کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه تعاریف (سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان) است. به عبارت دیگر کیفیت وقتی بدست می‌آید که تولید یا خدمت، انتظارات مشتری را برآورده سازد. ( نعمتی و همکاران، 1386) – تعاریف کیفیت: – دمینگ[4] کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می‌کند. – جوزف جوران[5] معتقد است که کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است که استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از آن کالا یا خدمت برآورده سازد. – فیلیپ کرازبی[6] معتقد است که کیفیت عبارت است از (کار بی‌نقص) یا (خرابی صفر). از نظر او کیفیت رایگان است و با تغییر تفکر مدیریت ارشد، کیفیت بهبود می‌یابد. کرازبی ‌کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش‌ تعیین شده تعریف کرده است. – بیل کانوی[7] تعریف ویژه‌ای از کیفیت ندارد، ولی در توضیح مدیریت کیفیت آن را بکار می‌برد: توسعه ساخت، اداره یا توزیع محصولات و خدمات کم هزینه که مشتری آن را می‌خواهد یا به آن نیاز دارد. – تعریف کیفیت از فایگنبام[8] عبارت است از: کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد. (نعمتی و همکاران، 1386) از تعاریف فوق چنین استبناط می‌شود که آنچه کیفیت کالا یا خدمت را تعیین می‌کند، میزان انطباق آن با نیازها. استانداردها و انتظارات مشتری است. اخیراً سازمان‌ها و شرکت‌های راهبر تنها به رضایت مشتری بسنده نمی‌کنند، بلکه باید مشتری خود را (مشعوف)، (خوشحال) و (شاد) کنند. (نعمتی و همکاران، 1386) 2-2-2- تعریف کیفیت در استاندارد: کیفیت رسماً اینگونه تعریف می‌شود: «تمامی جنبه‌ها و مشخصه‌ های یک محصول یا خدمات در رابطه با توانایی محصول یا خدمت جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحاً بیان شده است.» ( فارسی جانی و  زندی، 1389) در رابطه با تعریف فوق باید برخی از مفاهیم شفاف سازی شوند: 1- نیازهای تصریح شده معمولاً در یک قرارداد یا طرح وجود داشته و به وضوح قابل شناسایی هستند. 2- نیازهای تلویحی باید شناسایی شوند چرا که در اغلب موارد خریدار نمی‌داند که به چه سطحی از کیفیت نیاز دارد یا می‌تواند آن را بپذیرد. 3- نیازها معیارهای مشخص شده یا نامشخص هستند و اغلب شامل جنبه‌هایی نظیر، قابلیت استفاده، قابلیت اتکا، قابلیت نگهداری، ایمنی، هزینه و محیط زیست می‌باشند. (فارسی جانی و زندی، 1389) 2-2-3- پنج ویژگی در کیفیت اگر کسی از شما بپرسد «کیفیت چیست؟» شما چه خواهید گفت؟ شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهد. مثلاً اگر شما در رستوران باشد، کیفیت ازنظر شما ممکن است غذای خواب، سرویس بدون عیب و نقص، لباس مناسب سرویس دهندها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد. (فارسی جانی و زندی، 1389) و اگر در یک ساندویج فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را در غذای خوب، محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید. توجه داشته باشید معنی کیفیت نسبت به موقعیت‌ها متفاوت است. همچنین نسبت به سلیقه انسان‌ها نیز فرق می‌کند. مثلا در یک مهمانی ممکن است قهوه خوب را در غلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن. بعلاوه ذائقه‌های متفاوت مردم می‌تواند در تعریف کیفیت اثر پذیر باشد. این مثال یک حقیقت مهم درباره کیفیت را بیان می‌کند: «کیفیت توسط مشتری تعیین می‌گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده» به عبارت روشن‌تر “کیفیت مجموعه‌ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می‌کند.” (فارسی جانی و زندی، 1389)‌‌‌‌‌‌‌‌ با نگاهی به موارد ذیل می‌توان مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم.   1- کیفیت توسط مشتری تعریف می‌شود: مهم‌ترین ویژگی‌ کیفیت پیوند آن با مشتری است. کیفیت همان چیزی است که مشتری می‌گوید. یعنی باید درست همان چیزی که او می‌خواهد به او داده شود. بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد. رضایت مشتری= کیفیت خروجی (محصول یا سرویس) + کیفیت ورودی (فرایند) 2- کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند: