دانلود یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت

دانلود رایگان متن کامل یک نمونه فایل پایان نامه ارشد رشته حقوق

دانلود رایگان یک نمونه فایل متن کامل پایان نامه ارشد رشته روانشناسی

اصفهانی، محمدحسین، بحوث فی الفقه ، جامعه مدرسین، موس س ۀ نشر اسلامی، چاپ

سنگی، قم، بی تا؛

رافعی، عبدالکریم بن محمد، فتح العزیزفی شرح الوجی ز ، مطبعه دارالفکر، بیروت، بی

تا؛

١۶ . زحیلی، وهبه، الفقه الاسلامی و ادلته، انتشارات دار الفکر، دمشق، ١٩٨٩

رافعی، عبدالکریم بن محمد، فتح العزیزفی شرح الوجی ز ، مطبعه دارالفکر، بیروت، بی

8- رفت وآمد اطلاعات خام و پردازش نشده به هر شکل درمیان گروه های مختلف سازمان جهت انجام یک فعالیت. 9- تماس های مکرر و ایجاد ارتباط از طریق ارسال یادداشت و یا تماس حضوری کارکنان بخش های مختلف، جهت انجام وظیفه ها(Chang Chen, 2012,p74) 2-52 ویژگی ها و مزایای مهندسی مجدّد ۱– یکپارچگی مشاغل : اساسی ترین وجه مشترکی که در اثر مهندسی مجدّد پیدا می شود حذف خط مونتاژ است . بسیاری از مشاغل و وظایف مشخص گذشته در هم ادغام و یکی می شوند . در همه سازمان هایی که به مهندسی مجدّد دست می زنند وظایف جداگانه خدمت به مشتری ، در یک پست گرد آمده و مسئول مشخصی در آن مشغول به کار می شود. (قراخانو و دیگران،1390:ص27) ۲ -کارمند محوری : شرکت هایی که مهندسی مجدّد را بکار بسته اند فرآیندهای کار را نه تنها به صورت افقی بلکه به صورت عمودی به یکدیگر فشرده اند.فشردگی عمودی ساختار شرکت بدین معناست که کارکنان شرکت ، دیگر نیاز ندارند تا مانند گذشته برای کسب تکلیف همواره به سوی بالای هرم مدیریت بنگرند . اینک فرآیند کار در دستیابی به تاخیر کمتر ، هزینه کمتر ، پاسخ گویی بهتر و سریعتر به مشتری و تواناتر شدن کارکنان در انجام مسئولیت هایشان خلاصه می شود . (همان منبع:ص27) ۳– جریان طبیعی فرآیندها : مهندسی مجدّد سبب می شود تا روند طبیعی پیشرفت کار ، جایگزین دستورهای ساختگی و از پیش نهاده ، شود . این امر موجب می گردد که چندین مرحله همزمان با هم پیش روند ؛ همچنین زمان های تلف شده میان پایان یک مرحله و آغاز مرحله بعد حذف می گردد) . شیخی، 1391:ص5) ۴– ارجاع منطقی امور : ویژگی مهندسی مجدّد عبور کار از مرزهای سازمانی است ، در سازمان های سنتی ، انجام کار برعهده متخصصان سازمان است اما در مهندسی مجدّد ارتباط بین فرآیند و سازمان ها کاملا دگرگون می شود . (همان منبع:ص5) ۵ -کاهش بازرسی و کنترل : مهندسی مجدّد به جای کنترل دقیق کارهای در حال اجرا به بازرسی نهایی پرداخته و موارد جزئی را نادیده می گیرد . این نظام بازرسی و کنترل بیش از پیش گیری از تخلفات ، با کاستن شگفت آور هزینه ، به هدف نهایی کنترل کمک می نماید . (رضی،1388:ص6) ۶ -کاهش موارد اختلاف : یکی دیگر از امتیازهای مهندسی مجدّد ، کاستن از موارد حل اختلاف است ؛ در این فرآیند ، تماس ها و دریافت اسناد گوناگون از بیرون به کمترین اندازه می رسد و در نتیجه امکان ایجاد اختلاف و برخورد کمتر می شود) . همان منبع:ص6) ۷– امکان ایجاد تمرکز و تمرکززدایی : شرکت هایی که به مهندسی مجدّد سازمان دست زده اند ، توان ترکیب و بهره گیری از امتیازهای تمرکز و عدم تمرکز بصورت همزمان در یک فرآیند را یافته اند . فناوری اطلاعات به شرکت ها این امکان را داده است تا واحدهای مختلف ، همانند سازمان های کاملا مستقل عمل نمایند ؛ در حالی که در همان حال ، داشتن پایگاه کامپیوتری که حاوی همه اطلاعات موجود در شرکت است مزایای سازمان های متمرکز را نیز برای سازمان به ارمغان می آورد. (همان منبع:ص6) 2-53 دلایل شکست و موفقیت پروژ ه های  مهندسی مجدّد بکار گیری پروژه های مهندسی مجدّد بسیار پیچیده بوده و به بررسی فاکتورهای متعدد شکست / موفقیت ، برای اطمینان از بکارگیری موفق نیاز دارد به طوری که از افتادن در دام های اجرای آن اجتناب شود. بعضی از عوامل مشترک و مؤثر در موفقیت پروژه های مهندسی مجدّد را می توان در موارد زیر خلاصه کرد: عوامل موفقیت پروژه های مهندسی مجدّد :

