدود دو برابر). تالبوت و همکاران( 2000)گزارش نمودند که شروع افسردگی اساسی به طور اولیه، مستقل از بروز دیابت می‌باشد. بنابراین از این فرضیه که افسردگی حاصل تغییرات بیوشیمیایی دیابت و در مان آن، یا ناشی از نیاز‌های روانی – اجتماعی  دیابت می‌باشد حمایت نمی‌شود. کندی و همکاران(2000 )بیان کردند، روش های مقابله با استرس در افراد بیمار جسمی مبتلا به ضایعه نخاعی، 67 درصد افسردگی را در سال اول ابتلا به بیماری پیش‌بینی می‌کند. اشترنادوو همکاران(1999)گزارش نمودند که میزان بروز افسردگی در افراد مبتلا به دیابت نسبت به افراد سالم 2/3 مرتبه بیشتر است. شاو و همکاران،  مک گرادو همکاران (1999) طی تحقیقات جداگانه‌ای اعلام نمودند که بین نمرات بالای افسردگی و اضطراب و سطوح بالای قند خون ارتباط معنی داری وجود دارد. مطالعات مائز و همکاران (1997)، آدلر و کوهن (1993) نشان میدهد که بدون توجه به شدت استرس، نحوه ارزیابی ما از موقعیت و انواع راهبر‌های مقابله‌ای و کنار آمدن با استرس نقش تعیین کننده‌ای در میزان بر انگیختگی عصب – فیزیولوژیک و سیستم ایمنی ما دارد. این یافته‌ها دلیل اصلی تمر کز مطالعات روانشناختی بر تعدیل این فرایند می‌باشد.  تاثیر عوامل روانشناختی از قبیل اضطراب، افسردگی، اعتماد به نفس، خود کار آمدی، منبع کنترل، راهبردهای شناختی مختلف بر سیستم ایمنی، در این مطالعات روشن شده است (به نقل از حیدری، 1387).

نتیجه گیری نرم افزارهای رایانه ای به دلیل ماهیت خاص و ویژه ای که دارند و ویژگی هایی نظیر ضرورت استفاده از رایانه در به کارگیری نرم افزار ، ماهیت عمدتا کاربردی نرم افزار و امکان حمایت دوگانه از نرم افزار تحت عناوین اثر ادبی و اختراع ، حمایت خاص را طلب می کنند . ظرف حمایتی در مورد آثار ادبی و هنری با توجه به ویژگی های بیان شده کاملا مناسب نرم افزار نیست گرچه اشتراکاتی نظیر ماهیت عمدتا نوشتاری ، کاربرد غیر صنعتی ، ضرورت شرط اصالت و عدم توجه به ویژگی های اثر در هر دو گروه ، حمایت را به یک دیگر نزدیک می سازد تا آن جا که قانون گذار حمایت از نرم افزار را مانند اثر ادبی و هنری و البته با اعمال تغییرات عمده ای در قانون پدیدآورندگان      نرم افزارهای رایانه ای مصوب 1379 آورده است . در نتیجه در مورد نرم افزارهای رایانه ای حمایتی جداگانه با اعمال ویژگی های خاص نرم افزار ضروری است تا این پدیده که بسیار سریع تر از دیگر آثار نقش خود را در جامعه ی علمی جدید ایفا        می کند به سامان برسد و شاهد رشد و شکوفایی این صنعت مهم در کشور باشیم . البته فراموش کردن این مطلب که عمده ی قواعد مطرح در مورد نرم افزارها نشات گرفته از خصیصه ی اصلی آن یعنی تعلق به خانواده ی مالکیت های فکری است ، صحیح نبوده و نرم افزار را تا آن جا که اقتضای طبیعت اوست بایستی خارج از شمول آثار ادبی و هنری دانست و شاید رابطه ای که بین این دو گروه وجود دارد را بتوان رابطه ی پدر و فرزندی نوپا با ویژگی های خاص دانست . اشتراکات نرم افزارها و سایر آثار ادبی و هنری آن قدر مهم هستند که بتوان پایه ی حمایتی نرم افزار را همان حمایت از آثار ادبی و هنری دانست اما همان طور که اشاره شد خصیصه های ذاتی نرم افزارها مانع از اعمال کامل قواعد آثار ادبی و هنری بر آن هاست . علاوه بر ویژگی های  نرم افزاری ، قانون گذار در مورد حقوق مادی و معنوی اثر پدید آمده و حتی در مورد مستثنیات حقوق مادی تفاوت هایی را بین این دو گروه قایل شده است که برخی از آن ها از نتایج تفاوت های ماهوی نرم افزار و سایر آثار ادبی و هنری است و قانون گذار به درستی به اعمال قواعد خاص آن پرداخته است . در پایان بایستی گفت : نظر به شرایط و خصوصیت های ویژه ی نرم افزارها وضع قواعد خاص در مورد آن ها ضروری است اما شباهت های نرم افزار و سایر آثار ادبی و هنری مانع از این مسئله می شود که منشا این حمایت خاص و شالوده ی آن ، حمایت از آثار ادبی و هنری نباشد . نکته ی قابل ذکر و توجه در این است که عنصر سرعت در نرم افزار عامل بسیار تعیین کننده ای است و قانون گذار بایستی با حذف قواعد دست و پا گیر و کند ، سطح حمایت از نرم افزار را تا حد امکان بالا برد .

