1-10-12 شرایط کاری ایمن و سالم: همچنین منظور از ایجاد شرایط کاری ایمن هم به شرایط فیزیکی و هم تعیین ساعات کار منطقی تأکید می کند. همچنین محیط کاری بایستی اثرات آلودگی را که می‌تواند تأثیر معکوسی بر وضعیت فیزیکی و ذهنی کارکنان در محیط کار به‌جای گذارد کاهش دهد و به‌طورکلی باید به ایمنی و بهداشت‌کاری، برقراری ساعات کار معقول و شرایط فیزیکی کاری که شامل شرایط فیزیکی و ایمنی کاری دارای حداقل خطر و ایجاد محدودیت‌های سنی برای اشتغال به کار بیانجامد منجر شود. 1-10-13 امکان رشد و امنیت مداوم: امکان رشد و امنیت مداوم نیز به معنای فراهم نمودن زمینه بهبود توانایی‌های فردی، فرصت‌های پیشرفت و فرصت‌های به‌کارگیری مهارت‌های کسب‌شده و نیز تأمین امنیت درآمد و اشتغال می‌باشد که این امر را می‌توان از طریق بهبود توانایی‌های فردی، ایجاد فرصت‌های پیشرفت، امنیت شغلی و امنیت درآمد و اطمینان خاطر از اشتغال پایدار تأمین نمود. 1-10-14 اعتقاد به لزوم حاکمیت قانون: منظور از این بعد نیز فراهم بودن زمینه آزادی بیان و بدون تر س از انتقام مقام بالاتر و نافذ بودن سلطه قانون نسبت به سلطه انسانی در سازمان است؛ که می‌توان آن را در قالب امیدواری به رعایت انصاف و ضابطه‌مندی در ارتقاء شغلی، آزادی سخن، حق ابراز مخالفت با نگرش‌های سرپرست در سازمان بدون هرگونه واهمه از جانب وی و محفوظ بودن حق واکنش در برابر همه مسائل شامل اختصاص دستمزد، پاداش‌ها و امنیت شغلی و اطمینان خاطر از عدم وجود تبعیض در مورد جنسیت و قومیت و مذهب و اعتقادات عنوان نمود. 1-10-15 ائتلافت اجتماعی در سازمان کاری: این موضوع که شامل حذف ارزش حفظ اصالت منافع افراد در سازمان و تشویق کارکنان به شکل‌گیری تیم‌ها و گروه‌های اجتماعی و نیز عدم تعصب نسبت به نژاد و جنس و ایجاد حس اجتماعی بودن در سازمان و آزادی افراد در بیان ایده‌ها و احساساتشان در قالب تشکل‌های صنفی و به وجود آوردن زمینه مشارکت فکری و عملی شاغلین در وضع مقررات می‌باشد به ایجاد یکپارچگی سازمانی کمک می کند. 1-10-16 نقش متعادل کار: این بعد از کیفیت زندگی کاری نیز به قراری تعادل بین زندگی کاری و دیگر بخش‌های زندگی کارکنآن‌که شامل اوقات فراغت، تحصیلات و زندگی خانوادگی می‌باشد مربوط می‌شود درواقع به وابستگی مستقیم فضای کار به فضای کل زندگی اشاره می‌کند و تأکید می کند که از طریق برقراری تعادل بین وقت کارکنان در محل کار و وقت او برای خانواده‌اش می‌تواند به میزان زیادی تعادل میان کار و زندگی فرد را ایجاد نمود. همچنین تعیین شرح وظایف شغلی و شرایط احراز آن تأثیر خوبی بر روحیه کارکنان و ترسیم مسیر ارتقاء شغلی آنان خواهد داشت. 1-10-17 کار معتبر و سودمند اجتماعی: کار معتبر و سودمند اجتماعی نیز به چگونگی برداشت و ادراک کارکنان در مورد مسئولیت اجتماعی در سازمان اشاره دارد. در این  زمینه نیز مباحث زیادی مطرح گردیده است بدین ترتیب که نقش‌های سودمند اجتماعی سازمان و اثرات صدمات اجتماعی و فعالیت‌های آن به‌گونه‌ای فزاینده از مسائل اصلی کارکنان شده است. بر همین اساس می‌توان چنین برداشت نمود که سازمان‌هایی که مسئولیت اجتماعی خود را احساس نمی‌کنند موجبات حقیر شمردن ارزش کار و حرفه کارکنانشآن‌که مبنایی برای احساس نیاز عزت‌نفس آن‌ها می‌باشد را فراهم می‌آورند. درعین‌حال میزان اعتماد نسبی مصرف‌کنندگان به محصول تولیدشده، میزان تنوع محصول باقیمت رقابتی و کیفیت مناسب از دیگر مواردی هستند که بر این امر تأثیری مثبت دارند. 1-10-18 سکوی سروش: از بزرگ‌ترین سکوهای جهان و ازنظر انجام مراحل پالایش نفت خام از پیشرفته‌ترین سکوهای جهان می‌باشد.

