بخش دوم: اعتماد سازمانی 2-2-1) مقدمه اعتماد موضوع علوم اجتماعی مختلفی مانند روانشناسی اجتماعی، جامعه شناسی، اقتصاد، رفتار سازمانی، مدیریت استراتژیک، تجارت بین المللی و … است که تاکنون تحقیقات متعدی در این رشته ها در زمینه اعتماد صورت گرفته است. مطالعات در زمینه اعتماد در سال 1970 آغاز شده است. مطالعات قبل از 1970 در این زمینه محدود است بطوریکه مثلاً آرگریس، لیکرت و مک گریگور نشان دادند که اعتماد، متغیری مهم در راستای اثربخشی سازمان است. مطالعات مربوط به اعتماد نشان داده اند که اعتماد بر مبنای تجربه، و آموختنی است. اگر کل زندگی به عنوان یک فرایند یادگیری در نظر گرفته شود، اعتماد در مراحل اولیه زندگی و در فرایند اجتماعی شدن، و سپس از طریق عضویت در سازمانهای اجتماعی بدست می آید. اگر اعتمادی که در سنین پایین کسب می شود همسو با اعتماد کسب شده در سنین بالاتر باشد، اعتماد قویتر شده، تعادل اجتماعی افزایش یافته، و اعتماد از نسلی به نشل دیگر انتقال می یابد Erden & Erden,2009)). 2-2-2) تعریف اعتماد از اعتماد تعاریف زیادی موجود است که برخی از مهمترین آنها عبارتند از: فرهنگ انگلیسی آکسفورد: اطمینان یا اتکا به برخی از ویژگی ها یا خصایص یک شخص یا سازمان، پذیرفتن یا اعتبار دادن به شخص یا سازمان بدون بررسی و دریافت شواهد و قرائن، باور یا اعتقاد یا اتکا به صداقت یک فرد یا سازمان، داشتن انتظارات مطمئن نسبت به فرد یا سازمان و هم چنین صداقت، درستی و وفاداری. روتر[12] (1997): صلاحدیدی از جانب فرد یا گروهی که می توان به واسطه آن بر کلام، وعده، اظهار شفاهی یا کتبی فرد یا گروه دیگری تکیه کرد. لاهمن[13] (1979): انتظارات یا باورهایی که افراد دوست دارند به دیگران به طریقی قابل پیش بینی و نه صرفاً در راستای منفعت شخصی خود نشان دهند. گُردن[14] (2000): اعتماد یک انتظار مثبت است، در رابطه با اینکه طرف مقابل در گفتار، کردار و تصمیمات خود به گونه ای فرصت طلبانه رفتار نکند. بِرگ[15] (2005): اعتماد یعنی حالت روانشناسی که افراد را قادر می سازد تا آسیب پذیری و رفاه خود ار در دستان دیگر بخش ها قرار دهد و انتظار رفتارهای مثبت از این بخش ها را داشته باشد. نیهان[16] و مارلو[17] (1997) و نیهان (2000): اعتماد سطحی از اطمینان است که یک فرد در رابطه با دیگری از آن برخوردار است و بر اساس آن رفتاری منصفانه، اخلاقی و قابل پیش بینی ارائه می کند. اعتماد دارای یک ساختار چند بعدی است که شامل اعتماد بین فردی، بین دو نفر، گروهی، سازمانی، بین سازمانی، اعتماد سیاسی، اجتماعی، اعتماد به همکار در محل کار، اعتماد بین ارشد و زیردست در محل کار و … می باشد (زاهدی و همکاران، 1390) . شاو[18]:  اعتماد را اعتقاد داشتن به دیگران تعریف میکند؛ زیرا، برای رسیدن به خواسته های خود وابسته به دیگران هستیم. چارلتون: می گوید که رهبران به کارکنان اعتماد می کنند تا امورات سازمان انجام داده شود و رهبران باید گفتارشان همسان با کردارشان باشد(پناهی، 1387: 89). 2-2-3) اهمیت و ضرورت اعتماد اعتماد یکی از جنبه‌های مهم روابط انسانی و زمینه‌ساز مشارکت و همکاری میان اعضای جامعه است (قلی‌پور و پیروان نژاد، 1387). اعتماد به عنوان سنگ بنای مهم رفتار اجتماعی و سازوکار همبستگی برای نظام اجتماعی مورد توجه صاحبنظران بسیاری قرار گرفته است. اعتماد به عنوان جزء اصلی و هسته‌ی مرکزی سرمایه‌ی اجتماعی در بیشتر نظریات مربوط به سرمایه اجتماعی آمده است؛ چرا که اعتقاد بر آن است که بخش اعظم عقب ماندگی اقتصادی درجهان ناشی از فقدان اعتماد متقابل است. اعتماد، همکاری را تسهیل می‌کند و هر چه سطح اعتماد در جامعه‌ای بالاتر باشد، احتمال همکاری هم