کاربرد دانش: این روزها بیش از پیش، اقدامهایی که به پیروزی یا شکست در یک سازمان منجر شده‌اند، اساساً بر پایه استفاده مؤثر از دانش، اطلاعات و داده‌ها  بوده است. فعالیت هر سازمان به شدت به دانش کسب شده و تصمیمهای درست آنی، وابسته است. (آلبرخت،2002) فشار عملکرد: مدیران نباید صرفاً درگیر عملکرد (اجرا) باشند. در یک سازمان هوشمند، هر یک از مجریان باید در موضع اجرایی خود باشد. رهبران می‌توانند مفهوم اهرم اجرایی را ترویج دهند و از آن پشتیبانی کنند. اما این امر وقتی بیشترین اثر را داراست که تحت عنوان یک مجموعه مؤثر از انتظارهای متقابل و الزام عملیاتی برای موفقیت مشترک باشد. (آلبرخت،2002)

اثربخشی سازمانی ^: هرسی و بلانچارد (1988)، معتقدند موفقیت سازمان به وسیله تولیداتش اندازه‌گیری می‌شود در صورتی که معیار سنجش اثربخشی نگرش است. موفقیت نتیجه رفتار اطاعت‌گونه ‌است و اثربخشی نتیجه همکاری و علاقمندی در سازمان است (هرسی و بلانچارد، 1988).

  1-10-ساختار تحقیق در فصل اول، کلیات تحقیق به صورت کلاسیک تدوین شده است و شامل مواردی چون عنوان و موضوع تحقیق،بیان مسئله، اهداف تحقیق، سوالات تحقیق، فرضیه‌های تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق، محدودیتهای تحقیق، تعریف واژه ها و ساختار تحقیق می‌باشد که یک چهار چوب کلی و کاملی را برای محققان و پژوهشگران بعدی نشان می‌دهد. فصل دوم این تحقیق مربوط به بررسی مبانی نظری می باشد و به سه بخش تقسیم گردیده که بخش اول مباحث مربوط به هوش سازمانی مطرح گردیده است. همچنین در بخش دوم اثربخشی سازمانی آورده شده و در بخش سوم پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور آورده شده است. در فصل سوم، نوع تحقیق، جامعه آماری، نمونه و روش نمونه‌گیری، روش‌ها و ابزارهای گردآوری اطلاعات و اطلاعات مربوط به روائی و پایائی تحقیق آورده شده است. به طور کلی، این فصل متدولوژی تحقیق یا به عبارت ساده‌تر، روش انجام تحقیق را نشان می‌دهد. فصل چهارم شامل گردآوری اطلاعات از طریق ابزارهای جمع‌آوری اطلاعات می‌باشد. در این فصل ابتدا اطلاعات لازم جمع‌آوری، طبقه بندی و تلخیص شده و سپس با بهره گرفتن از آمار توصیفی با بهره‌گیری از  از نرم‌افزار آماری SPSS فرضیه‌های تحقیق مورد آزمون قرار گرفته است. فصل پنجم تحقیق نیز، در برگیرنده نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادات می‌باشد. در این فصل موضوعاتی به عنوان موضوعات پیشنهادی جهت تحقیقات آتی نیز ارائه شده است.                                                                                                             فصل دوم ادبیات تحقیق 2-1-بخش اول

کنترل های پیش از عمل، به کنترل هایی اطلاق می شود که قبل از انجام هرعملی شروع می شود. کنترل های پس از عمل به کنترل هایی اطلاق می شود که در آن مجموعه استانداردهای عملکرد و نظارت فعال در آن وجود دارد و پذیرش و رضایت کارکنان با این استانداردها ارزیابی و سنجیده می شود. کنترل های حین عمل به مکانیسم هایی اطلاق می شود که تلاش می کند تا بر اهدافی که در استانداردهای عملکرد دنبال کرده ایم تأثیر بگذارد. کنترل های حین عمل تلاش می کنند تا به رفتارهای کارکنان که مرتبط با اهداف سازمانی هستند پاداش بدهند.