• اهداف پروژه با توجّه به اهداف کلیدی کسب و کار باید به کل اهداف استراتژیک سازمان مرتبط باشد.
• مدیریت پروژه و کار تیمی درست از اهمیت زیادی برخوردار است.
• تنظیم اهداف طراحی مجدّد تهاجمی برای تحریک فکرهای کلیشه ای ضروری است.
• اجرای پایلوت برای آزمایش طرح های جدید و اثرات اجرای آن ها دارای اثرات مثبت زیادی است.
• استفاده از ابزار و روش های منظم در مهندسی مجدّد از لوازم موفقیت به حساب می آید.
• توانمندی در پیاده سازی زیر ساخت های IT ضروری و تطابق آن ها با طراحی مجدّد فرآیندها (رضی،1388،ص3)

پس از مرور ادبیات مرتبط با موارد نرم وسختی که سبب شکست و موفقیت تلاش های مهندسی مجدّد شده اند ،می توان عوامل زیر را به عنوان فاکتورهای موفقیت پروژه های مهندسی مجدّد بیان نمود: Zigiaris ,2012,p9))

3- مدیریت روابط : فاکتوری که ما را به سمت فرجام بحث راهنمایی می‌کند و شاید مهم‌ترین بخش مدیریت زنجیره تامین به خاطر ساخت و فرم آن باشد، مدیریت روابط در زنجیره تامین است. مدیریت روابط تاثیر شگرفی بر همه زمینه‌های زنجیره تامین و همچنین سطح عملکرد آن دارد. در بسیاری از موارد، سیستم های اطلاعاتی و تکنولوژی موردنیاز برای فعالیتهای مدیریت زنجیره تامین به سهولت در دسترس بوده و می‌توانند دریک دوره زمانی نسبتا کوتاه تکمیل و به کار گمارده شوند. اما بسیاری از شکست‌های آغازین در زنجیره تامین، معلول انتقال ضعیف انتظارات و توقعات و نتیجه رفتارهایی است که بین طرفین درگیر در زنجیره به وقوع می‌پیوندد. علاوه بر این، مهم‌ترین فاکتور برای مدیریت موفق زنجیره تامین، ارتباط مطمئن میان شرکا در زنجیره است، به گونه‌ایکه شرکا اعتماد متقابل به قابلیت‌ها و عملیات یکدیگر داشته باشند. کوتاه سخن این که درتوسعه هر زنجیره تامین یکپارچه ، توسعه اطمینان و اعتماد در میان شرکا و طرح قابلیت اطمینان برای آنها از عناصر بحرانی و مهم برای نیل به موفقیت است(همان،645).