در این تحقیق کیفیت درک شده توسط شاخص‌های غوطه‌وری و شگفت‌زدگی (کائو و همکاران[14]، 2008، ص167.( توسط طیف 5 گزینه‌ای لیکرت (کاملا موافقم، موافقم، تا حدودی موافقم، مخالفم، کاملا مخالفم) سنجیده خواهد شد.  

1-9-3) ارزش درک شده

در این تحقیق ارزش درک شده توسط شاخص‌های ارزش اجتماعی (سوئینی و سوتار،2001،ص211؛ویلیامز و سوتار[15]،2005، ص132)، ارزش کارکردی (نویاپایاک[16]،2009،ص144؛ ریگاتی لوچینی و ماسون، 2010، ص53؛ ویلیامز و سوتار،2005،ص132)، ارزش مادی (ریگاتی لوچینی و ماسون،2010،ص53؛ نویاپایاک، 2009، ص145؛ ویلیامز و سوتار،2005، ص132)، ارزش احساسی (نویاپایاک،2009،ص144؛ ویلیامز و سوتار،2005، ص132)، ارزش نوآوری (اتو و ریچی،1996،ص167، ویلیامز و سوتار،2005، ص132) و ارزش میان‌فردی (نویاپایاک،2009،ص144) توسط طیف 5 گزینه‌ای لیکرت (کاملا موافقم، موافقم، تا حدودی موافقم، مخالفم، کاملا مخالفم) سنجیده خواهد شد.  

1-9-4) رضایت

در این تحقیق رضایت توسط مدل انتظارات/عدم تایید انتظارات (زابکار و همکاران،2010،ص545؛ معصومه،2006،ص8؛ هاچینسون و همکاران،2009،ص304) توسط طیف 5 گزینه‌ای لیکرت(کاملا موافقم، موافقم، تا حدودی موافقم، مخالفم، کاملا مخالفم) سنجیده خواهد شد.  

1-9-5) واکنش‌های رفتاری

در ابن تحقیق واکنش‌های رفتاری توسط شاخص‌های بازگشت مجدد و پیشنهاد به دیگران توسط طیف 5 گزینه‌ای لیکرت(کاملا موافقم، موافقم، تا حدودی موافقم، مخالفم، کاملا مخالفم) سنجیده خواهد شد (بیکر و  کرامپتون[17]،2000،ص795؛ خوشخو و یزدی،1389،ص125؛ نویاپایاک،2009،ص144؛ هاچینسون و همکاران،2009،ص304). 1-10) اهداف کاربردی نتیجه این کار می‌تواند مورد استفاده سازمان میراث فرهنگی و سایر سازمان‌های ذیربط از جمله استانداری، شهرداری یا فرمانداری‌ها قرار بگیرد.   1-11) قلمرو تحقیق گستره این تحقیق در سه قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی قرار می‌گیرد که عبارتند از: قلمرو موضوعی ـ قلمرو موضوعی این تحقیق در زمینه رفتار مصرف‌کننده می‌باشد. قلمرو زمانی ـ جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات این تحقیق در نوروز 1393 صورت گرفته است. قلمرو مکانی ـ این تحقیق در استان گیلان صورت گرفته است.

  3– 1. مقدمه انجام هر پژوهشی در واقع پیدا کردن راه حل مشکل یا مسئله ای می باشد که پژوهش گر با جستجو و جمع آوری اطلاعات در ارتباط با مشئله مورد نظر و تجزیه تحلیل آن در پی حل مشکل است . هدف از انتخاب روش پژوهش این است که پژوهش گر مشخص نماید با بهره گرفتن از چه روشی می تواند دقیق و آسان به نتایج پرسش ها و فرضیات پژوهش برسد ( نادری و سیف نراقی،1375: 24). که اصولا در هر پژوهشی اهداف به دو صورت کلی و جزیی بیان می شوند . که اهداف کلی از مسئله اصلی پژوهش به دست می آید و پژوهش گر می تواند اهداف کلی را جهت انجام بهتر به اهداف  جزیی تر دسته بندی کند ( خاکی، 1378 :46). فصل سوم به بررسی روش اجرای پژوهش مربوط می شود . ابتدا نوع پژوهش از نظر روش شناسی مشخص شده است و سپس جامعه آماری و مشخصات آن حجم نمونه مورد نیاز و روش نمونه گیری، روش جمع آوری داده ها، پایایی و روایی ابزار و همچنین روش آماری مورد استفاده در این پژوهش به طور مفصل شرح داده می شود. 3– 2. روش پژوهش روش پژوهش در این پژوهش بر حسب هدف :این پژوهش های با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی ومعلوماتی که از طریق پژوهش های بنیادی فراهم شده برای رفع نیازمندیهای بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها ، روش ها اشیاءو الگوها در جهت توسعه رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می گیرد(حافظ نیا 1388) در این پژوهش جنبه کاربردی دارد و کاربرد آن تاثیر ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری در بانک ملت استان کرمانشاه است. هدف از این پژوهش های توصیف عینی ،واقعی و منظم یک پدیده و رویداد می باشد.محقق سعی دارد تا آنچه هست را به دور از هرگونه استتناج ذهنی گزارش دهد و دراین پژوهش  از نظر  گردآوری اطلاعات(داده ها) از نوع توصیفی می باشد. گاهی پژوهشگران با بررسی جوامع کوچک و بزرگ به ویژه با بهره گرفتن از نمونه گیری به طریق میدانی به پژوهش می پردازد (دواس 1386). و این پژوهش نیز پیمایشی می باشد زیرا با بهره گرفتن از نمونه گیری از بانک های ملت در استان کرمانشاه می پردازد.. 3- 3. جامعه و نمونه آماری جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک ملت استان کرمانشاه می باشد که دارای حساب جاری متمرکز و از خدمات الکترونیکی متعدد بانک ملت از جمله اینترنت بانک ، همراه بانک و غیره استفاده می کنند . روش نمونه گیری:  روش نمونه گیری به صورت نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای بوده است . به این ترتیب  جامعه از مناطق هدف انتخاب شده اند. و سپس در مرحله بعدی در هر یک از بانک ها، تعدادی از مشتریان به شیوه نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده اند.  دلیل استفاده از نمونه گیری خوشه ای این می باشد که بعضی از شعب بانک ملت کارایی

