مدلهای DEA نحوه کاراسازی واحدهای مورد ارزیابی که ناکارا شناخته شده اند را نیز معرفی می کند. این مدل ها روشی ویژه برای محققانی می باشند که علاقه مند به کارایی چند ستاده در مقابل چند داده می باشد. دو جهت گیری کلی در DEA وجود دارد: 1- تمرکز بر ورودیها در مدل ورودی محور 2- تمرکز بر خروجی ها در مدلهای خروجی محور چارنز، کوپر و رودز براساس این دیدگاه کارآیی را به صورت زیر تعریف می کنند: 1- در یک مدل ورودی محور یک واحد در صورتی ناکارا است که امکان کاهش هر یک از ورودیها بدون افزایش ورودیهای دیگر یا کاهش هر یک از خروجی ها وجود داشته باشد. 2- در یک مدل خروجی محور یک واحد در صورتی ناکارا است که امکان افزایش هر یک از خروجی ها بدون افزایش یک ورودی یا کاهش یک خروجی دیگر وجود داشته باشد. یک واحد تصمیم گیری کارا است اگر و تنها اگر هیچ کدام از دو مورد فوق تحقق نیابد. در این صورت امتیاز کارایی آن برابر یک خواهد بود. کارایی کمتر از یک برای یک واحد بیانگر آن است که ترکیب خطی واحدهای دیگر میتواند همان مقدار خروجی را با ورودیهای کمتر تولید کند که چنین واحدی را ناکارا می نامند. {{عالم تبریزو همکاران ، 1389}}   3-8-در مورد DEA-SOLVER سال های اخیر انواع زیادی از برنامه های کاربردی DEA (تحلیل پوششی داده ها) برای استفاده در ارزیابی عملکرد انواع مختلفی از اشخاص درگیر در فعالیت های مختلف در بسیاری از زمینه های مختلف در بسیاری از کشورهای مختلف دیده می شود. یکی از دلایل این است که DEA فرصتهایی را برای استفاده در مواردی که مقاوم در برابر روش های دیگر به دلیل طبیعت پیچیده (غالبا ناشناخته) از روابط بین ورودی های متعدد و خروجی های متعدد درگیر در بسیاری از این فعالیت ها (که اغلب در واحدهای غیر قابل اندازه گیری باهم گزارش شده است) باز کرده است. مثالها عبارتند از: فعالیت های نگهداری از پایگاه های نیروی هوایی ایالات متحده در نقاط مختلف جغرافیایی، و یا نیروهای پلیس در انگلستان و ولز و همچنین اجرای بانک های شعبه در قبرس و کانادا، و بهره وری از دانشگاه ها در آموزش و پرورش و عملکرد پژوهش در ایالات متحده، انگلستان و فرانسه. این نوع از برنامه های کاربردی را برای ارزیابی کارایی شهرها، مناطق و کشورهای با بسیاری از انواع ورودی ها و خروجی ها که شامل “اجتماعی” و “ایمنی خالص” هزینه به عنوان ورودی و مختلف “کیفیت زندگی” ابعاد به عنوان خروجی گسترش می دهند.                    

• واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا، توانمندسازها- نتایج- رهبری– خط مشی و استراتژی– کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرآیندها– نتایج مشتری- نتایج کارکنان- نتایج جامعه– نتایج کلیدی عملکرد.

1-1 مقدّمه امروزه بنگاههای اقتصادی کشور درفرایند جهانی شدن وپیوستن به منظومه تجارت جهانی که پیوستنی که چندان نیز ازروی اختیار نیست با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور دربازارهای جهانی وحتّی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجّه به گسترش وپیچیدگی اهداف، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان وذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری وثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی وبرترسازمانی توجّه کنند .مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب وکار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم ها درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند. با بکارگیری این مدلها سازمانها می توانند از یک سو میزان موفّقیّت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قراردهند وازسوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند.مدلهای سرآمدی کسب وکار پاسخی است به این سؤال که سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی ومفاهیمی را دنبال می کند وچه معیارهایی بر رقبای آنهاحاکم هستند؟در واقع  اکثر کشورهای دنیا با تکیه بر مدلها، جوایزی را درسطح ملّی ومنطقه ای ایجاد کرده اند که محرّک سازمانها وکسب وکار در تعالی،رشد وثروت آفرینی است. مدل تعالی با محور قراردادن کیفیّت تولید (کالا یا خدمات)ومشارکت همه اعضای سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب ومنافع ذینفعان را فراهم نموده ودر عین حال یادگیری فردی وسازمانی را با تکیه بر خلاقیّت ونوآوری تشویق وترویج کند.مدل های تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفّقیّت سازمان ها در استقرار سیستم های نوین مدیریتی و مدیریت کیفیّت جامع، کاربردهای روزافزونی پیدا کرده اند. این مدل ها به عنوان یک زبان مشترک برای مقایسه عملکرد و میزان موفّقیّت سازمان ها بکار می روند. نگرانی صنایع وسازمانهای اقتصادی کشور از پیوستن به تجارت جهانی وطرح سؤالاتی که آیا سازمانهای صنعتی کشور ما توان رقابت دراین فضا را دارند؟ در چه معیارهایی ضعیف هستیم؟سازمان های ما چگونه بایستی باشند که در رقابت پیروز میدان باشیم؟ و تفاوت سازمان ما با یک سازمان سر آمد و متعالی در مقیاس جهانی چیست؟  موجب شد مؤسّسات اقتصادی کشورمان به دنبال الگوهایی از سازمانهای موفّق در امر کسب و کار باشند ، سازمانهایی که نیازهای اصلی جامعه را به بهترین نحو برآورده می کنند و در این راه سرآمد دیگر سازمانها هستند و می دانند در فضای رقابتی برای رشد ، ماندگاری و برتری ، چگونه باید عمل کنند. با توجّه به مطالب فوق الذّکر و اهمیّت ارزیابی عملکرد،محقّق درصدد ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM[1]است.

فرضیه های فرعی:

1. مدیریت دانش بر بازاریابی اینترنتی تأثیر گذار است.
2. مدیریت زنجیره ای تأمین بر بازاریابی اینترنتی تأثیر گذار است.
3. مدیریت روابط با مشتری بر بازاریابی اینترنتی تأثیر گذار است.

فرضیه اصلی2:بازاریابی اینترنتی منسجم تأثیر مثبتی بر عملکرد تجارت الکترونیک دارد.

1-4-                    روش اجرای تحقیق:

روش تحقیق از نظر نوع تحقیق، توصیفی و از نظر هدف کاربردی بوده و جامعه آماری پژوهش شامل 124 شرکت می باشد که دارای نشان اعتماد الکترونیکی از وزارت صنعت،معدن و تجارت هستند  که تعداد 93 شرکت از روش نمونه برداری غیر احتمالی در دسترس انتخاب گردید،ابزار سنجش و اندازه گیری در تحقیق حاضر پرسشنامه استاندارد بوده و جهت آزمون فرضیه ها از آزمون آماری مدلسازی معادلات ساختاریLISREL 8.53  استفاده شده است.

1-5- متغیرهای پژوهش و تعریف نظری و عملیاتی آنها

در این تحقیق تجارت الکترونیک به عنوان متغیر وابسته و متغیرهای مدیریت دانش(KM)و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت زنجیره تأمین(SCM) به عنوان متغیرهای مستقل و بازاریابی اینترنتی به عنوان متغیر تعدیل گر در نظر گرفته شده اند.

1-5-1-                  تعریف عملیاتی متغیرها:

عملیاتی کردن یا تعریف عملیاتی یک مفهوم بدین جهت است که آن مفهوم قابل اندازه گیری شود و این امر از طریق دقت در ابعاد و خصوصیات رفتاری متعلق به آن مفهوم،طبقه بندی کردن آن ابعاد به عناصر قابل مشاهده و قابل اندازه گیری ایجاد می شود(شجاعی،1386،ص8).منظور از بازاریابی اینترنتی در پژوهش حاضر میانگین کسب شده از سؤالات 1تا 9 است و تجارت الکترونیک میانگین  کسب شده از سؤالات 10 تا 20 است و منظور از مدیریت روابط با مشتری میانگین کسب شده از سؤالات 21 تا 26 است  و مدیریت زنجیره تأمین میانگین کسب شده از سؤالات 26 تا 31 و مدیریت دانش میانگین کسب شده از سؤالات 32 تا 36 است. ***نکته مهم قابل ذکر اینکه همه متغیرهای مستقل و متغیر وابسته این تحقیق که ماهیتاً دارای مقیاس فاصله ای بودند در مقیاس ترتیبی با بهره گرفتن از طیف لیکرت مورد سنجش قرار گرفته است***