بیشتر خواهد بود (شایگان، 1387). اعتماد به دنبال خود وفاداری را به ارمغان می‌آورد و نیروی انسانی وفادار حاضر است فراتر از وظایف مقرر در شرح شغلش فعالیت کند و عامل مهمی در اثربخشی سازمان محسوب می‌شود (رضاییان و رحیمی، 1387). اعتماد، نگرانی از این که شریک، الان یا در آینده رفتار فرصت طلبانه داشته باشد، به طوری که به منافع ما آسیب برساند را از بین می‌برد. وجود عدم اطمینان زنگ خطری برای مشارکت است (گلیستر و حسن[19]، 2003)؛ چرا که اعتماد، پیش شرط عمده و کلیدی برای موجودیت هر جامعه محسوب می‌شود و برای حل مسایل اجتماعی ضروری به نظر می‌رسد. امروزه جامعه شناسان دریافته‌اند که بدون اعتماد، زندگی روزمره اجتماعی که ما برای خود فراهم می‌کنیم، به سادگی امکان پذیر نیست. اعتماد باعث پیدایش آرامش و امنیت روانی می‌گردد و برای حرکت موفقیت‌آمیز افراد و افزایش مشروعیت حکام و توسعه سیاسی ضرورت دارد(قلی‌پور و پیروان نژاد، 1387). امروزه ثابت شده بین میزان اعتماد میان ملت و دولت از سویی و میزان پیشرفت و احتمال موفقیت نهایی از سوی دیگر «ارتباط معنادار مستقیم» وجود دارد. بدین معنا که وجود درجه بالایی از اعتماد، تسهیل روند ارتباط و تسریع در دستیابی به توافق را موجب می‌شود و بالعکس. سیطره ذهنیت بی اعتمادی بین دولت و ملت باعث بروز تأخیر در پیشرفت و ناکامی هر دو می‌گردد. اعتماد یک نوع ارتباط است که کارکنان بر مبنای آن می‌خواهند که یک ارتباط مبتنی بر اعتماد با سرپرستان خود داشته باشند. برای همه سازمان‌ها، ارتباطات با اعتماد بین کارکنان و مدیریت حیاتی است و فقدان آن می‌تواند بر بهره وری سازمانی تأثیر داشته باشند. اعتماد یک ارزش اساسی انسانی است که باید در هر سازمانی توسعه داده شود. اعتماد سازمان منجر به تقویت کارکنان و افزایش مشارکت در تصمیم گیری‌ها می‌گردد و یک محیط کار فعال فراهم می‌کند. ایجاد اعتماد برای بخش‌های مکمل به منظور دستیابی به مزایایی بالقوه سازمان بسیار مهم و حیاتی است و می‌توان گفت ایجاد این ارتباط برای سازمان‌ها یک الزام و اجبار است. در ارتباطات سازمانی مبنای اعتماد باید فرای ارتباطات فردی و شخصی گسترش پیدا کند، به خصوص در ارتباطات دور. در ارتباطات راه دور، شرکت‌ها نیاز بیشتری به اعتماد به یکدیگر دارند. در غیر این صورت، آن‌ها شانس کمتری برای دستیابی به اهداف و ارزش‌های موردنظرشان دارند. اعتماد برای شرکت‌ها و رهبران آن‌ها به منظور رفتار همکارانه و سودمند در ارتباطات بلندمدت لازم وضروری به نظر می‌رسد (کالنت[20] و همکاران، 2000). در خصوص اعتماد، اعتقاد بر این است که اگر مردم به هم اعتقاد داشته باشند، آنگاه به حکومت نیز اطمینان خواهند داشت و با توجه به اهمیت نقش اعتماد در روابط بین شهروندان و دولت، ارتباط تنگاتنگ شهروندان با نظام خدمات عمومی در اعتماد با بی اعتمادی‌شان به دولت نقش مهمی را ایفا می‌کند(دانایی فرد، 1381). ایجاد اعتماد برای بخش‌های مکمل به منظور دستیابی به مزایایی بالقوه سازمان بسیار مهم و حیاتی است و می‌توان گفت ایجاد این ارتباط برای سازمان‌ها یک الزام و اجبار است. در ارتباطات سازمانی مبنای اعتماد باید فرای ارتباطات فردی و شخصی گسترش پیدا کند. به خصوص در ارتباطات دور. در ارتباطات دور، شرکت‌ها نیاز بیشتری به اعتماد به یکدیگر دارند. در غیر این صورت، آن‌ها شانس کمتری برای دستیابی به اهداف و ارزش‌های مورد نظرشان دارند. اعتماد برای شرکت‌ها و رهبران آن‌ها به منظور رفتار همکارانه و سودمند در ارتباطات بلندمدت لازم و ضروری به نظر می‌رسد(کالنت و همکاران، 2000). 2-2-4) مبنای اعتماد «زنومگا» سه مبنا را برای اعتماد اولیه در نظر می‌گیرد: – وجهه یا اعتبار