• کنترل های غیررسمی:

به عنوان رهنمودهای نوشته نشده می باشند که توسط کارکنان اجرا می شود که به طور هدفمند و مصممانه تلاش می کند تا بر رفتار کارکنان حین تماس با مشتریان تأثیر بگذارد.(جاورسکی،1980). جاورسکی سه نوع کنترل غیررسمی را معرفی می کند که در سطوح مجموعه سازمانی متفاوت است.

1. خودکنترلی (فردی)
2. کنترل حرفه ای / اجتماعی (گروه کاری)
3. کنترل فرهنگی (سازمانی)

• خودکنترلی: به موقعیت هایی ارجاع داده می شود که در آن کارکنان، رفتارشان را با تعیین کردن و نظارت کردن اهداف کوتاه مدت و بلند مدت، خودشان کنترل می کنند.
• کنترل حرفه ای/ اجتماعی: به انواع کنترل گروه بندی شده ای ارجاع داده می شود که تمرکزشان به گروه های کاری است. به ویژه، کارکنان ممکن است کنترل های غیررسمی را به این منظور تنظیم کنند که هم رفتار کاری و هم رفتار اجتماعی در گروه های کاری هدایت کند. برای مثال، کارکنانی که با مشتریان تعامل دارند ممکن است کنترل هایی حرفه ای را برقرار کرده و نظارت کنند. مانند: اصول لباس پوشیدن، سطوح بهره وری، ارتباطات سرپرستی و نظارتی. کنترل حرفه ای/ اجتماعی نقش مهمی را در تعیین دامنه این که در کارگروهی برای رسیدن به اهداف متقابل و مشترک تلاش کرده و ارزش های مشترک و همانندی را تأیید می کنند.
• کنترل فرهنگی: نوعی از کنترل های فراگیر تعریف شده است که در سطوح سازمانی بنیاد شده و تلاش می کند که رفتارهای کارکنان را در تمام بخش ها هدایت و راهنمایی می کند. از این رو، کنترل فرهنگ انتزاعی تر از کنترل های حرفه ای/ اجتماعی می باشند و این کنترل ها بر سازمان به عنوان یک کل تمرکز می کنند. کنترل های فرهنگی اغلب از تجمع ضوابط، حدمطلوب ها، تشریفات، گزارشات و رویدادهایی که به رفتارسازمانی هدایت می شوند، ناشی می شوند. (Jaworski,1988).

کنترل های غیررسمی، سلطه و اقتدار را در سازمان هایی که کارکنان مجموعه وظایف غیرمعمول را اجرا می کنند، نشان می دهند. مانند ارتباط مشتریان با کارکنان(Miles1985). از این رو، این نوع کنترل برای مدیران سخت می باشد تا این که کنترل های پس از عمل رسمی را تعیین و اندازه گیری نمایند. زیرا در کنترل های غیررسمی استانداردهای وظایف تعیین نشده است. مدیران ممکن است درعوض کنترل های غیررسمی را انتخاب و به کارکنان القا نمایند تا مطابق با اهداف و ارزش های سازمانی عمل نمایند.و هم چنین کنترل های رسمی و غیررسمی احتمال دارد توأمان به کار برده شوند. (Jaworski, et al, 1993). نقطه کلیدی اثربخشی سازمانی، ممکن است به میزان کنترل هایی که توسط مدیریت و کارکنان اجرا و به کار گرفته می شود، بستگی داشته باشد. ترکیبات مختلف کنترل، ممکن است سطوح مختلف عملکرد را حاصل کند. جاورسکی و همکاران ترکیبی از انواع کنترل را ایجاد کرده اند، که بر اساس سطوح بالا و پایین کنترل های به کار گرفته شده توسط مدیریت و کارکنان که حالت های مختلفی را بیان می کند، در نتیجه مدیران باید تلاش کنند تا بهترین ترکیب کنترل را برای سازمان انتخاب و اجرا نمایند، که متناسب با نوع سازمان، ترکیب کنترلی متناسب اتخاذ می شود. 2-1-2- توانمندسازی یکی دیگر از ابزارهای کنترل: توانمندسازی[31] می تواند به عنوان فرایند توانمند کردن کارکنان با دادن قدرت و استقلال و آزادی عمل به منظور اعمال کردن کنترل درباره شرایط و تصمیمات مرتبط با کار کارکنان اطلاق شود. (Conger & Kanungo, 1988). کارکنان توانمند، اغلب احساس اعتماد به نفس بیشتری در توانایی شان در مشارکت در موفقیت سازمان می کنند. در نتیجه، تفکر خلاق و حل مسائل پرورش داده می شود. (Kelly, Longfellow & malehorn,1996).