1-5-2-  متغیر وابسته تحقیق:

پژوهشگر بیش از هر چیز به متغیر وابسته علاقه مند است.هدف وی توصیف یا پیش بینی تغییر پذیری متغیر وابسته است.متغیر وابسته،متغیر پاسخ،برونداد یا ملاک است و عبارتست از وجهی از رفتار یک ارگانیسم که تحریک شده است.متغیر وابسته مشاهده یا اندازه گیری می شود تا تأثیر متغیر مستقل بر آن مشخص شود.متغیر وابسته این تحقیق تجارت الکترونیک است که به توضیح آن می پردازیم: کالاکوتا و ونیستون(1997)معتقدند که نمی توان یک تعریف واحدی از تجارت الکترونیک ارائه داد زیرا هرکدام با زدن لنزی به چشم خود تجارت الکترونیک را به تصویر کشیده اند(معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی،1384،ص5).

مدل معادلات ساختاری = تحلیل عامل تائیدی + تحلیل مسیر حداقل مربعات جزئی= مدل درونی + مدل بیرونی حداقل مربعات جزیی یا PLS روشی برای مدل پیش بینی کننده سازه ای‌ است. به ویژه زمانی که تعداد نشانگر های هر عامل زیاد و بین آن‌ها همراستایی چند گانه وجود داشته باشد این رویکرد گزینه اول برای برآورد مدل محسوب می‌شود. این روش به نرمال بودن جامعه وابسته نیست و محقق به راحتی می‌تواند مدل خود را بدون نگرانی از وضعیت توزیع جامعه طراحی نماید. در طراحی مدل ساختاری تحقیق حاضر از این رویکرد جهت برآورد بارهای عاملی و ضرایب مسیر استفاده شده است. مشکل عمده ای که اکثر محققان در رابطه با مدل معادلات کوواریانس محور با آن روبرو هستند موضوع همانندی مدل است که به تعادل و یا ترکیب پارامترهای مجهول در مقابل پارامتر های معلوم می‌پردازد. بدیهی است تنها در صورتی می‌توانیم مجهولات یک مدل که همان پارامترهای آن هستند را درست برآورد نمائیم که حداقل تعداد مجهولات با معلومات برابر باشد. در مدل معادلات ساختاری به مدل‌هایی که تعداد پارامتر های مجهول و معلوم آن‌ها یکسان باشد مدل همانند و به مدل‌هایی که تعداد پارامتر های معلوم آن‌ها بیش از مجهول آن باشد مدل های زبر مانند اطلاق می‌شود. در بیشتر تحقیقات که مدل آن‌ها بر اساس یک تئوری برآمده است، عمدتاً با پارامترهای زیادی مواجه خواهیم بود که در عمل استفاده از مدل معادلات ساختاری کوواریانس محور را غیر ممکن می‌سازد. زیرا برای برآورد مدل های ساختاری آن باید از نوع مدل های زبر مانند باشد که در عمل محدودیت عمده ای‌ای برای برآورد این مدل های محسوب می‌شود حال آنکه رویکرد نوین مدل معادلات ساختاری در قالب حداقل مربعات جزیی، این مشکل را برطرف کرده و محقق بدون نگرانی از تعداد پارامترها و همخوانی آن‌ها با حجم نمونه می‌تواند مدل خود را ارزیابی نماید. در این روش مدل اندازه گیری برای تبیین روابط بین نشانگر های اندازه گیری کننده هر متغیر ابتدا ساکن باید بررسی شود. متغیر مستقل و کنترل در این تحقیق خود از چندین نشانگر تشکیل شده‌اند که ابتدا لازم است اهمیت اندازه پذیر بودن آن‌ها را در قالب مدل اندازه گیری بررسی نمود. دلایل استفاده از روش PLS در تحقیق حاضر را در موارد زیر می توان جستجو نمود. در مواردی که سازه‌ها بطور اولیه توسط شاخص های تکوینی اندازه گیری شده‌اند. ممکن است این موضوع که سازه های مدیریتی بهتر می‌توانند با شاخص های سازنده نشان داده شوند تا شاخص های انعکاسی به طورمکرر در تحقیقات مدیریتی دیده شود. با شهرتی که شاخص های سازنده دارند، می‌توانند به شناسایی مسائل کمک کرده و از وجود مدلسازی معادلات ساختاری مبتنی بر کوواریانس بهره ببرند. در تحقیق حاضر سازه تناسب برنامه‌ها با رسانه‌ها یک سازه تکوینی است نه انعکاسی و لذا کاربرد لیزرل در این مدل‌ها مجاز نیست و لیزرل قادر به تخمین این سازه‌ها نمی‌باشد. در این تحقیق تناسب با رسانه ها متغیری است که به روش تکوینی اندازه گیری شده است. حوزه دیگری که در آن مدلسازی معادلات ساختاری PLS پیشنهاد می‌شود، شرایطی است که در آن سایز نمونه کوچک است، برای این رویکرد حداقل سایز نمونه باید 100 باشد (بدون توجه به خصوصیات سایر داده‌ها) تا بتوان از راهکارهای مشکل ساز پرهیز کرد و به سطح پذیرش قابل قبولی دست یافت. حتی بسیاری از محققین، حداقل سایز نمونه را 200 پیشنهاد می‌کنند تا از نتایجی که قابل تفسیر نیستند(مانند واریانس منفی و یا همبستگی بالای یک پرهیز شود. ولی حداقل مربعات جزئی در شرایطی که نمونه بسیار کوچک است نیز می‌تواند مورد استفاده قرار بگیرد. اگرچه این گونه شرایط فقط برای تحلیل قدرت آماری می‌تواند بکار برده شود. با این تفسیر در این بخش نتایج تجزیه و تحلیل PLS ارائه شده است. 4-4-1- مدل اندازه گیری متغیر های مدل در روش شناسی مدل معادلات ساختاری، ابتدا به ساکن لازم است تا روایی سازه مورد مطالعه قرار گرفته تا مشخص شود نشانگر های انتخاب شده برای اندازه گیری سازه های مورد نظر خود از دقت لازم برخوردار هستند. یعنی آیا سؤالات برای اندازه گیری متغیر آ درست انتخاب شده‌اند یا خیر؟ برای این منظور از تحلیل عاملی تائیدی (CFA[49])، استفاده می‌شود. به این شکل که بار عاملی هر نشانگر با سازه خود دارای مقدار t معنی دار در سطوح 05/0 و 01/0 درصد باشد. در این صورت این نشانگر از دقت لازم برای اندازه گیری آ ن سازه یا صفت مکنون برخوردار است (نانالی و برنسترین،1994). در جدول 3-4 مقادیر بار عاملی برای نشانگر های هر سازه آورده شده است. جدول 3-4- مقادیر بار عاملی برای نشانگر های هر سازه در قالب مدل اندازه گیری

