H2c     (شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق (سینق و همکاران، 2011) 1-9) واژه­ها و اصطلاحات تخصصی 1-9-1) تعاریف مفهومی[14] بیان مسأله به صورت مبهم و غیر دقیق، به ­جای اینکه پژوهشگر را به منابع اطلاعاتی مناسب و صحیح هدایت کند، موجب گمراهی او می­شود. هنگام بیان مسأله، پژوهشگر باید پدیده­های مورد پژوهش را روشن سازد و دقیقاً مشخص کند که مفاهیم و نمادهای مورد استفاده در مسأله دارای معانی خاصی هستند یا خیر. درهرصورت، پژوهشگر موظف است که واژه­های مطرح شده در مسأله را معین و دقیق تعریف کند. برای این تعریف می­توان از دانشنامه­ها، فرهنگ لغات، فرهنگنامه­های آماری، روان­شناسی و تربیتی استفاده کرد. گاهی اوقات پژوهشگر ممکن است به پژوهش­هایی که در گذشته انجام شده­­است، مراجعه کند (دلاور،1391، ص54). 1-9-1-1) سیستم مدیریت کیفیت استاندارد ایزو سری 9000: مجموعه­ی اساسی از الزامات سیستم مدیریت کیفیت برای اطمینان از اینکه فرآیند، قادر است به طور مداوم محصولاتی متناسب با انتظارات مشتری تولید کند. 1-9-1-2) فرآیندهای داخلی: کلیه­ی فعالیت­های درونی سازمان که بر کیفیت تأثیرگذار بوده و باید برنامه ­ریزی، کنترل و مستندسازی شود. 1-9-1-3) ارتباط با مشتریان: راهبرد کلی تجاری است که شرکت­ها را قادر به مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری می­ کند. 1-9-1-4)ارتباط با تأمین­کنندگان: کلیه­ی فعالیت­های تأمین مواد، محصولات و خدمات برای ایجاد افزایش ارزش و ایجاد اطمینان و ثبات بیشتر. 1-9-1-5) عملکردعملیاتی: دستورالعمل­های عملیاتی که تمام جوانب فرآیند تولید را کنترل می­ کند و منجر به ایجاد ارزش در سازمان می­گردد. 1-9-2) تعاریف عملیاتی در تعاریف عملیاتی برای معین کردن مفاهیمی که در حیطه­های ذهنی و احساسی و نگرشی قرار دارند بسیار مهم هستند. عملیاتی کردن یک مفهوم یا تعریف عملیاتی آن از طریق دقت در ابعاد و خصوصیات رفتاری متعلق به آن مفهوم و طبقه بندی کردن آن ابعاد به عناصر قابل مشاهده و قابل اندازه ­گیری میسر است. تعریف عملیاتی با مشخص کردن اینکه پژوهشگر برای اندازه ­گیری متغیر، باید چه کاری انجام دهدف متغیر را تعریف می­ کند و به آن مفهوم می­دهد(همان منبع، ص43). در این تحقیق، تعاریف عملیاتی متغیرها بصورت زیر می­باشد: