شکل 2-2: اجزای CRM منبع: Tohidi & Jabbari, 2012, p.566 الف)مشتری: مشتری تنها منبع سودآوری حال حاضر و رشد آینده سازمان است. مشتری تنها منبع سود فعلی شرکت ورشد آینده آن است و یک مشتری خوب، یعنی کسی که با کمترین هزینه، بیشترین سود را ایجاد می­ کند، همیشه کمیاب است زیرا مشتریان قابلیت کسب اطلاعات زیادی داشته و رقابت در بازار بسیار شدید است. گاهی اوقات تشخیص مشتری واقعی مشکل است زیرا تصمیم ­گیری خرید اغلب، یک کارگروهی در فرآیند تصمیم ­گیری بین شرکاء می­باشد. ب)ارتباط: ارتباط بین یک شرکت و مشتریانش شامل یک روابط هدایت شده متقابل و همچنین یک ارتباط مستمر است. یک رابطه ممکن است کوتاه مدت یا بلند مدت، پیوسته یا ناپیوسته، تکراری یا غیر تکراری و نظری یا رفتاری باشد. یعنی با وجود اینکه مشتریان یک برخورد و نگرش مثبت نسبت به شرکت و محصولاتش دارند ولی رفتار خریدشان به شدت به شرایط بستگی دارد، مثلا الگوی خرید برای بلیت­های هواپیما بستگی به این موضوع دارد که آیا خریدار، بلیط را برای تعطیـلات خانوادگی می­خواهد یا برای مسافرت کاری. ارتباط می ­تواند کوتاه مدت یا دراز مدت، پیوسته یا ناپیوسته، تکراری یا غیر تکراری ونظری یارفتاری باشد. CRM شامل مدیریت این ارتباط بوده و بنابراین برای شرکت‌ها بسیار ضروری و سودمند است و ارزش طول عمر مشتری ابزاری برای اندازه ­گیری این ارتباط می­باشد. ج)مدیریت: CRM یک فعالیت که فقط برای واحد بازاریابی محدود شده باشد نیست. به بیان دقیقتر شامل تغییرات پیوسته در فرهنگ و فرآیندهای سازمان است. اطلاعات مشتری جمع آوری شده و به شکل یک دانش منسجم در می آید که سازمان را به سوی فعالیت های بدست آمده از اطلاعات و فرصت های یک بازار سودآور هدایت کند. (Tohidi & Jabbari, 2012,p.566) 2-6) اصول مدیت ارتباط با مشتری فرآیندها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط  با مشتری، بر اساس اصول پایه­ای به شرح ذیل می­باشد: (2001؛Garry & Byun) هدف گذاری کردن تک تک مشتریان: یکی از اصول مدیریت ارتباط با مشتری این است که مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده وهر مشتری محصول خاص خود را می­طلبد. CRM به لحاظ اینکه بر اساس فلسفه اختصاصی و سفارشی سازی است، با هر مشتری به صورت جداگانه رفتار می­ کند. اختصاصی­سازی به این معنی است که مضامین و خدمات ارائه شده به مشتری، می­بایست بر اساس ترجیحات و رفتارهای آنان طراحی شود. این عمل موجب راحتی مشتری و افزایش هزینه های تغییر منبع[19] می­شود. جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی: وقتی اختصاصی سازی صورت گرفت، سازمان­ها نیازمند حفظ این ارتباط می­باشند. تماس­های مستمر با مشتری، خصوصاً زمانی­که این تماس­ها برای برآورده سازی ترجیحات طراحی شوند، می ­تواند موجب وفاداری شود. انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری: درمدیریت ارتباط با مشتری این اصل مورد توجه قرار­گرفته است که مشتریان مختلف ارزش متفاوتی برای سازمان دارند، لذا باید سودآورترین آنها جذب و حفظ شوند. یک سازمان از طریق متمایزسازی[20] می ­تواند منابع محدود خود را برای کسب بازدهی بهتر تخصیص دهد. به طور خلاصه، اختصاصی سازی محصولات، وفاداری مشتری و انتخاب آنها بر اساس مفهوم ارزش حیات[21]، اصول اساسی اجرای CRM می‏باشند. (Garry & Byun, 2001). 2-7) مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری اقدامات مبتنی بر عادت، ایده اساسی CRM اینست که رفتار آینده مشتری توسط رفتار مشابه  قبلی آنان تعیین می­شود. به عبارت دیگر مردم مانند دیروز یا ماه قبل خود رفتار می­ کنند. این فرض تا حدی درست است و تا حدودی نادرست. با مرور زمان الگوهای رفتار تغییر می­ کند. بنابراین مسئله  مهم، پیش بینی رفتار آینده است که با این کار سازمان می ­تواند به روش بهتری به تقاضا و ترجیحات درحال تغییر مشتریان خود پاسخ دهد. اطلاعات فعلی مشتریان همیشه درست است: حفظ کیفیت اطلاعات رفتاری و جمعیت شناختی مشتریان (سن، جنس، درآمد و …) از اهمیت شایانی برخوردار است. تصمیم صحیح مستلزم داده‏ها و اطلاعات صحیح است. آیا می­توانیم به داده­های موجود در پایگاه داده‏ها [22]­ یا انبار داده­ ها اعتماد کرده وآن را باور کنیم؟ پایگاه داده­های مشتری از منابع مختلف و توسط روش‌های مختلف ورودی به دست می­آید. لازم است به مرتب سازی و پاکسازی داده­ ها به طور دوره­ای توجه و برای آن هزینه قابل ملاحظه­ای شود تا برای کاربرد در CRM مفید واقع شود.