جدول8-4 شاخص های برازش مدل………………………………………………………………………………………………………………………………………………73 جدول 9-4 ضرایب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: انگیزه و قصد استفاده) ……………………………………………………….73 جدول 10-4 ضرایب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: درک سودمندی)………………………………………………………………74 جدول 11-4 شاخص های برازش مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………75 جدول 12-4 ضرایب مسیر، آماره­ی t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: انتقال دانش)……………………………………………………………………..75   فهرست اشکال عناوین                                                                                                                                                 صفحه شکل 1-1 مدل نظری پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………….6 شکل1-2 مدل پذیرش فناوری(دیویس و دیگران،1989،ص955) ……………………………………………………………………………27 شکل 2-2 ارتباط بین داده،اطلاعات،دانش(اسپیگلر،2003) ………………………………………………………………………………………32 شکل3-2 مدل مفهومی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………….40 شکل 1-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص های درک سهولت استفاده (تخمین استاندارد) ………………………………64 شکل 2-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی شاخص های درک سهولت استفاده (معناداری ضرایب) ………………………………65 شکل 3-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر درک سودمندی استفاده (تخمین استاندارد) ……………………………………..66 شکل 4-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر درک سودمندی استفاده (معناداری ضرایب) ……………………………………….67 شکل 5-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر انگیزه و قصد استفاده (تخمین استاندارد) ……………………………………………68 شکل 6-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر انگیزه و قصد استفاده (معناداری ضرایب) …………………………………………….68 شکل 7-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر انتقال دانش (تخمین استاندارد) ………………………………………………………….69 شکل 8-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر انتقال دانش (معناداری ضرایب) ………………………………………………………….69 شکل 9-4 مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق (تخمین استاندارد) …………………………………………………71 شکل 10-4 مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق (معناداری ضرایب) ………………………………………………72 شکل 11-4 مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق (تخمین استاندارد)……………………………………………….74