3-1- مقدمه در طول سالیان متمادی و از ابتدای حیات بشر، انسان همیشه با تحقیق سروکار داشته است. آنچه در اینجا اهمیت دارد این است که تحقیقی می ­تواند راهگشا باشد که براساس اصول و موازین علمی صورت پذیرد. از آنجایی که، اتخاذ روش علمی تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول و علمی است، چنانچه روش­شناسی صحیح صورت نپذیرد، دستیابی به هدف­های تحقیق میسر نخواهد بود. بنابراین استفاده از یک روش علمی که مبتنی بر انتظامی عقلانی و برخوردار از روح علمی و واقعیت­گرایی است، جهت نیل به اهداف امری ضروری به نظر می­رسد ( خاکی، 1387: 37). در این فصل به بیان نوع روش تحقیق، مدل تحقیق و فرضیه ­های پژوهش پرداخته می­شود. سپس نحوه­ی جمع­آوری داده­های مورد نیاز پژوهش، جامعه و نمونه­ی آماری بیان می­شود. علاوه بر آن روش­های تجزیه و تحلیل داده­ ها جهت دستیابی به اهداف پژوهش و پاسخگویی به سؤال­ها شرح داده می­شود. 3-2- روش تحقیق پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می­رود. روش راهی است که به منظور دستیابی به حقیقت علوم باید پیمود و پژوهش عبارتست از: مجموعه فعالیت­هایی که پژوهشگر با بهره گرفتن از آن­ها به قوانین و واقعیات پی می­برد، روش تحقیق نیز مجموعه ­ای از قواعد، ابزار و راه­های معتبر و نظام­یافته برای بررسی واقعیت­­ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه­حل مشکلات است ( خاکی، 1387: 19). با توجه به هدف این پژوهش (بررسی کیفیت خدمات دو سویه میان تولیدکننده و تأمین­کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز)، این تحقیق از نظر هدف، کاربردی است، به این دلیل که نتایج این تحقیق می ­تواند برای بهبود کیفیت خدمات در زنجیره تأمین و افزایش رضایت مشتری­ها در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز به کار رود و از نظر ماهیتی، پیمایشی- تحلیلی است. به این دلیل پیمایشی است که اقدام به اندازه ­گیری عملیاتی کیفیت خدمات می­شود و تحلیلی است، زیرا رابطه بین عوامل بررسی می­شود و همچنین نتایج به جامعه بزرگتر تعمیم داده می­شود. 3-3- مدل نظری تحقیق پاراسورامان و همکاران افتخار اعلام تحقیق در مورد کیفیت خدمات را از آن خود کردند ( پاراسورامان و همکاران، 1990، 1988، 1985). این نویسندگان بر مبنای تحقیق کیفی، برآورد کیفیت خدمات حاصل­شده از اطلاعات در مورد تعدادی از خدمات را به جای انتظار داشتن ابعاد کیفیت کالا در بخش تولیدی، تنظیم کردند. نخستین نتایجی که به واسطه عملکرد برخی شرکت­های خدماتی به دست آمد، بیانگر ابعاد کیفیت خدمات شامل: لمس­پذیری، قابلیت اطمینان، تفاهم، شایستگی، احترام، صداقت، دسترسی، ارتباط و درک مشتری می­شود. یک بررسی دیگر که منجر به یک درجه­بندی 22 بخشی شد سروکوال نامیده شد که کیفیت خدمات را مبتنی بر 5 بعد لمس پذیری، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، مسئولیت­ پذیری و همدلی برآورد کرد. این روش صرفاً بر انتظارات مشتریان استوار است و سپس ادارکات را بررسی می­ کند. این نویسندگان کیفیت خدمات را به عنوان شکاف بین انتظارات مشتری برای خدمات و ادراکاتشان از عملکرد خدمات، توصیف کردند. ابعاد مشترک در نظرات همه دانشمندان نشان می­دهد که ابعادی چون دانش و توانایی کارکنان، فروتنی، کامل­بودن خدمات، سرعت و صحت در ارائه خدمات، زیبایی فضای ارائه خدمات از اهمیت بیشتری برخوردار است (الوانی، 1382: 17). 3-3-1- مدل تحقیق شکاف­های مدل را می توان به دو نوع تقسیم کرد: (شکل2-3).

1. شکاف (مستقیم): این شکاف در راستای مسیر اصلی زنجیره­تأمین تعریف شده است (مسیر حرکت فیزیکی کالا) که از طرف تأمین­کننده به شرکت اصلی است.
2. شکاف معکوس: این شکاف در جهت عکس فرایند اصلی زنجیره­تأمین است (عکس حرکت فیزیکی کالا) که از طرف شرکت اصلی به تأمین­کننده است.