2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین

فاز اول : طراحی مفهومی فاز اول نشان‌دهنده استراتژی ساخت است. در این فاز نحوه اداره سازمان با ایجاد یک تصویر برای آینده و ایجاد یک ساختار برای پیاده‌سازی تعیین می‌شود. برای فرایندهای فاز اول، یک مدل ویژه سازمان لازم است که از یک سازمان به سازمان دیگر متفاوت است. بحث اصلی در این فاز طراحی مفهومی است که مدرکی برای تصدیق و اجرای دو فاز دیگر است. هدف از اجرای این فاز درک جزییات مربوط به هزینه‌ها و شناخت سیستم و منافع پیاده‌سازی مدیریت زنجیره تامین است. فاز دوم : طراحی جزییات و تست این فاز می‌تواند همزمان با فاز اول و سوم اجرا شود. یعنی جزییات طراحی می‌شود و به طور همزمان راه‌حل‌ها در دنیای واقعی تست می‌شوند. در این فاز ایجاد تغییرات در ساختار سازمان و در نظر گرفتن آنها برای پیاده‌سازی در سیستم به منظور پشتیبانی طراحی زنجیره تامین جدید توصیه می‌شود. فاز سوم : پیاده‌سازی در این فاز در ادامه فاز دوم ، زمان‌بندی پیاده‌سازی دوره‌های بلندمدت عملیات و تغییرات در سیستم به منظور ایجاد تسهیلات انجام می‌گردد(بلینگتون،1992،26).

2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین

مدیریت زنجیره تامین بر رویکردی مشتری‌محور استوار است. بر این اساس ، ارتباط به موقع و کامل بین همه عناصر زنجیره برای اطلاع از نیازهای مشتری و میزان تامین نیازها از ضروریات زنجیره است. برای تسهیل جریان اطلاعات و مدیریت دقیق آن بستری مناسبی از نرم‌افزارها و سیستم های اطلاعاتی یکپارچه و شبکه‌های اکسترانت و اینترانت موردنیاز است. با بکارگیری تجارت الکترونیک در زنجیره تامین می‌توان بر مبنای مدل B2B و B2E برای توصیف عملیات خرید، فروش و مبادله محصــولات، خدمات و اطلاعات، از شبکه‌های رایانه‌ای و به خصوص اینترنت بهره جست(هید و جان،1990،88). برمبنای مدلی دیگر از تجارت الکترونیک[5] شرکت‌های همکار در یک زمینه به خصوص ، از طریق شبکه‌های الکترونیکی می‌توانند به همکاری و اشتراک مساعی بپردازند ؛ چنین همکاری اغلب بین شرکت‌هــای حاضر در یک زنجیره تامین اتفاق می‌افتد. به طور کلی مدیریت زنجیره تامین یکی از زیرساختارهای پیاده‌سازی تجارت الکترونیک است. از دید صنعتی، تجارت الکترونیکی بین بنگاهها عمدتا در صنایعی رخ می‌دهد که زنجیره تامین در آنجا شکل گرفته باشد. یک تولیدکننده همواره عاملی است که در وسط فرایند فعالیت اقتصادی قرار دارد. تولیدکننده ، خود خریدار کالا از تامین‌کنندگان خود و فروشنده کالایی جدید به خریداران خود است. چون فروشنده به تولیدکننده ، خود تامین‌کنندگانی دارد و ضمنا خریدار کالا نیز ممکن است خود مشتریانی داشته باشد، ما با زنجیره‌ای از بنگاه‌ها روبه‌رو هستیم که هر کدام هم خریدار و هم فروشنده هستند ؛ این مجموعه شبیه به زنجیر است، زیرا همه به هم وابسته هستند. با مدیریت درست زنجیره تامین همه عناصر موجود در زنجیره منتفع شده و ضمنا با ارائه کالای مرغوب و ارزان جامعه را نیز منتفع می‌کند. از همین روست یکی از مسایل مهم صنایع در کشورهای پیشرفته مدیریت زنجیره تامین است. یکی از عناصر مهم مدیریت زنجیره خودکارسازی امر خرید و فروش بین اعضای زنجیره است. این امر آن قدر مهم و حیاتی است که حتی قبل از ظهور اینترنت، صنایع خودروسازی و هوافضایی که بزرگ‌ترین و پیچیده‌ترین زنجیره‌های تامین را دارند، خود با صرف هزینه گزاف اقدام به ایجاد شبکه کرده بودند(همان،91). در حال حاضر استاندارد EDI که امروزه با کمک سازمان جهانی استانداردها در محیط اینترنت و بر بستر استاندارد XML برای امور تجاری در حال کاربرد است، از همین شبکه‌های اختصاصی به وجود آمده است. برای مدیریت زنجیره تامین، پایداری زنجیره یک عامل مهم و حیاتی است و معمولا اشکال پیچیده ، کارآمد و پایدار مدیریت زنجیره تامین تنها در بنگاه‌های بزرگ اقتصادی دیده می‌شود. درحال حاضر در کشور ما در این زمینه کمبود جدی وجود دارد ؛ از یک طرف تعداد بنگاه‌های اقتصادی بزرگ در کشور بسیار کم است. این تعداد کم هم عمدتا ماهیتی غیرخصوصی دارند و بنابراین خود با مشکل پایداری در مواجه با مسایل سیاسی روبه‌رو هستند. از طرف دیگر تعداد زنجیره‌های تامین پایدار نیز در کشور بسیار کم است ؛ دو نمونه قابل ذکر را می‌توان صنعت خودرو و صنایع نفت کشور دانست(همان ،95).