شکل(2-8):مدل کیفیت خدمات الکترونیکی منبع:(santos .2003) بهر حال مدل های کیفیت زیادی در بخش تکنولوژی مطرح بوده همچون PCMM مدلی کیفی درزمینه نرم افزار سیستم ها وبخش تولید وخدمات)COBIT(مدلی کیفی درزمینه فناوری اطلاعات نرم افزار وخدمات)SCRUM (مدل کیفی فناوری اطلاعات نرم افزاروسیستم ها)E SCM –SP (این مدل نیز در بخش فناوری های اطلاعاتی ودیگر خدمات کاربرد داشته) ITIL (که مدلی است که چارچوب مناسب در زمینه هدایت ومدیریت فناوری اطلاعات را می دهد) می توان نام برد. مدل استفاده در این تحقیق الگوی استاندارد سروکوال می باشدکه پنج بعدعوامل محسوس، پاسخگویی ،همدلی، قابلیت اطمینان وتضمین واعتبار استفاده شده است. 2-3) فن آوری اطلاعات و ارتباطات : مقدمه: از اواخر دهه50 میلادی تحولی در جهان آغاز شد که بعدها آن را موج سوم نام نهادند و از آن زمان تاکنون فن آوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان راهبر و هدایتگر این موج پیوسته ابداعات نوینی را برای بشر به ارمغان آورده است(تافلر2002). در عصر حاضر این فن آوری­ها دارای آن چنان پتانسیل حضور در عرصه­های مختلف(اقتصادی اجتماعی فرهنگی و سیاسی) حیات بشر است که بدون تردید آن را نماد یک تمدن جدید یا ظهور یک موج تمدنی جدید با مشخصه­هایی همچون جامعه اطلاعاتی و اقتصاد دانش است.(مانیان و همکاران1384ص6) ابتدا با ورود رایانه به بازار و در ادامه با تحول در حوزه اطلاعات و ارتباطات رایانه­ها به فن آوری­های ارتباطی تلفن و تلویزیون پیوستند و انقلاب فن آوری اطلاعات و ارتباطات به وقوع پیوست اجزا انقلاب اخیر همانند انقلاب­های فن آوری قبلی دستگاه­های فیزیکی نبودند بلکه در عوض بیت­ها بودند. (نجارزاده و همکاران ،1386 ص51) ورود به حوزه نظری و کاربریICT در کشور ما پدیده­ای نوین به شمار می­آید و باعنایت به لزوم توسعه کاربرد آن در حوزه­های تجارت کسب و کار روابط دولت با شهروندان و

شکل شماره2-2 : رابطه رضایت مشتری و سودآوری سازمان

2-8- اندازه ‏گیری رضایتمندی مشتریان سازمان‏ها نیازمند حفظ مشتریان فعلی و همچنین حرکت به سمت مشتریان بالقوه می‏باشند(جابی[30]،2003) اندازه ‏گیری رضایتمندی مشتریان شاخص‏هایی را ارائه می‏دهد تا اینکه بتوان از طریق ارائه محصولات و خدمات به بازار به موفقیت‏های سازمانی دست یافت. رضایتمندی مشتریان در سطوح فردی اندازه ‏گیری می‏شود. در حالیکه به صورت گزارش‏های کلی ارائه می‏گردد. این موضوع می‏تواند در ابعاد مختلفی اندازه ‏گیری شود. برای مثال یک هتل می‏بایست تجربیات مشتریان خود را در ابتدای ورود و دریافت خدمات در برابر وضعیت اتاق‏ها، مطبوعیت اتاق‏ها، رستوران‏ها و سایر موارد مورد پرسش قرار دهد. علاوه بر این در یک حالت کلی، هتل می‏بایست در مورد رضایتمندی کلی مشتری نیز آگاهی داشته باشد(فریس و همکاران[31]،2010). شواهد نشان می‏دهد که مشتریان کالاها و خدمات را برای بدست آوردن ترکیبی از دو نوع مزیت خریداری می‏نمایند: مزیت سودگرایانه و مزیت‏های لذتی. مزیت‏های لذتی یک محصول به واسطه صفات وسیله‏ای و کارکردی آن حاصل می‏آید(باترا و آثولا[32]،1990). 2-9- کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در طی سالیان اخیر تمرکز شدیدتری بر روی بحث کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در محیط کسب و کار و همچنین جوامع دانشگاهی شده است. سورشچندر و همکارانش[33](2003) در تحقیق خود به این نتیجه رسیده اند که روابط قوی فی مابین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان وجود دارد(ساراچاندرا و همکاران[34]،2003). مفهوم افزایش روابط خریدار – مشتری و مزایای متقابل آنان همچون عملکرد و رضایت کافی از طریق ابعاد کیفیت خدمات بصورت گسترده ای توسط محققین مختلف مورد تایید قرار گرفته است(زیثامل[35]،2000). کیفیت خدمات به طور صحیحی به عنوان وسیله ای برای بدست اوردن مزیت رقابتی پایدار شناسایی می شود. این به آن معنی است که کیفیت خدمات مناسب نقش مهمی را در حفظ مزیت استراتژیک در سازمان دارد.در مسیر فعالیت خدمات اینترنتی ارائه شده توسط کارگزاران و یا خرده فروشان کیفیت خدمات به عنوان یک عامل حیاتی موثر در شکست و یا پیروزی این موسسات خود را نمایان می سازد. کیفیت خدمات با تاثیر گذاری بر روی تجربه خرید اینترنتی و یا در یافت خدمات آن لاین در مشتریان نقش استراتژیک خود را ایفا می سازد. اگر یک سازمان الکترونیک قصد دارد تا به موفقیت نایل آید، تمامی جنبه های مربوط به خدمات آن می بایست در یک سیستم، شبکه ها، تدارکات، خرید و پشتیبانی از مشتری ادغام گردد. یکی از عناصر اصلی پیشرفت سازمانی کیفیت می باشد(دال[36]،1999). بدون وجود یک رویکرد مدیریت کیفیت که کیفیت خدمات و یا کالاهای موجود در سیستم، شبکه زنجیره تامین و کارکنان را تضمین نماید یک کسب و کار نمی تواند کیفیت خدماتی مناسبی را برای راضی نگه داشتن مشتریان خود ارائه نماید. کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان دو هسته مرکزی می باشند که به عنوان معمایی در مباحث مربوط به تئوری و عمل بازاریابی محصولات مطرح می باشد(اسپرنگ و مک کوی[37]،1996). در دنیای شدید رقابتی امروز، حفظ و صیانت از مزیت رقابتی سازمان در گرو ارائه محصولات و خدمات با کیفیت برتر می باشد که منجر به ایجاد مشتریانی راضی برای سازمان گردد. امتیاز و برتری این دو مفهوم به وسیله تئوریسین ها و تحقیقات عملی آشکار شده است. بنابر این اهمیت کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان برای تمامی تامین کنندگان خدمات جایی برای تردید ندارد. علاوه بر این کیفیت خدمات الکترونیکی به طور معنی داری در  ایجاد رضایت مندی مشتریان  موثر می باشد(رحمان و مائیزی[38]،2010).در ارتباط با رضایتمندی مشتریان و کیفیت خدمات محققان دقت زیادی را برای اندازه گیری و سنجش رضایتمندی و کیفیت خدمات مبذول داشته اند. رضایتمندی و کیفیت خدمات دو چیز متفاوت از هم می باشند. اما رضایتمندی مفهوم گسترده تری نسبت به کیفیت خدمات می باشد در حالیکه کیفیت خدمات تنها بر بخش های خاصی از خدمات تاکید می نماید. هرچند که بیان می شود قسمت و کیفیت محصول تاثیر زیادی بر رضایت مشتریان دارد، درک کیفیت خدمات به عنوان جزئی از رضایت مندی مشتری محسوب می شود. این تئوری بوسیله تعریفی که سایر محققین از کیفیت خدمات نموده اند مورد تایید قرار می گیرد. شکل شماره 2-3 موارد عمومی مرتبط با رضایتمندی مشتریان را نمایش می دهد. بر طبق این شکل مولف شرایطی را ارائه داده است که در ان کیفیت خدمات انعکاس دهنده ادراک مشتریان از قابلیت اعتماد اطمینان، پاسخگویی، همدلی، و قابلیت لمس می باشد. این در حالیست که رضایتمندی تاثیر مواردی چون کیفیت خدمات کیفیت محصول و قیمت و همچنین شرایط و عوامل فردی قرار دارد(ویلسون[39]،2008). این مورد که رضایتمندی مشتریان و کیفیت خدمات از طریق تعاریفشان در ارتباط با سایر جنبه های کسب و کار مرتبط بوده اند توسط محققان پیشین مورد توجه قرار گرفته است. برخی مولفان این حقیقت را که کیفیت خدمات تعیین کننده رضایت مشتریان می باشد مورد تایید قرار داده اند. پاراسورامون(1985) پیشنهاد نموده است که زمانی که ادراک از کیفیت خدمات در سطح بالایی قرار دارد، این امر موجب بهبود رضایتمندی در مشتریان می شود. برخی از محققان دیگر نظرات جامع تری را داده اند بر این مبنا که رضایتمندی مشتریان بر پایه ی سطوح کیفیت خدمات ارائه شده توسط ارائه دهندگان خدمات  قرار دارد.