2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

2-14-1- مقدمه

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به عنوان کسی که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد، به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گروه شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات، و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیش تر مشتریان و بی ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز نموده اند که بطور جدی از سال 1993 توسط تام سیل مطرح و وارد حوزه عمومی گردید. در ساده ترین بیان، مدیریت ارتباط با مشتری، قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت می باشد. در کشور ما نیز هر چند با تاخیراتی نسبت به اقتصاد جهانی، طی سال های اخیر مباحث مشتری گرایی جای خود را در روابط بین مردم با سازمان ها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است.

2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری

کسب مشتری و نگهداشتن او، وفاداری مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری از مهم ترین چالش های تجاری سازمان های امروزی محسوب می شوند. سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به منافع گوناگونی شود. برخی سازمان ها به دنبال نفوذ سریع تر در بازارند و دیگران در جستجوی سودآوری بیشتر از راه پایین آوردن هزینه ها هستند. ولی هدف نهایی تمام سازمان ها، توسعه ساختاری مستحکم در ارتباط با مشتریان و رسیدن به آن چیزی است که برای حفظ سطح بالای رضایت مشتری و وفاداری مورد نیاز است. در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی، سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت های خود پنهان شوند. مشتریان آن قدر هوشمند هستند که بدانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارائه شده سازمان تجربه بدی داشته باشند از این حق استفتاه می کنند و به سوی رقبا می روند. در واقع، اهرم های قدرت از سازمان به مشتریان منتقل شده است، یعنی برخلاف دهه های پیشین که سازمان برای مشتریان تصمیم گیری می نمود، اکنون این مشتریان هستند که برای سازمان تصمیم گیری می کنند.(صالحی صدقیانی و اخوان، 1383، 32) تحقیقات و مطالعات نشان می دهد که موج بعدی سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات بهمدیریت ارتباط با مشتری  تعلق خواهد داشت و پیش بینی می شود روند به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در طی پنج سال آینده به 25 الی 30 درصد رشد دست یابد. سازمان ها معمولا برای پشتیبانی از یکپارچه سازی عملکردهای مختلف کسب و کار خود از ارائه  دهندگان نرم افزارهای کاربردی استفاده می کنند و امیدوارند که از طریق سرمایه گذاری بر روی مدیریت ارتباط با مشتری بتوانند برنامه های بهتری برای حفظ مشتری های خود به وجود آورده و درآمدهای دائمی خود را افزایش دهند. به طور کلی می توان دلایل زیر را برای حرکت سازمان ها به سوی استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری برشمرد. (دهقانی زاده، حاجی علی اکبری،1384، 30) 1)استفاده از روابط جاری با مشتری های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها

• 2. محقق کرکی، جامع المقاصد فی شرح القواعد، باب غصب، چاپ اول، قم، انتشارات موسسه آل البیت، ج2، 1408 ق. ص 215.
• 3. حسینی المراغی، سیدمیرفتاح، العناوین الفقیه، قم: انتشارات جامعه مدرسین، ج1، 1417 ق. ص 435.
• 4. برای مطالعه بیشتر بنگرید به: سیدمحمد جواد عاملی حسینی، مفتاح الکرامه، ج6، ص 206، محقق حلی، شرایع الاسلام، ج4، ص 238، شیخ محمدحسن نجفی، جواهر الکلام، ج37، ص 59.
• Fuller, Lon, and Perdue, William (1936), ‘ The Reliance Interedt in Contract Damage’ , 46 Yale Law Journul, p, 52-98.
• Hart, H,L,A, nd Honoré, Tony (1985), Causation in the Law (2nd edn), Oxford Univerdity Press.
• Bebchuk, Luci an Arye Shavell, Steven (1991), ‘Information and the Scope of Liability for Breach of Contract: The Rule of Hedley vs, Baxendale’, 7 Journal of Law, Economics, and Organization, p, 284.
• Ibid.
• Kahan, Marcel (1989), ‘Causation and Incentives to Take Care under the Negligence Rule’ 18 Journal of Legal Studies. 427.
• Landes, Wliiam M, and Posner, Richard A, (1983), ‘Causation in Tort Law: An Ecovomic Approach’, 12 Journal of Legal Studies, p. 109.
• Levmore, Saul (1990). ‘Probabilistic Recoveries, Redtitution, and Recurring Wrong’, 19 Journal of Legal Studies, p, 691.
• Komesar, Neil K, (1990) “Injuries and Institution: Tort Reform, Tort Theory, nad Beyond.” New York Univerdity Law Rewiew 65: p,23 .
• Honore, Tony, (1964) “Can and Can’t” Mind 73:463-479.
• Aatiyah PS, The Rise and Fall of Freedom of Contract (Oxford, Clarendon Press, 1979) p, 432.
• 1. Mill JS. ‘Sedgwick’s Discourse’ in JM Robdon (ed), The Collected Works of John Stuart Mill, Volume X, Essays on Ethics, Religion and Dociety (London, University of Toronto Press, Routledge and Kegan Paul Ltd, 1969)p,63.به نقل از غمامی،مجید،همان
• در این خصوص، اصلی که به مدیون اجازه نمی­دهد تا برای خساراتی که از عدم­ اجرای تعهدش بیشتر ار مبلغی که متعارفاً تصور­می­شود از عمل وی ناشی شده­است، مسئول قلمداد شود با این مورد قابل مقایسه است، برای مطالعه بیشتر در این زمینه رجوع کنید به:

  – Pothier RJ,A Treatide on Obligations, Considered in a Moral and Legal View (Clark, NJ,The Lawbook Exchange Ltd, 1999) p,99.به نقل از همان

3. 3. HLA Hart and T Honore, Causation in the Law, 2nd edn (Oxford, Clarendon Press, 1985) p, 254.به نقل از همان.